歐美國家老年公寓的成功經驗對我國的啟示

摘 要：相對于我國老年公寓的狀況，歐美老年公寓的發展較為成熟：根據這一狀況，從人本化住宅設計、選取具有積極暗示意義的名稱、優質服務及服務氛圍的營造、規模化與品牌化發展、政府社會支持等五個方面介紹了歐美老年公寓的成功經驗，以期對我國老年公寓的發展提供借鑒。

關鍵詞：老年公寓；歐美經驗；借鑒與啟示

中圖分類號：F114.44

文獻標識碼：A

據有關調查顯示：目前我國60歲以上的老年人已達1．3億，且正以每年3．2％的速度遞增。這表明我國已進入了老齡化社會，如何充分滿足老年人的養老住宿需求已成為亟待解決的問題。早在20世紀，歐美的很多國家已經進入了老年型國家行列，老年公寓在這些國家率先發展起來，并逐漸步人成熟階段，其許多成功的經驗值得我國借鑒。

一、人本化住宅設計

在歐美國家，將人本化設計理念運用于老年公寓的建設，已成為建筑設計者們關注的焦點。人本化設計理念，就是小區規劃、戶型設計以及配套設施的配備等方面都必須以老年人的特點和需求為中心。歐美國家老年公寓的設計，一般具有以下特點：選擇環境優美的地方建立社區，區內規劃科學、美觀；采用低層、配備電梯的小高層建筑，或是建有小院的平房；道路設計無障礙；戶內配備緊急呼叫與電子安防系統：居室要有充足的陽光射進以及良好的通風條件；公寓內設有完備的配套設施和服務，健身娛樂、醫院、購物中心、文化教育、圖書資料、銀行、郵局、家政服務、交流活動等是必備服務機構。如美國亞歷桑那州的鳳凰城老年社區，其外觀環境安靜優美、視野開闊，巨大的棕櫚樹隨處可見。設計者通過制造樓宇外觀與外部環境的差異性來提高住宅的可識別性，入口臺階和樓梯經過特別設計以適應老年人體能，坡度放緩，寬度加大，雙側設置扶手。居室的房門適當放寬尺度，便于輪椅進出，滿足護理需求，同時保證急救的需要，擔架可以方便進出。不設置門檻，消除高度差異。衛生間安裝扶手，潔具色彩以淡色為佳，不僅在視覺上給人以干凈的感覺，而且有利于及時觀察和發現老年人排泄物中的病兆。又比如佛羅里達坦帕市的太陽城中心是美國較大的老年社區之一，坐落于佛羅里達西海岸。社區遵循專為老年人考慮的建筑規則，小區內實行無障礙設計：無障礙步行道、無障礙防滑坡道，低按鍵、高插座設置，社區住宅以低層建筑為主。同時，強調社區內的空間導向性：對方位感、交通的安全性、道路的可達性均進行了安排，實行嚴格的人車分流。

從國內老年公寓的總體狀況來看，真正在各方面達到老年公寓標準的數量很少。大部分老年公寓無論是小區規劃、戶型設計還是相關服務設施的配備都與實際意義上的老年公寓相差甚遠。

二、選取具有積極暗示意義的名稱

名稱可以給人以心理上的暗示，這已為心理學家所廣泛證實。選擇利于老年人建立積極心態的詞語，為老年公寓命名也可被視為人性化的表現。

在美國，人們不把老年人稱作夕陽，而是太陽。以太陽來肯定老年人所做的貢獻，太陽同時又象征著活力與豐富多彩的人生。美國太陽城中心(Sun City Center)即是直接以太陽進行命名。黎明老年公寓(Sunrise Senior Living)則以黎明、日出來昭示著活力與溫情。家中的溫馨是老年人最向往的，以溫馨、親情為出發點進行命名也隨處可見。如Bee Hive Homes，以“家”來拉近老年人對公寓的心理距離。Comforl Keepers讓人聯想到公寓的舒適與溫馨。朝氣與激情并非是年輕人的專利，老年人也可以擁有。I-deal Senior Living Center為人們創造出盡可能大的想象空間。Summerville senior living—assisted living cornmunities以夏天的火熱來席卷老年人的心靈。

然而，國內將老年人稱作夕陽較為普遍，“夕陽紅”被較多地應用于對老年公寓，如海南夕陽紅老年公寓、天津夕陽紅國際老年公寓，等等。一般來說，夕陽給人的印象是短暫的輝煌瞬間即逝。此外，以“第一”、地區名稱或是兩者結合體來進行命名的也頗為常見，如濟南第一老年公寓、天津第一老年公寓，這樣的名稱對老年人來說沒有什么實際積極的意義。在中國文化背景下，太陽、日出、黎明、家、舒適等也是具有積極意義的詞匯，可以借用。中國語言博大精深，詞匯豐富、寓意深刻，在老年公寓名稱設計上可以發揮出獨特優勢。

三、優質服務及服務氛圍的營造

面對激烈的競爭，老年公寓的出租人、開發商、經營者都在努力尋找生存之道。歐美國家的經驗告訴人們，專業的優質服務是根本所在。正如酒店業常引用的一句話“想客人之所想，急客人之所急”，需要從客人的立場出發來提供各種服務。

(一)培養專業化的人才

優質服務的提供除需要硬件設施支撐外，人力資源優勢起到決定性作用。歐美諸多老年公寓，如Senior Living Residences，LLC(sLR)等均實行有計劃有組織的服務培訓，以提高專業服務水平。馬里奧特老年公寓則與Alzheimer國家組織合作，由該組織為其服務人員提供培訓，即“Activity Based Alzheimer Care：Building a Therapeutic Program”(ABAC培訓項目)。

(二)提供附加服務

服務業在歐美國家早已進入了競爭白熱化階段，保障基本服務的完善已遠不能滿足顧客的需求，各種附加服務、超值服務不斷涌現，并逐漸演變為基本服務項目。如Parente Randolph老年公寓為人住老年人提供各種專業性附加服務：保險與稅收服務、理財計劃與可行性學習服務、市場分析與研究、對現有輔助設施的戰略性再定位、項目管理與規劃、臨床咨詢服務、順從服務、補償服務、醫療保障以及抵御醫療詐騙等。又如Comfort Keepers除了提供陪助型老年公寓以外，還為疾病或受傷康復者提供家庭護理服務；日常“TCL”電話呼叫服務為老年人接受家人、朋友的探望提供方便；識別新郵件服務則主要幫助老年人將無用郵件與重要郵件區分開，便于及時了解何時應付賬單；24小時緊急呼叫與服務系統也是Comfort Keepers的必備服務。Ideal Senior Living Center則在提供基本服務項目的基礎上，滿足老年人的特殊要求，實行定制化服務。

(三)營造適宜的服務氛圍

環境氛圍直接影響人的精神狀況、牽涉身心健康。住在老年公寓的老年人中，體弱多病者占了很大的比例，這對公寓中的生活氛圍形成負面影響。

歡快、愉悅的居住氣氛，對老年人的身心健康尤為有益。黎明老年公寓(Sunrise Senior Living)的第一個社區自1981年成立以來，一直遵循這樣一個原則：在家庭一樣的居住環境中，營造出振奮精神、支持自我與自主、鼓勵獨立、維護尊嚴以及家人與朋友圍繞的氛圍，積極為老年人提供服務。該公司的核心價值觀包含了這樣的信念：人類價值的神圣、積極向上、愉悅服務、本職所在、尊重與信任。

此外，為老年人舉辦社團，創造良好學習環境，為志趣相投的人提供交流機會，也是必不可少的。如太陽城中心老年公寓社區內設有適應不同老年人需要的多種居住組團，社區生活積極活躍，讓老年人能建立起積極的交流和密切的聯系。據說，居住于老年社區的老年人要比美國人口的平均壽命高10歲。另外，可以通過裝修中的色彩搭配以及裝飾品的布置來營造出適宜的服務氛圍。

目前，國內老年公寓尚缺乏專業服務培訓機構來實施培訓，對行業服務標準也缺少嚴格的控制。對國內老年公寓而言，在提供標準化服務的基礎上拓展服務范圍，延伸服務方向是增強實力的有效手段。除了常規服務外，在醫療咨詢、理財、保險等方面提供服務可以為老年人帶來極大的方便；另外，老年人所需要的不僅僅是一個住宿的場所，為老年人與親人團聚提供方便是必要的。從漢高祖劉邦對父親的贍養或許可以看出一些端倪。劉邦做皇帝后將父親接入京城，封為太上皇，然而每天錦衣玉食的生活卻無法使父親高興。直到劉邦將家鄉的父老全都搬到京城，在郊外另辟田地供父親與鄉親一起生活，才使得父親真正高興起來。在老年公寓內可建一些富有人情味的農家樂、為志趣相投的老年人多舉辦一些交流活動。

四、規模化、品牌化經營

實力往往與規模相聯系；品牌是爭奪是市場的利器。老年公寓發展到一定的階段，規模化發展、品牌經營是必然之路。

歐盟國家的老年公寓經營者，或是直接創立自己的老年公寓品牌，或是在公司原有經營品牌的基礎上擴張老年公寓的知名度，促進其發展。如馬里奧特老年公寓是家族式公司，采用多品牌經營的方式。共有14個品牌，以滿足不同層次賓客的需求，提高認知度和市場滲透力。在美國30個州共有147個正在經營中或建設中的老年公寓社區，Edgehill便是馬里奧特老年公寓經營的一個持久照料退休社區。2000年，針對美國有4百萬阿爾茨海默氏病(Alzheimer，老年性癡呆癥)患者的現實狀況，馬里奧特老年公寓與Alzheimer組織進行為期兩年的合作，致力于提高美國對Alzheimer患者的照料。有的則以專業化確立自己的品牌，如美國芝加哥設有一家為猶太人提供的老年公寓(Council for Jewish Elderly)，僅此一家便擁有近800名訓練有素的職員。

此外，規模化也是歐美國家老年公寓發展的成功之路。如黎明老年公寓(Sunrise Senior Living)是美國最古老也是最大的老年公寓之一，經過20多年的發展，在美國、英國、加拿大正在經營及處于建設中的社區有350多家，每一個社區的容納量達到近40000人。又比如Parente Randolph，2004年8月3日宣布了六個業界資深成員加入其老年公寓隊伍，包括Douglas R.Berry，CPA，Jennifer S.Schwalm，CPA，Lynn Gordon，CPA，Jarrod E.Leo等。這六個新成員的加入將會完善現有組織成員的知識與經驗，有助于Parente Randolph拓展在國內的經營規模。又比如EP．OCHA老年公寓，其成立于1997年，至今已在六座城市擁有并經營8家陪住型老年公寓和醫院。

國內老年公寓總體上處于分散的個體經營階段，具有強影響力的品牌幾乎沒有。在增強自身實力與規模的同時，各相關老年公寓實行合作、實現連鎖經營等均是可取之路。當然，與相關老年組織、疾病組織合作，拓展服務內容也可成為擴張的手段之一。

五、政府及社會支持

老年公寓的建設具有社會福利的性質，需要政府、社區、社會在資金、人力、物力等方面的大力支持。如德國政府通過頒布政策來解決老年公寓勞動力資源緊缺問題，即每一個公民年滿18歲的時候就必須服2年兵役或到老年公寓做2年義工，之后才能繼續升學或就業。等到自己年老需要照顧時就可以提取自己已儲存的勞力，免費享受服務。又如美國社會福利性組織老年事務委員會(Elder Affairs Commis—sion)，推出老年住宿計劃來支持老年公寓的發展。主要包括兩方面的內容：一是對護理業進行改進，據個人需求改進服務，提供長期輪換護理服務；二是協助低收入與中等收入的老年人付費，滿足這部分群體的服務需求。歐美國家各老年公寓的網站基本都設有接受捐助的網址，呼吁社會的關注與支持。

在歐美，社區對老年公寓的捐助行為很多。如I．deal與紐約Upstate大學醫學院聯合，對公寓中老年人進行照顧是該院學生的必修課程之一。

老年公寓作為福利事業，需要政府出臺一些優惠政策，需要調動全社會對老年公寓的發展進行關注。當然，“公益性事業，市場化運作”，將是我國老年公寓發展的方向。

(責任編輯：古 巖)