消費者可以不仁　聯想不能不義

老　杳

IBM曾經犯過的錯誤，DELL也曾出現，現在同樣的難題擺在聯想面前，是學習IBM還是學習DELL、甚至創造出一個聯想模式?

2008年1月8日北京時間下午5點至晚上8點，聯想美國網站訂單系統出現錯誤，售價1000多美元的T61筆記本電腦最低可以224美元買到，許多中國消費者發現并下了訂單。由于此時正值美國深夜，想必美國消費者所下訂單不多，基本上幾百份已付款訂單均來自中國大陸。

但據下過訂單并付款的消費者反映，聯想已經發出郵件：“由于在我們網站發生了一個意料之外的錯誤，你的T61訂單將被取消。請訪問我們的網站重新訂購或者聯系我們的銷售代表。”不知道這是否代表聯想的最后決定，如果真是如此，可以說此決策非常愚蠢。

同樣的情況出現在IBM，2000元的筆記本光驅被1元錯誤銷售，IBM全部照單供貨：同樣情形出現在DELL便降了一格，8999元的服務器被976元銷售，DELL的解決辦法是消費者可以以75％的價格購買。如果放到聯想只是簡單的取消訂單，是對自己信譽的不負責任，也是，對眾多喜歡聯想的消費者不負責任。

企業出錯不奇怪，再優秀的企業也不能保證不會出現失誤或危機，如何對待則體現了企業的文化和管理水平。IBM雖然因為1元筆記本事件損失幾十萬元人民幣，由此，獲得的信譽升值和宣傳效果確實是幾十萬元甚至幾百萬元難以買到的DELL即使以7.5折的價格補償了消費者，嚴重損害了自己在消費者中的形象，聯想如果簡單地以取消訂單處理此次“訂單門”，損失的將不僅但是幾十萬美元，多年來建立起來的誠信形象也將付諸東流。

不能責怪那些下訂單的消費者是“刁民”，聯想首先應當反思自己為什么會出現錯誤，如何改正錯誤。要成為世界級的企業，首先要有世界級的胸懷。

IBM可以將壞事變好事，DELL雖然讓利卻難以博得消費者的同情，對于急于在全球站穩腳跟拓展業務的聯想，“訂單門”事件處理得當還可能加分，對于樹立自己在全球的信譽和影響力是非常有益的。如果簡單地取消訂單，受到傷害的將不僅僅是已經下了訂單的中國消費者，還包括聯想自己和中國眾多希望跨出國門的中國企業。

但愿那封取消訂單的郵件不是聯想的最終決定，但愿聯想能在發展中不斷提高，成為中國優秀企業的真正代表，中國需要IBM這樣的聯想，不是DELL這樣的聯想。

老杳，IT行業資深人士