對(duì)當(dāng)前酒店業(yè)員工忠誠(chéng)度問(wèn)題的探討

自改革開(kāi)放以來(lái)，酒店業(yè)得到了飛速發(fā)展，成為推動(dòng)國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要力量。但從目前的現(xiàn)實(shí)情況看，酒店員工的流失率非常高，而員工對(duì)酒店的忠誠(chéng)度相對(duì)較低。從管理的角度出發(fā)，適當(dāng)?shù)膯T工流動(dòng)既利于全社會(huì)人力資源的合理配置，也利于酒店的“吐故納新”，淘汰低素質(zhì)的員工，引進(jìn)高素質(zhì)的員工，從而提高酒店的服務(wù)質(zhì)量和工作效率。但目前的情況是，一方面，酒店勞動(dòng)力市場(chǎng)資源相對(duì)不足；另一方面，一些高學(xué)歷、年紀(jì)輕、酒店從業(yè)經(jīng)驗(yàn)比較豐富的管理型、技能型員工的流動(dòng)性相當(dāng)大。因此，員工的忠誠(chéng)度問(wèn)題亟待解決。

一、酒店員工忠誠(chéng)度過(guò)低給企業(yè)帶來(lái)的影響

1.影響酒店的服務(wù)質(zhì)量。員工的流失雖然正常，但過(guò)度的流失對(duì)飯店很不利。員工經(jīng)常流失，酒店就要不斷引進(jìn)新的員工，一般員工從進(jìn)入酒店到對(duì)操作程序熟悉需要兩三個(gè)月，如果是實(shí)習(xí)生就會(huì)更長(zhǎng)。新員工對(duì)行業(yè)不熟悉，不懂行業(yè)的服務(wù)禮儀，對(duì)客服務(wù)時(shí)難免出差錯(cuò)，導(dǎo)致對(duì)客人服務(wù)不周引來(lái)眾多的投訴，從而降低飯店的服務(wù)質(zhì)量，影響飯店的信譽(yù)度和知名度。而熟練員工一般會(huì)在顧客中留下很好的印象，在平時(shí)的接待中也不乏會(huì)與一些客人建立起不錯(cuò)的私交。因此，員工的流動(dòng)，特別是銷售人員和老員工的出走很可能會(huì)帶走一部分客源，在飯店外部也會(huì)對(duì)自身信譽(yù)帶來(lái)一定負(fù)面影響，損害飯店的品牌形象。

2.使酒店人力資源成本上升。有老員工的流失就必定會(huì)有新員工的加入。酒店要招新員工，就會(huì)增加招聘、體檢、培訓(xùn)等方面的費(fèi)用支出，增加替換與培訓(xùn)成本，還要投入廣告，面試，錄用等一系列的費(fèi)用。新員工進(jìn)入酒店又得進(jìn)行入職培訓(xùn)，而一名員工從進(jìn)入酒店進(jìn)行入職培訓(xùn)，輪崗培訓(xùn)到具體部門培訓(xùn)，直到成為熟練工的花費(fèi)是一筆不小支出。同時(shí)，新員工因?yàn)閷?duì)飯店的設(shè)施不了解，所引起的非自然損耗也將增加。此外，為了贏得新客戶，飯店不得不付出更多的經(jīng)營(yíng)成本。而新招聘的員工在短期內(nèi)不能勝任成熟員工的工作，還具有是否能融入飯店企業(yè)的不可確定性，這都使飯店企業(yè)面臨很大的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

3.造成員工隊(duì)伍不穩(wěn)定，管理難度加大。一般來(lái)說(shuō)，人們都有一種從眾心里，看到別人離開(kāi)心里也會(huì)滋生跳槽的想法，從而引起思想波動(dòng)，一但不順心或不滿意時(shí)，就會(huì)辭職選擇其他的工作。有時(shí)一下就走很多人，管理上肯定要脫節(jié)，但是酒店還得照常營(yíng)業(yè)，一時(shí)之間招不到新的員工來(lái)代替老員工的位子，原先員工的工作量自然會(huì)增加就會(huì)導(dǎo)致一系列惡性循環(huán)，加大管理難度。從另一方面來(lái)說(shuō)，員工在飯店企業(yè)的經(jīng)營(yíng)中起著決定性的作用，如果擁有了穩(wěn)定的員工隊(duì)伍，則會(huì)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)主動(dòng)。這是因?yàn)榱魇У膯T工會(huì)將本飯店的經(jīng)營(yíng)特色、經(jīng)營(yíng)方略以及長(zhǎng)期探索出來(lái)的經(jīng)驗(yàn)無(wú)償帶到另一個(gè)飯店，使飯店因?yàn)橥|(zhì)市場(chǎng)而失去競(jìng)爭(zhēng)力。與此同時(shí)還會(huì)因?yàn)閱T工的流失而導(dǎo)致與之相關(guān)的客源市場(chǎng)、客戶關(guān)系、知識(shí)及技術(shù)資源的流失，增大飯店企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

二、造成酒店員工忠誠(chéng)度過(guò)低的原因分析

1.酒店員工對(duì)行業(yè)的歸屬感低。研究發(fā)現(xiàn)，當(dāng)今酒店的文化建設(shè)大多只停留在口頭上，往往不能落實(shí)到行動(dòng)上。在酒店行業(yè)中，管理者與員工的思想溝通渠道不暢，員工受到的重視和尊重不夠。有些管理人員官本位思想嚴(yán)重，管理方法粗暴簡(jiǎn)單，對(duì)員工求全責(zé)備，動(dòng)輒罰款開(kāi)除，缺乏交流和疏導(dǎo)，員工的人格得不到尊重，特別是身處一線的員工，勞動(dòng)強(qiáng)度大，工作辛苦，責(zé)任重大，更容易產(chǎn)生心理壓力和逆反心理。另外，年輕人多也是引起酒店從業(yè)人員頻繁流動(dòng)的一個(gè)重要因素。年輕人生來(lái)就有不安于現(xiàn)狀的心理特征，他們的思維相對(duì)活躍，且大都富有理想，希望有成就感。而一旦感到酒店使他們承受太多瑣碎的事務(wù)性工作，離“美夢(mèng)”與“成就”相差甚遠(yuǎn)時(shí)，即會(huì)產(chǎn)生跳槽的念頭。

2.酒店工作對(duì)員工的吸引力減弱。酒店業(yè)本身是屬于一個(gè)實(shí)際操作能力很強(qiáng)的行業(yè)，酒店對(duì)員工的實(shí)際操作要求很高，員工就會(huì)發(fā)現(xiàn)有的客人比較難或很難伺候，服務(wù)缺少了光榮感。另外，調(diào)查顯示酒店從業(yè)人員的工作時(shí)間普遍高于其他行業(yè)的工作時(shí)間（超過(guò)法定8小時(shí)）。超高的勞動(dòng)強(qiáng)度、不穩(wěn)定的工作時(shí)間、采用輪休代替雙休等做法使得酒店的吸引力明顯下降，員工長(zhǎng)期身心疲憊和精力不支，迫使酒店業(yè)員工大量流失，尤其是成家以后，員工繼續(xù)留在酒店工作的可能性明顯降低。

3.員工對(duì)在酒店發(fā)展的未來(lái)不明晰。高福利是所有員工的普遍心理需求。一定程度上代表著一個(gè)人的成就和身份地位。據(jù)調(diào)查，目前國(guó)內(nèi)四五星級(jí)酒店員工工資水平一般只有外企的一半，當(dāng)員工尋找到了能夠?yàn)樽约禾峁└邎?bào)酬、能夠更好展示自身才華與價(jià)值的企業(yè)時(shí)，就有可能抵制不住誘惑而選擇離開(kāi)。而且現(xiàn)在的酒店都只注重盈利，不為員工考慮，導(dǎo)致一部分員工覺(jué)得沒(méi)有未來(lái)和前途，紛紛離開(kāi)。

三、提高員工忠誠(chéng)度的措施探討

1.管理者應(yīng)樹(shù)立以人為本的思想。按照馬斯洛的理論，人的需求分為五個(gè)層次，依次遞進(jìn)：生理需求、安全需求、社交需求、受尊敬需求和自我實(shí)現(xiàn)需求。許多企業(yè)管理實(shí)踐也都據(jù)此延伸。顯而易見(jiàn)，從五個(gè)層次上去滿足員工的需求換取最高效率和忠誠(chéng)度是不現(xiàn)實(shí)的。其實(shí)每個(gè)在酒店上班的員工的心里都是差不多的，他們需要的是來(lái)自別人的尊重，不管是做清潔的阿姨還是酒店的經(jīng)理，尊重不僅包括來(lái)自顧客的，也包括來(lái)自同事之間的。當(dāng)生理和安全需要都得到滿足的時(shí)候，受尊重就成了主要的動(dòng)力。酒店要想留住員工，還必須以酒店文化建設(shè)為基礎(chǔ)，從細(xì)微之處入手，實(shí)行“人本管理”，不斷采取措施，增強(qiáng)員工對(duì)酒店的忠誠(chéng)度，使酒店真正成為員工之家。把“以人為本”的感情投入和理性的管理更好地結(jié)合起來(lái)，這對(duì)飯店管理者提出了更高的要求。飯店管理者需具有優(yōu)秀的管理水平、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、人格魅力，才會(huì)使員工對(duì)管理者實(shí)現(xiàn)由“服從”（權(quán)力作用）、“服氣”（能力作用）、“佩服”（人格作用）的逐級(jí)升華。

2.制定科學(xué)的選拔與任用制度。要想留住員工的第一步是雇傭合適的人才。飯店人力資源部在招聘新員工時(shí)應(yīng)該設(shè)計(jì)出合理而科學(xué)的招聘問(wèn)卷，從而選擇最適宜的人才。同時(shí)在招聘過(guò)程中還應(yīng)該為應(yīng)聘者提供飯店有關(guān)工作的各種信息（包括積極和消極的信息），使應(yīng)聘者對(duì)未來(lái)所要從事的職業(yè)有較為準(zhǔn)確的了解，降低應(yīng)聘者的預(yù)期，避免應(yīng)聘者進(jìn)入飯店后由于理想與現(xiàn)實(shí)的差距而產(chǎn)生不滿，導(dǎo)致辭職的現(xiàn)象發(fā)生，嚴(yán)把進(jìn)人關(guān)。據(jù)資料顯示，在美國(guó)流失率較高酒店行業(yè)，通過(guò)員工引薦而來(lái)的新人流失率最低，工作第一年的流失率是30%，其次是從大學(xué)招聘來(lái)的畢業(yè)生，而通過(guò)廣告、招聘會(huì)招來(lái)的新人流失率最高，達(dá)55%～65%，所以，許多企業(yè)更愿意招聘員工推薦而來(lái)的新人。此外，企業(yè)在人事安排、工資待遇等方面，要做到公正、公平、公開(kāi)，有正確的晉升途徑和科學(xué)的績(jī)效考核體系，不能因人而異搞雙重標(biāo)準(zhǔn)。

3.切實(shí)提高員工的薪酬福利水平。薪酬制度非常重要，因?yàn)樗且磺械幕A(chǔ)。只有讓員工有滿意的薪酬才能讓員工留在酒店，一旦這種基礎(chǔ)建立起來(lái)，招聘和留住員工就容易的多。在這個(gè)飛速發(fā)展的社會(huì)里，薪酬刺激人們的不僅包括“保健因素”還包括“激勵(lì)因素”。薪酬作為一種最基本的激勵(lì)工具，對(duì)調(diào)動(dòng)員工的積極性起著關(guān)鍵的作用。然而目前許多酒店的人力資源管理者在設(shè)計(jì)酒店內(nèi)部的薪酬體系時(shí)，往往只注重員工的經(jīng)濟(jì)收入等物質(zhì)報(bào)酬（保健因素），而忽視了員工的心理報(bào)酬（激勵(lì)因素），最后導(dǎo)致酒店雖然給了員工很高的工資待遇，但員工忠誠(chéng)度仍然不高，嚴(yán)重的甚至跳槽。所以在現(xiàn)在的酒店管理中，酒店的管理者應(yīng)摒棄以前的薪酬制度，根據(jù)社會(huì)的發(fā)展需要，重新建立一套員工滿意的薪酬制度。

4.經(jīng)常與員工溝通，促使員工參與管理。飯店內(nèi)存在上行溝通，下行溝通和平行溝通三種溝通。平行溝通和下行溝通，通常有體制加以保證，而上行溝通往往不順暢。缺乏溝通，難有機(jī)會(huì)表達(dá)自己思想的員工往往有被遺忘的感覺(jué)，以至于很難與飯店建立一種親密關(guān)系。飯店應(yīng)加強(qiáng)由下到上的上行溝通渠道的建設(shè)。如定期進(jìn)行員工態(tài)度調(diào)查，組織懇談會(huì)，形成定期召開(kāi)的例會(huì)制度，實(shí)行走動(dòng)管理等。高層領(lǐng)導(dǎo)如果真的想關(guān)心員工，了解員工的話就應(yīng)該直接和員工進(jìn)行面對(duì)面的交流，獲得最真實(shí)可靠的信息。給員工充分授權(quán)，增強(qiáng)員工的歸屬感，也是現(xiàn)在酒店可以采用的一個(gè)不錯(cuò)的方法。授權(quán)是管理層信任員工的表現(xiàn)，使員工感到自己是企業(yè)的主人，就會(huì)增強(qiáng)員工的歸屬感，使其發(fā)揮內(nèi)在潛力和創(chuàng)造力。

（作者單位：重慶工商大學(xué)旅游學(xué)院）