很多銷售商都認為,退貨的消費者是“問題消費者”,而并非是“遇到了問題的消費者”。產(chǎn)品的購買和退換(任何原因的退換),無論對消費者還是商家,都牽扯到時間和金錢的消耗,甚至是大量的金錢的耗費。
問題不僅在于處理退貨的種種麻煩,還在于貨被退回來這一事實。而事實證明,絕大多數(shù)所退商品完全不存在質量問題。那么,為什么它們還會被退回來?
生產(chǎn)商和零售商攜手合作為消費者提供商品。但他們很少攜手合作采取有效的措施,以減少退貨。
生產(chǎn)商和零售商需要進一步加強合作,目的在于制定出一項減少退貨的戰(zhàn)略,它應當包括:
消費者遇到問題的時候,他們應該怎么做?
確定是什么造成了或者可能會造成問題?
如何有效防微杜漸?
如何使消費者滿意并留下我們的商品,我在這里提出如下建議:
1、明確的告訴消費者,如果他們遇到了問題,你希望他們怎么做。確保這些說明信息會和產(chǎn)品一起出現(xiàn)在包裝中。如果有銷售人員的話,那么一定要向消費者解釋清楚。幫助消費者樹立一個概念,那就是給服務中心打電話是解決自己問題的最佳手段。
2、如何收集處理有價值的消費者信息,如何向你的各個部門傳達這一信息,如何體現(xiàn)在將來的產(chǎn)品開發(fā),包裝,柜臺展示以及銷售人員培訓上。你是否確定了這一系列方案?如果沒有,那么你面臨的問題不是退貨,而是銷售量下降。
3、隨時調整包裝內的說明書信息并及時更新網(wǎng)站信息。你有沒有快速指南?確認這些信息是否進入包裝,隨商品附上,以保證消費者不會錯過。
還有一些需要考慮的是:說明書是否簡單易懂?網(wǎng)站導航是否易于搜索?FAQ部分是否回答了消費者的疑問并及時更新?
1、對零售商的銷售人員、服務以及退貨部門進行培訓。培訓內容不但要包括對商品性能優(yōu)點的介紹,還應該包括對普通消費者如何正確操作產(chǎn)品的指導。運用服務中心和網(wǎng)站上接收到的消費者信息,不斷調整更新培訓內容。
眾所周知,很多退貨的理由是“這個東西沒有我想象的好”。這樣的理由會對產(chǎn)品的開發(fā)和銷售周期產(chǎn)生影響。我們的重點是要盡量減少類似情形的出現(xiàn),而這也需要生產(chǎn)商和銷售商加強合作和溝通才能夠實現(xiàn)。