企業(yè)績效考核面談的步驟與技巧

【摘要】文章闡述了面談的目的、面談前的準(zhǔn)備、面談時(shí)步驟與應(yīng)注意的技巧、面談后的效果評(píng)估，指明了面談是績效考核反饋的黃金途徑，應(yīng)引起企業(yè)對(duì)績效面談的重視，并為企業(yè)管理者與人力資源部門開展績效考核面談工作提供了一些參考和借鑒。

【關(guān)鍵詞】人力資源；績效考核；面談

【中圖分類號(hào)】 F240【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A

【文章編號(hào)】1674-1145（2008）02-0024-03

每到年終，很多企業(yè)開始對(duì)員工進(jìn)行績效考核。在實(shí)際工作中，很多企業(yè)管理者對(duì)績效面談十分輕視，認(rèn)為面談就是和下屬見面聊聊。究其原因一方面員工們傾向于對(duì)自身的績效作出過高的估計(jì)。有證據(jù)表明，一般員工都估計(jì)自己的績效水平落在75%左右。另一方面很多企業(yè)的管理者缺乏績效面談的技能，不知道如何將考核結(jié)果有效地反饋給職工。現(xiàn)代人力資源理論認(rèn)為績效管理是企業(yè)贏得競爭優(yōu)勢的中心環(huán)節(jié)所在。而績效信息的反饋是績效管理取得實(shí)際效果的關(guān)鍵之一，因此作為反饋“黃金途徑”的面談，將在很大程度上影響員工下一步的績效改進(jìn)。卓有成效的績效反饋面談應(yīng)該讓員工感到考核過程是客觀的，管理者是真誠的，結(jié)果是富有建設(shè)性的，這樣員工在結(jié)束面談時(shí)會(huì)心情振奮，士氣高漲，下決心改正自己的不足。企業(yè)管理者特別是人力資源經(jīng)理應(yīng)認(rèn)識(shí)到績效考核反饋的重要性，了解面談的目的和步驟，掌握面談的技巧。

一、清晰的面談目的

企業(yè)管理者在績效考核面談前，首先應(yīng)明確面談的目的。考核績效反饋面談的目的主要有四個(gè)方面:一是對(duì)員工的表現(xiàn)經(jīng)溝通雙方有一致的看法；二是指出員工優(yōu)點(diǎn)所在，肯定員工的成就；三是指出員工待改進(jìn)的方向，對(duì)員工如何改進(jìn)績效提出建議；四是做好績效管理周期銜接工作。商定下一次考核階段及主管希望下屬做的事（明確工作要項(xiàng)和績效標(biāo)準(zhǔn)）。考核結(jié)果的反饋面談具有兩個(gè)重要特點(diǎn)：信息與激勵(lì)，即給予工作信息反饋，激勵(lì)新的工作熱情，最終實(shí)現(xiàn)考核評(píng)估公平、公正、公開的原則。

其次是明確面談的反饋方式。勞動(dòng)人事心理學(xué)研究證明，信息反饋的方式會(huì)極大地影響員工對(duì)于反饋的反應(yīng)。管理者可以采取三種方法反饋，第一種方法是“講述—推銷法”，即管理者告訴員工自己對(duì)他們的評(píng)價(jià)，然后再讓員工接受作出這種評(píng)價(jià)的理由。第二種方法是“講述—傾聽法”，即管理者告訴員工自己對(duì)他們的評(píng)價(jià)，然后再讓員工談一談對(duì)這種評(píng)價(jià)所持的看法。第三種方法是“解決問題法”，即管理者和員工在一種相互尊重和鼓勵(lì)的氣氛中，討論如何解決員工績效中所存在的問題。在人力資源實(shí)務(wù)中，企業(yè)應(yīng)結(jié)合管理風(fēng)格，選擇適合的反饋方式進(jìn)行面談。盡量讓員工參與到績效反饋過程之中，提高員工對(duì)于績效反饋過程本身的滿意程度，使績效考核不僅發(fā)揮監(jiān)督業(yè)績的控制機(jī)能，更重是要發(fā)揮開發(fā)員工潛力的反饋機(jī)能。研究發(fā)現(xiàn)，“解決問題法”的效果最為突出，但我國企業(yè)的管理者多采用前兩種指令、指導(dǎo)的方式。

二、充分的面談準(zhǔn)備

面談的準(zhǔn)備工作主要涉及面談主管和被面談員工兩方面。主管應(yīng)做好面談時(shí)間、場所、設(shè)備、資料、開場白、結(jié)束、計(jì)劃等方面的準(zhǔn)備。

（一）選擇適宜的時(shí)間

面談應(yīng)當(dāng)是經(jīng)常性的，具體時(shí)間安排依據(jù)績效考核周期，再考慮到員工實(shí)際績效的問題大小來確定。管理者一旦意識(shí)到員工的績效中存在缺陷，就有責(zé)任立即糾正。有些企業(yè)績效面談通常是一年一次，即選擇在年末考核時(shí)。假如員工的績效在1月份就低于標(biāo)準(zhǔn)要求，而管理者直到12月份再去評(píng)價(jià)，意味著企業(yè)要蒙受11個(gè)月的損失。若是月度考核面談時(shí)間，30分鐘為宜，若是年度考核，則應(yīng)一小時(shí)左右，要保證在這段時(shí)間不受外界干擾。

（二）選擇安靜的環(huán)境

面談場所的環(huán)境良好。最好不要在辦公室里面談，因?yàn)閱T工往往認(rèn)為辦公室有壓抑感，并不是進(jìn)行建設(shè)性面談的最佳地點(diǎn)。企業(yè)應(yīng)建立專門的績效考核面談室，讓員工感到舒適輕松，備有可供選擇的飲料。

（三）準(zhǔn)備好資料

主管在日常管理活動(dòng)中應(yīng)注意收集員工的績效檔案。績效檔案是員工完成績效目標(biāo)過程中工作表現(xiàn)的記錄，這是作出績效評(píng)價(jià)的輔助材料；主管根據(jù)員工職位說明書、績效計(jì)劃回顧和分析績效標(biāo)準(zhǔn)。由于企業(yè)經(jīng)營的變化，員工在考核周期內(nèi)情況有可能增加或減少某些工作要項(xiàng)，職位說明書作為重要補(bǔ)充是績效面談的重要依據(jù)。績效計(jì)劃包含了員工必須完成的工作指標(biāo)和任務(wù)，是績效管理重要的信息來源；主管閱讀員工的績效考核表，了解員工的知識(shí)、技能、能力、個(gè)性等是否符合現(xiàn)在的工作要求。以上材料主管可以從人力資源部門和工作現(xiàn)場獲得。

（四）準(zhǔn)備好面談?dòng)?jì)劃

良好的開始是成功的一半，面談?dòng)?jì)劃是開展面談工作最重要的文件。在面談前，至少提前兩天下發(fā)面談?dòng)?jì)劃，將面談重要性告知員工，讓員工做好準(zhǔn)備。

（五）準(zhǔn)備好應(yīng)急方案

充分估計(jì)到員工在面談中可能表現(xiàn)出來的情緒和行為，采取應(yīng)對(duì)措施，避免矛盾沖突。

員工收到考核績效面談通知后，所做準(zhǔn)備工作主要有：動(dòng)收集與績效有關(guān)的資料，要有明確的、具體的業(yè)績，對(duì)于某些未完成及做得不正確的工作應(yīng)當(dāng)說明理由;主管如果要求自我考核，員工應(yīng)先做好一份自我考核表，其內(nèi)容要真實(shí)準(zhǔn)確。

三、必要的面談?dòng)?jì)劃

一份完整的面談?dòng)?jì)劃涵蓋了面談的任務(wù)和步驟，面談?dòng)?jì)劃主要內(nèi)容有：

（一）擬定面談的時(shí)間、地點(diǎn)

在擬定面談的時(shí)間和地點(diǎn)的同時(shí)，要特別強(qiáng)調(diào)面談環(huán)境的布置。

（二）擬定面談參加人員

面談方式可是一對(duì)一的，也可以是一對(duì)多的。一對(duì)一的用于涉及私事或保密工作中，一對(duì)多通常是被考核員工面對(duì)直接主管、人力資源部門考核人員，有的企業(yè)還請(qǐng)專家參與面談。

（三）擬定面談大綱

面談大綱涉及面談的程序、要項(xiàng)、導(dǎo)入語和結(jié)束語。導(dǎo)入語簡介面談目的，及時(shí)導(dǎo)入正題。結(jié)束語總結(jié)雙方意見，感謝員工配合。

（四）擬定面談事項(xiàng)

包括面談的主要目的、主要內(nèi)容、問題以及解決的方法。同時(shí)要在“講述—推銷法”、“講述—傾聽法”和“問題解決型”這三種面談?lì)愋蜕洗_定本次面談的類型。

績效面談?dòng)腥齻€(gè)方面的內(nèi)容：1.分析員工的工作績效狀況。在面談時(shí)應(yīng)將評(píng)估結(jié)果及時(shí)反饋給員工，詳細(xì)地向下屬介紹評(píng)估的理由，總結(jié)員工績效達(dá)成的經(jīng)驗(yàn)，找出績效未能達(dá)成的原因；2.幫助員工改進(jìn)績效。主管應(yīng)該和下屬一起找出改進(jìn)績效的方法，針對(duì)職工愿意改進(jìn)、改進(jìn)后易出成效、比較容易改進(jìn)的不足，與下屬一同制定績效改進(jìn)計(jì)劃；3.指導(dǎo)員工制定新的工作目標(biāo)，主管應(yīng)讓員工參與到制定績效目標(biāo)的討論中，根據(jù)員工目前的工作能力和實(shí)際表現(xiàn)，共同制定下一績效周期中的工作目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)。并為員工提供培訓(xùn)項(xiàng)目，做好職業(yè)輔導(dǎo)，指導(dǎo)員工進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃，把員工發(fā)展的需求變?yōu)樘岣呖冃У膭?dòng)力。

面談開始時(shí)主管必須先讓員工說出他自己的看法。接著對(duì)下屬的績效做出自己的評(píng)估， 評(píng)判績效成績的等級(jí)。再從考核表格入手，一次討論一項(xiàng)。先客觀指出員工的優(yōu)點(diǎn)，再談待改進(jìn)的地方。面談中主管和員工輪流發(fā)言，應(yīng)當(dāng)自由地讓員工發(fā)表對(duì)于績效評(píng)價(jià)的看法。

面談結(jié)束時(shí)，主管檢查有無考核信息遺漏，雙方簽字認(rèn)可績效考核表。面談后實(shí)施績效考核處理意見，對(duì)員工獎(jiǎng)罰分明。面談的一般步驟可以如圖1所示：

圖1績效面談的任務(wù)和步驟

四、及時(shí)的面談效果評(píng)價(jià)

很多企業(yè)面談結(jié)束后，普遍缺少面談的效果評(píng)估。主管可以自己設(shè)計(jì)面談效果評(píng)估表，以檢測面談取得的效果，有利于企業(yè)管理者不斷總結(jié)面談的經(jīng)驗(yàn)和技巧，改進(jìn)面談過程中出現(xiàn)的各種問題，為下次提高面談的有效性做準(zhǔn)備。在進(jìn)行自我檢測時(shí)，如果1～5問題回答否，6～8問題回答是，管理者就需要結(jié)合出現(xiàn)的問題在下次面談中改進(jìn)反饋的角度、方式、內(nèi)容和技巧等。

評(píng)價(jià)面談?dòng)行缘臉?biāo)準(zhǔn)：

1．面談是否達(dá)到的目的？是否為下屬改善績效提供了指導(dǎo)性建議？怎樣做更有效？

2．是否滿意這次面談？是否對(duì)下屬有了更深的了解？

3．是否覺得下次面談會(huì)更有效？

4．當(dāng)對(duì)下屬的觀點(diǎn)不滿時(shí)是否理智地克服了自己的情緒？

5．面談結(jié)束時(shí)下屬是否懷著積極的情緒結(jié)束面談？

6．是否經(jīng)常打斷下屬的談話，下屬是否比較緊張？

7．面談中誰說話比較多？是否真正注意下屬所說的話？

8．和下屬對(duì)部分考核結(jié)果有異議時(shí)是否有充分的理由或者證據(jù)說服他？

9．我學(xué)到什么新東西？關(guān)于輔導(dǎo)技巧？關(guān)于我自己？關(guān)于我的機(jī)構(gòu)？

10．如果重新面談，方式如何改進(jìn)？有什么遺漏，有哪些無用的討論可以刪除？

五、重要的面談技巧

主管在進(jìn)行績效面談時(shí)應(yīng)該掌握面談的九大技巧。但是提高績效面談的技巧也絕不是短時(shí)間的事情，主管應(yīng)該結(jié)合每次面談中出現(xiàn)的情況，及時(shí)進(jìn)行總結(jié)，從而不斷提高面談的技能。

（一）要控制績效反饋面談的主題

面談的過程中，主管要注意對(duì)面談主題的把握，摘述要點(diǎn)，對(duì)重要的考核部分要強(qiáng)調(diào)。如果偏離面談的主題，會(huì)使得面談時(shí)間增長，達(dá)不到面談的目的，

（二）要營造彼此信任的氛圍

成功的績效面談是互動(dòng)式的面談，也是雙向的溝通。主管不可持專制的工作作風(fēng)，要把考核表拿給下屬看，就下屬的考績做解釋。當(dāng)下屬發(fā)表意見時(shí)，主管要集中精力，耐心傾聽。注意信息的回饋，鼓勵(lì)員工發(fā)表看法，不要隨便打斷，不要怕承認(rèn)錯(cuò)誤。

（三）要以事實(shí)為依據(jù)，強(qiáng)調(diào)具體行為

主管應(yīng)當(dāng)結(jié)合具體的事實(shí)和資料指出下屬的不足。要求主管平時(shí)要多觀察，多記錄，多積累數(shù)據(jù)，從而為績效面談提供充實(shí)的信息。反饋應(yīng)具體化而不是一般化。要避免籠統(tǒng)的說法，一定要用具體的事例激勵(lì)員工。主管對(duì)考核資料應(yīng)當(dāng)非常熟悉，確保在談話時(shí)隨時(shí)可以引用或查閱到。

（四）通過贊揚(yáng)肯定員工的有效業(yè)績

企業(yè)面談的焦點(diǎn)一般集中在找出員工績效中存在的問題，表現(xiàn)為獎(jiǎng)少罰多，但績效面談的目的是提供準(zhǔn)確的績效反饋，其中包括查找不良績效，也包括對(duì)有效業(yè)績的認(rèn)可。贊揚(yáng)員工的有效業(yè)績有助于強(qiáng)化員工的相應(yīng)行為。所以，在面談中主管要盡量少批評(píng)，不吝惜贊美之詞，讓員工感受到工作成就感和組織歸屬感。當(dāng)然少批評(píng)不等于無原則地放任問題的存在，對(duì)態(tài)度惡劣、屢教不改的員工應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照企業(yè)章程處理，對(duì)態(tài)度端正、有意愿改正的員工正面引導(dǎo)。

（五）把重點(diǎn)放在解決問題上

管理者在面談時(shí)通常會(huì)犯的一個(gè)錯(cuò)誤是，把面談看成是對(duì)績效差的員工進(jìn)行懲罰的一個(gè)機(jī)會(huì)，因而強(qiáng)調(diào)員工糟糕的績效。這種做法只會(huì)傷害員工的自尊，強(qiáng)化其抵觸情緒。企業(yè)應(yīng)注重未來要做的，而非既往已做的，把重點(diǎn)放在過去經(jīng)驗(yàn)中對(duì)未來有益的方面，針對(duì)每位員工采取不同的解決方法，糾正不良的績效。

（六）反饋對(duì)事不對(duì)人

將績效反饋集中在行為上或結(jié)果上，而不是人的身上。在考核面談時(shí)，主管把面談的重點(diǎn)放在員工的行為或結(jié)果上，不涉及人格及價(jià)值判斷，更不能進(jìn)行人身攻擊，不以偶然事件進(jìn)行最終判斷，注重一貫行為。

（七）避免對(duì)立沖突

面談中難免雙方有不同見解，但主管要避免造成對(duì)立及爭辯的場面。切忌在員工情緒激動(dòng)時(shí)，使用極端化字眼，激化矛盾，造成面談的中斷。

（八）靈活運(yùn)用肢體語言

主管可以靈活運(yùn)用肢體語言，讓下屬感覺有親和力。比如使用圓桌拉近彼此的距離。溝通過程中保持目光接觸、保持微笑。通過身體姿勢呈現(xiàn)出自然、大方、開放的姿態(tài)。

（九）以積極的方式結(jié)束面談

面談結(jié)束時(shí)，主管可以熱情地和員工握手，并真誠地表示本次面談非常成功，感謝員工做出的成績。當(dāng)員工請(qǐng)求幫助時(shí)，如果主管無法或暫時(shí)無能力解決，就不要輕易答復(fù)，更不可附和員工的牢騷話。

六、結(jié)語

績效考核面談是績效考核的最后一步，是績效管理中的一項(xiàng)既重要又很具有挑戰(zhàn)性的工作。管理者應(yīng)該把績效評(píng)估設(shè)計(jì)成一種咨詢活動(dòng)，而不是評(píng)判過程。通過在評(píng)價(jià)過程中發(fā)展員工的自我評(píng)估，提高企業(yè)民主化管理程度。面談工作需要企業(yè)管理者特別是人力資源工作人員具備很高的溝通能力和人際技巧。只要管理者改變“居高臨下”的姿態(tài)，樹立員工至上的思想，學(xué)習(xí)面談步驟，掌握面談技巧，就能提高團(tuán)隊(duì)績效，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和員工的雙贏。

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【作者簡介】李婧元（1980－），女，江蘇徐州人，中國礦業(yè)大學(xué)管理學(xué)院研究生，管理學(xué)士，研究方向：企業(yè)和政府的人力資源開發(fā)與管理。