給員工放權(quán)的秘訣

鼓勵員工全權(quán)負(fù)責(zé)自己的工作將帶來更好的顧客服務(wù)、打造更強(qiáng)大的公司？

大多數(shù)在童年學(xué)習(xí)過騎自行車的人，都能回想起一個特別令人興奮的時刻，那就是：當(dāng)父母放開扶自行車的手，我們完全能自己騎車時。在那個瞬間，掌控自行車的所有權(quán)傳給了我們。我們要自己負(fù)責(zé)不摔倒，要自己掌握方向。

當(dāng)我們作為顧客跨進(jìn)附近的任何一家店鋪時，可以仔細(xì)感受一下，誰是那家店鋪負(fù)責(zé)顧客體驗(yàn)的真正“主人”。通常不是很難分辨出員工自發(fā)、自愿的友好行為，與那些表面愉悅有禮但卻是經(jīng)理“要求的”行為之間的不同。

許多經(jīng)理人已經(jīng)意識到了這一點(diǎn)，但是他們同時也知道，除非嚴(yán)加責(zé)令員工友好對待顧客，否則顧客服務(wù)不會改進(jìn)。員工們?nèi)狈χ鲃訛轭櫩吞峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)的動力。

學(xué)會放手

下面幾點(diǎn)，是我?guī)资陙硌芯扛鞣N類型的高成長性、高績效企業(yè)得出的結(jié)論。我的目標(biāo)一直是要單獨(dú)提煉出使這些企業(yè)有別于其他企業(yè)的文化特質(zhì)。我的研究結(jié)論可以歸納為以下三個主要因素。

1.讓員工感覺工作就像游戲；

2.組織以客戶為中心的企業(yè)，而非以盈利為中心；

3.給予員工高度的參與權(quán)和所有權(quán)。

這三個文化要素中的任何一個都能大大改善員工的積極性。但要想使員工發(fā)揮最大的積極性，所有這三方面的文化要素必須同時運(yùn)作。

大多數(shù)企業(yè)疲于應(yīng)付員工的玩世不恭和漫不經(jīng)心，他們感覺很難“放手”，將顧客體驗(yàn)的權(quán)力直接托付給員工。但這種擔(dān)心不僅有害而且毫無根據(jù)。有害是因?yàn)槿齻€因素中的這最后一個對員工工作積極性的影響力最大；毫無根據(jù)是因?yàn)槿绻_實(shí)施，這項(xiàng)變革的結(jié)果將是“有百利而無一害”。

打造齊心協(xié)力的組織

讓員工成為客戶體驗(yàn)的主人，錯誤方式是一下子將之全權(quán)托付給員工，由他們?nèi)我鉀Q定顧客服務(wù)的方式。相反，這項(xiàng)組織上下的文化變革需要的是一個系統(tǒng)的過程——一個需要管理層來掌控的過程。變革的目的是要創(chuàng)造這樣一種工作氛圍：每名員工，無論處于哪個級別，都深切關(guān)注團(tuán)隊(duì)協(xié)作以實(shí)現(xiàn)同一個有意義的目標(biāo)。

這一過程可始于一個簡單的四步實(shí)驗(yàn)：

1.請一名員工想出至少一個新的、有創(chuàng)意的改善顧客體驗(yàn)的方法；

2.鼓勵這位員工來負(fù)責(zé)實(shí)施這一想法。在必要時提供幫助和支持；

3.讓該想法惠及的顧客能夠方便地對此提供積極的反饋；

4.觀察反饋對提出并實(shí)施了這一想法的員工產(chǎn)生的影響。

這個簡單的四步驟是整個文化轉(zhuǎn)型背后真正的驅(qū)動力。這聽起來好像沒有什么可稱奇的，但我卻聽到經(jīng)理者們一而再、再而三地談到他們對這種顧客反饋對員工產(chǎn)生的激勵作用之大有多么震驚。這種效應(yīng)最主要的原因當(dāng)然是擁有所有權(quán)，因?yàn)槭菃T工自己的想法引發(fā)了這些反饋——這一簡單的事實(shí)改變了一切。

一旦所有的員工都經(jīng)歷了自己的想法和努力引發(fā)顧客正面反饋的高度激勵效應(yīng)——也就是所謂的“與人為樂的自豪感”——企業(yè)文化轉(zhuǎn)型也就步入了快車道。

最后，我再重申一下打造一個動力十足團(tuán)隊(duì)的三要素：讓員工感覺工作更像在游戲、將組織上下的目光轉(zhuǎn)向外部——幫助顧客，并放手讓員工自己來開發(fā)改進(jìn)顧客體驗(yàn)的策略。如果你不是只想給員工暫時鼓鼓氣，那就要實(shí)施這個配方，因?yàn)檫@就是那些傳奇式高績效企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作的秘訣。 （譯／呂偉）

本文作者從事咨詢師工作，多年來一直在對世界各地各類高績效企業(yè)的管理層和員工進(jìn)行訪談。其剛剛推出的新書《動機(jī)》（Motivation）對這三個因素涉及的所有主題有更詳細(xì)的論述，并提供了許多真實(shí)的案例。