淺談學(xué)生食堂服務(wù)育人系統(tǒng)的構(gòu)建

高校育人工作的重點是培養(yǎng)和輸出德才兼?zhèn)涞挠杏弥?，后勤作為高校的一部分，在肩?fù)為師生員工的工作、學(xué)習(xí)、生活提供后勤保障的同時，也肩負(fù)著服務(wù)育人的重任。學(xué)生思想道德素質(zhì)的提升很大程度上會受到校園學(xué)習(xí)、生活環(huán)境的影響。學(xué)生每天除了在教室上課、在公寓休息外，活動最集中、最主要的場所就是食堂，因此，食堂服務(wù)育人工作的開展就成為后勤服務(wù)育人工作不可或缺的部分。

食堂服務(wù)育人系統(tǒng)的構(gòu)成

食堂服務(wù)育人功能的實現(xiàn)，取決于是否建立健全的服務(wù)育人機(jī)制，服務(wù)人員的綜合素質(zhì)和服務(wù)技能，設(shè)施設(shè)備能否滿足師生員工的就餐需求，以及是否有整潔的就餐環(huán)境和和諧的文化氛圍。可以簡單歸納為三個體系，即制度保障體系、人力資源保障體系和環(huán)境保障體系。

1.制度保障體系

制度保障體系為服務(wù)育人工作的實施提供依據(jù)，并保障育人工作的效果。高校食堂可以借鑒ISO9001質(zhì)量管理體系的要求，以“程序化管理、規(guī)范化服務(wù)”為主線，依據(jù)法規(guī)以及行業(yè)要求，建立完備的衛(wèi)生、安全管理制度、監(jiān)督檢查流程等，并在日常工作中加強(qiáng)制度的落實和執(zhí)行能力。

（1）以高質(zhì)量的服務(wù)為育人助力

ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的主要預(yù)期目標(biāo)在于首先促使組織采用“過程方法”，按照標(biāo)準(zhǔn)要求建立質(zhì)量管理體系，并對自身的日常工作切實起到管理和控制作用；其次充分體現(xiàn)以顧客為關(guān)注焦點的思想，強(qiáng)調(diào)對質(zhì)量管理體系有效性的客觀評價，并通過持續(xù)改進(jìn)來滿足顧客和其他相關(guān)方不斷變化的需求，增強(qiáng)顧客和其他相關(guān)方的滿意度；再次是對組織質(zhì)量管理體系文件化程度的要求應(yīng)與組織的過程與活動相適宜，使文件能夠切實為過程帶來增值。飲食服務(wù)部門借鑒或者建立該體系可以實現(xiàn)科學(xué)規(guī)范的動態(tài)管理，不斷提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量，確保良好的競爭態(tài)勢和實力，不斷獲得社會效益和經(jīng)濟(jì)效益的期望回報，以推動飲食工作快速健康發(fā)展。

（2）以嚴(yán)格的制度推動校風(fēng)建設(shè)

結(jié)合相關(guān)法律法規(guī)的要求以及高校飲食行業(yè)協(xié)會的相關(guān)規(guī)定，制定高校食堂的衛(wèi)生安全管理制度，使高校食堂從過去單純控制飯菜衛(wèi)生質(zhì)量轉(zhuǎn)變?yōu)閷κ称吩喜少?、加工、銷售全過程的控制。另外，食品衛(wèi)生量化分級管理、標(biāo)準(zhǔn)化食堂等標(biāo)志性驗收工作，以及食堂內(nèi)部監(jiān)督檢查工作，也對食堂的飲食衛(wèi)生安全工作起到了很好的督促作用，加強(qiáng)了制度的落實和執(zhí)行力度，充分調(diào)動了食堂管理者工作的主動性和創(chuàng)新性。

2.人力資源保障體系

食堂員工與學(xué)生的溝通最直接也最密切。他們是服務(wù)者，同時也是育人工作的實施者，他們的行為將直接影響育人工作的效果。員工的服務(wù)意識和業(yè)務(wù)技能，會體現(xiàn)于日常工作的點滴細(xì)節(jié)，他們的言行舉止也會對學(xué)生產(chǎn)生潛移默化的影響。通過精湛的業(yè)務(wù)技能，以及熱情、細(xì)致、周到的服務(wù)感染學(xué)生，那么員工所具備的勤儉節(jié)約、艱苦樸素、踏實工作、吃苦耐勞、無私奉獻(xiàn)等優(yōu)良品質(zhì)就可以影響、規(guī)范學(xué)生的行為，最終塑造學(xué)生的品行。因此，要達(dá)到服務(wù)育人效果，就必須加強(qiáng)員工隊伍建設(shè)，培養(yǎng)員工的服務(wù)意識、細(xì)節(jié)意識和責(zé)任意識。

那么，如何加強(qiáng)員工隊伍建設(shè)呢？首先，要在提高技術(shù)水平上下功夫，經(jīng)常舉辦崗位技能競賽，不僅可以加強(qiáng)員工之間的溝通、交流，更有助于員工之間相互借鑒、取長補(bǔ)短，促進(jìn)員工技術(shù)水平的整體提升。其次，為員工營造和諧、融洽的工作環(huán)境，營造“熱心、誠心、知心”的生活環(huán)境，通過人文關(guān)懷，增強(qiáng)員工的集體榮譽(yù)感、個人歸屬感。再次，鼓勵員工參與食堂管理，提出對部門經(jīng)營、管理和發(fā)展有益的合理化建議，征集員工對食堂管理制度、薪酬福利、培訓(xùn)與發(fā)展、工作環(huán)境以及文化生活等方面的看法，及時改進(jìn)、改善存在的問題并向員工反饋，獎勵為食堂改革和發(fā)展作出突出貢獻(xiàn)的集體和個人，增進(jìn)員工的主人翁責(zé)任感和工作熱情。

3.環(huán)境保障體系

環(huán)境保障系統(tǒng)可以定義為軟、硬兩個方面。硬的方面即食堂的就餐環(huán)境、加工環(huán)境、硬件設(shè)施的配備以及運行狀況。近年來，隨著高校對后勤建設(shè)投入力度的加大，食堂的就餐環(huán)境和工作條件均發(fā)生了較大變化，操作間與就餐大廳徹底分離，功能完善，布局合理，食品加工、儲存等設(shè)備齊全，使食堂的內(nèi)外部環(huán)境均達(dá)到了標(biāo)準(zhǔn)化食堂的要求。米飯生產(chǎn)線、自動消毒洗碗機(jī)的引進(jìn)，以及食堂食品安全化驗工作的開展更讓食堂的服務(wù)提升了水平、提高了層次。但是，食堂的硬件配備相對于服務(wù)對象日益增長的需求來說總是滯后的，因此，影響服務(wù)育人效果的關(guān)鍵還在于軟件因素。

在環(huán)境布局上，追求與校園文化和諧統(tǒng)一，體現(xiàn)校園濃郁的文化氛圍。在內(nèi)部功能實現(xiàn)上，體現(xiàn)多元化餐廳的特點，并開設(shè)不同風(fēng)格、口味的窗口調(diào)節(jié)學(xué)生的飲食疲勞，更可滿足不同就餐者的口味需求。在這樣的環(huán)境中就餐、休息，不僅能愉悅身心，更可陶冶學(xué)生的情操。

食堂服務(wù)育人平臺的建立與實施

食堂服務(wù)育人系統(tǒng)的搭建，還要有育人平臺作為支撐。筆者認(rèn)為，育人工作的實施主要從三個方面入手。

1.行為育人平臺

（1）員工的文明禮貌服務(wù)行為

員工在開餐期間遵守相關(guān)規(guī)定，做到衣著整潔，佩戴胸卡，文明服務(wù)，讓就餐師生有賓至如歸的感覺。員工在服務(wù)過程中使用文明服務(wù)用語，遵守服務(wù)規(guī)范，熱情為同學(xué)服務(wù)。通過自身行為，培養(yǎng)學(xué)生尊重勞動、尊重勞動者的思想。

（2）開展人本化服務(wù)

充分考慮學(xué)生需求，開展力所能及的人本化服務(wù)，如為同學(xué)定做生日飯、定做生日蛋糕、送病號飯到學(xué)生寢室等。注重培養(yǎng)員工拾金不昧的可貴品質(zhì)，大力弘揚拾金不昧的模范典型。建立失物招領(lǐng)制度，設(shè)立失物招領(lǐng)信息欄，將拾到的書包、錢包，各種證件（圖書證、醫(yī)療證、學(xué)生證、身份證、）等物品及時返還學(xué)生。體現(xiàn)食堂的人文關(guān)懷，增進(jìn)學(xué)生對食堂的熱愛和信賴，培養(yǎng)學(xué)生的感恩意識和團(tuán)隊精神。

（3）建立以民主管理為中心的信息反饋平臺

確立并圍繞“師生伙食大家辦、辦好伙食為師生”的辦伙理念，加強(qiáng)學(xué)生對食堂管理工作的參與力度，通過中心主任接待日、服務(wù)臺值班、網(wǎng)上信息反饋、學(xué)生信息員信息反饋、調(diào)查問卷等溝通渠道完善信息反饋體系。每月定期召開伙委會例會，中心主任和餐廳管理人員全部參加并做好會議記錄，對同學(xué)反映的意見和建議逐一解決并反饋。召集學(xué)生代表聽證會，討論研究食堂的改革和發(fā)展，促進(jìn)學(xué)食共建，培養(yǎng)學(xué)生的主人翁意識、全局意識和科學(xué)判斷的能力。

（4）營造和諧、文明的就餐氛圍

鼓勵同學(xué)參與維持就餐秩序，禮讓為先，規(guī)范學(xué)生的文明就餐行為，增強(qiáng)同學(xué)的團(tuán)隊意識和協(xié)作精神。

（5）開展節(jié)糧育人、節(jié)能降耗等活動，共創(chuàng)節(jié)約型后勤

發(fā)起創(chuàng)建節(jié)約型后勤的倡議，以電子屏幕、宣傳板、宣傳畫、標(biāo)語等形式宣傳節(jié)能降耗，培養(yǎng)學(xué)生的節(jié)約意識。以員工節(jié)約水、電、糧食的行為帶動就餐者厲行節(jié)約。全力挖潛做好節(jié)能降耗工作，將水、電、燃?xì)庀牧腥雽Σ蛷d班組的考評內(nèi)容，直接和經(jīng)濟(jì)效益掛鉤，確保節(jié)能降耗工作行之有效。在師生中開展文明就餐和節(jié)糧育人宣傳活動，定期向同學(xué)反饋節(jié)約工作的成效。

2.實踐育人平臺

（1）開設(shè)學(xué)生勞動實踐課

以餐廳為實踐場所，為學(xué)生開設(shè)勞動實踐課，讓學(xué)生在勞動中體味服務(wù)工作的艱辛，體味勞動者的偉大，感悟做人做事的道理。充分調(diào)動學(xué)生參與公益活動的積極性，實現(xiàn)自身價值，并且在實踐過程中增長才干和閱歷。

（2）設(shè)立勤工助學(xué)崗位

為學(xué)生設(shè)立餐廳管理員助理的勤工助學(xué)崗位，鍛煉學(xué)生的組織能力、協(xié)調(diào)能力，以及應(yīng)對突發(fā)事件的能力。

3.文化育人平臺

首先，加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，做好餐廳整體裝飾布局和就餐區(qū)域布局，來突出和表現(xiàn)高校食堂的有形文化氛圍。其次，以就餐者的文明就餐、服務(wù)者的禮貌服務(wù)，體現(xiàn)高校食堂不斷傳承的無形文化。將兩者有機(jī)結(jié)合，讓就餐師生在感受舒適就餐環(huán)境的同時，又能融入到濃厚的校園文化之中。

總而言之，食堂服務(wù)育人系統(tǒng)的構(gòu)建，不僅可以推動后勤服務(wù)育人工作的開展，更有助于提高食堂自身的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。隨著高校育人工作的深入開展，后勤食堂服務(wù)育人工作必將發(fā)揮出更為重要的作用。