客戶關系管理　ＣＲＭ

CRM定義

客戶關系管理，由英文CustomerRelationship Management翻譯而來，簡寫為CRM。它包含管理思想、軟件產品和管理系統三個層面的涵義。作為大型的管理系統，它對企業客戶、銷售隊伍、市場活動、銷售線索、銷售機會、服務請求和服務響應等進行管理。它與ERP、分銷系統、網上訂單及網上服務等有著緊密的聯系。

暢享網評論

1．市場2008年，CRM已經步入成熟期。面向中小型企業的CRM產品將逐步占據國內CRM主流市場。國外CRM供應商結合咨詢商提供的服務正在占據越來越大的、具有絕對優勢的份額；而且，還有更多的行業解決方案也在行業細分市場站穩腳跟。國內CRM市場的服務比重越來越高，尤其是咨詢方面的份額開始增加；而隨著幾項并購和業務轉型，國內專注于CRM的廠商越來越少。

2．產品許多軟件廠商對于SaaS模式和CRM的應用都趨之若鶩，并且用戶的需求也像潮水一般涌來。微軟、甲骨文、SAP和Salesforce都在極力宣傳SaaS。國內也涌現出XToolsCRM、友商網和ShopEx等在線軟件企業。

SaaS模式的CRM正在逐步超出典型CRM定義的范疇，拓展到企業的財務、成本、庫存、分銷、呼叫中心和企業門戶等其他領域，與其他業務系統實現無縫集成融合。通過技術無線化隨時隨地實現無線網絡化營銷管理。

國外一些主流CRM軟件商正積極利用現代手機移動技術，CRM的移動銷售管理、無線掌控將可信手拈來，隨時隨處可行。

3．應用客戶的需求越來越個性化，如何結合平臺提供個性化服務?如何聯合服務合作伙伴提供更全面的服務?如何更好地深入行業解決方案?這是擺在CRM廠商面前的問題。2008年CRM在金融、能源、電信、制造、流通、政府等領域有很好的表現，在咨詢服務和商業貿易等行業也有滲透。