退貨：只是結果，并非問題所在：只是結果，并非問題所在

很多銷售商都認為，退貨的消費者是“問題消費者”，而并非是“遇到了問題的消費者”。產(chǎn)品的購買和退換(任何原因的退換)，無論對消費者還是商家，都牽扯到時間和金錢的消耗，甚至是大量的金錢的耗費。

問題不僅在于處理退貨的種種麻煩，還在于貨被退回來這一事實。而事實證明，絕大多數(shù)所退商品完全不存在質量問題。那么，為什么它們還會被退回來?

生產(chǎn)商和零售商攜手合作為消費者提供商品。但他們很少攜手合作采取有效的措施，以減少退貨。

生產(chǎn)商和零售商需要進一步加強合作，目的在于制定出一項減少退貨的戰(zhàn)略，它應當包括：

消費者遇到問題的時候，他們應該怎么做?

確定是什么造成了或者可能會造成問題?

如何有效防微杜漸?

如何使消費者滿意并留下我們的商品，我在這里提出如下建議：

1、明確的告訴消費者，如果他們遇到了問題，你希望他們怎么做。確保這些說明信息會和產(chǎn)品一起出現(xiàn)在包裝中。如果有銷售人員的話，那么一定要向消費者解釋清楚。幫助消費者樹立一個概念，那就是給服務中心打電話是解決自己問題的最佳手段。

2、如何收集處理有價值的消費者信息，如何向你的各個部門傳達這一信息，如何體現(xiàn)在將來的產(chǎn)品開發(fā)，包裝，柜臺展示以及銷售人員培訓上。你是否確定了這一系列方案?如果沒有，那么你面臨的問題不是退貨，而是銷售量下降。

3、隨時調整包裝內的說明書信息并及時更新網(wǎng)站信息。你有沒有快速指南?確認這些信息是否進入包裝，隨商品附上，以保證消費者不會錯過。

還有一些需要考慮的是：說明書是否簡單易懂?網(wǎng)站導航是否易于搜索?FAQ部分是否回答了消費者的疑問并及時更新?

1、對零售商的銷售人員、服務以及退貨部門進行培訓。培訓內容不但要包括對商品性能優(yōu)點的介紹，還應該包括對普通消費者如何正確操作產(chǎn)品的指導。運用服務中心和網(wǎng)站上接收到的消費者信息，不斷調整更新培訓內容。

眾所周知，很多退貨的理由是“這個東西沒有我想象的好”。這樣的理由會對產(chǎn)品的開發(fā)和銷售周期產(chǎn)生影響。我們的重點是要盡量減少類似情形的出現(xiàn)，而這也需要生產(chǎn)商和銷售商加強合作和溝通才能夠實現(xiàn)。