大衛·弗曼多：用客戶服務拯救“中國制造”

策劃/本刊編輯部

執行/本刊記者 殷杉 詹敏

他的人生充滿了傳奇色彩，他過去40年來的經歷是一座豐碑。

在他的精心指導下，新加坡航空、耐克、花旗、瑪氏、匯豐、永和大王、東方酒店、香格里拉大酒店等企業，均通過對“客戶服務”系統的改造，創造了更高的利潤，建立了不可比擬的競爭優勢，一個又一個品牌實現了歷史性的飛躍。

伴隨著世界談判大師羅杰·道森上海、廣州、北京優勢談判的腳步，2008年8月13日， 全球客戶服務大師大衛·弗曼多也來到了中國最活躍、最有潛力的城市——廣州，開始了世界大師中國行。

在“中國制造”深陷危機的今天，客戶服務能否真的成為最后的一根救命稻草？大衛·弗曼多這位曾服務過新加坡航空、耐克、香格里拉酒店集團等超級企業的客戶服務大師，能否如他所言，把世界級的客戶服務帶進中國，幫助中國企業通過差異化的客戶服務一舉擺脫產品同質化的泥淖，建立卓越的競爭優勢？

2008年8月13日，在廣州的一場中國企業家見面會上，大衛·弗曼多表示，“就算擁有再好的產品，再好的管理和銷售，如果沒有卓越的客戶服務，中國企業不可能創造出良好的市場業績，客戶服務即將成為中國市場的主旋律。”

正如人們對他的評價一樣:歷數客戶服務領域的高人，能夠真正與客戶服務劃等號的，惟有大衛·弗曼多，而真正能夠稱得上“大師”這個稱號的，也只有大衛·弗曼多。

極速之迷

客戶滿意度測量本身也無法包羅萬象，或從根本上解決企業的終極目的，它應當和客戶體驗管理以及其他服務方式緊密結合。而通過對客戶加以有效把握和服務，可以提高客戶對公司的滿意度和忠誠度，并最終提升公司價值。

1984年， 大衛·弗曼多在擔任英國金獅航空公司（又稱蘇格蘭航空）董事、人力資源副總裁時，他意識到公司必須改進客戶服務工作，才能贏得更大的市場。從這個時候起，他開始有意識地積累客戶服務的經驗。

在金獅航空工作時，他發現其他的航空公司的空乘服務人員，推著餐車經過旅客身邊，把餐食和飲料放在旅客面前就算完事了，十分機械化。這樣的服務難免讓旅客不是很滿意。所以那時候，他就開始嘗試用自己對客戶服務的理念，開始讓空乘服務員和旅客主動地交流，了解不同的旅客在需求上存在什么樣的差異，再去有針對性地提供服務。

此后，作為客戶服務領域的真正權威，大衛·弗曼多深度輔導過的新加坡航空、耐克、瑪氏、花旗、匯豐、永和大王、東方酒店、香格里拉大酒店等企業，均通過對“客戶服務”系統的改造，創造了更高的利潤，建立了不可比擬的競爭優勢。他的客戶關系理論被稱為客戶服務領域最高的標準，被世界各國的專家、學者和商業媒體拿來作為評價一個企業客戶服務水準的理論坐標。

在談起客戶服務理念時，大衛·弗曼多則表示，客戶服務是需要公司在有限自由空間內激勵員工主動地去做到。所以如果我們從公司戰略的角度著手，由上往下做一個調整，這樣的改進效果才能發揮更大的效用。客戶服務絕不是一蹴而就的事情，要有好的管理者、安全管理系統，還要員工保持一致的愿景，各個方面都需要配合的一個系統工程，這樣建起來的高塔才是穩固的。像北京奧運會一樣，經過近8年的準備，才能呈現兩個星期的精彩賽事。

2005年，《紐約時報》專欄作家托馬斯·弗里德曼在他的專著《世界是平的》一書中宣稱：“世界是平的。”在弗里德曼筆下，貿易和政治壁壘的減少，數字化革命的急劇發展，這些理念，正反映了弗里德曼對世界需要“平坦”的敏銳理解。

在談起自己對世界是平坦的理解時，大衛·弗曼多說：“做最好的服務就是要不斷把你的產品和這個國家最好的東西去融合。像我乘坐的飛機是歐洲制造的，吃的黃油來自美國，使用的餐巾可能來自其他另一個國家，喝的茶可能是廣州的。這些東西融合在一起才能提供最好的服務。在這個角度來講，無論在什么地方，好的客戶服務永遠都是提供最好的東西。”

一流之謎

受經濟的飛速發展影響，受越來越精明挑剔的消費者要求，企業只有不斷地滿足客戶才能留住客戶，才能使企業在經濟大潮中穩步向前發展。更好更多地改進企業客戶服務關系系統，受益的不單只是顧客，更多的是企業本身。

大衛·弗曼多正是看到了客戶服務領域的這一重要性，毅然堅持在最前線，不斷以其豐富的客戶服務經驗創造著一個個客戶服務的輝煌。大衛·弗曼多的咨詢工作采用的方法，主要分為5個步驟：系統可行性研究、診斷、發展戰略、實施、跟進。

一家位于非洲的度假賓館公司，在許多非洲國家都擁有自己的賓館和度假地所有權。為了提升企業在行業內的競爭力，他們邀請了大衛·弗曼多為其企業一百個主管和執行人員進行研習。度假公司的老板、主席和其他高管也參加了研習會。他們都一樣獲得了深刻的印象。自然，結果是大衛·弗曼多博士被邀請幫助他們的公司進行長期的客戶服務咨詢，前景是使得他們公司的每次服務都比其他競爭對手做得更好。

在這個項目中，大衛·弗曼多研究了現有的服務規范，也采訪了很多客戶、員工和管理人員。這些工作顯示了企業有許多改善的機會。接下來，大衛為企業召開了一系列的戰略發展會議，并制定了長期的改善服務的戰略，這些舉措都使企業在行業內成為一流，聲名遠揚。

企業發展部地區總裁蘇瑞娜聽過大衛·弗曼多的課程后，有這樣的感受：“大衛的聽眾都是些要求甚高的世界級客戶。他們都認為他的訓練課程引人入勝并充滿激勵。這正是聽眾所需要的，甚至比他們期待的更多。真實的人生經驗，實在的案例研究和練習激勵了參與者跳出原來的框架，使得所有人互動起來，場面異常熱烈。所有學到的東西都是那么有用和有價值，能夠被運用到我們的日常個人生活和工作中。我們學到了‘BUZZ’， 我們現在是名副其實的世界一流。”

當被問到中國企業面對當前經濟形勢該如何打造世界一流時，大衛·弗曼多思索了一會兒說：“中國是現在全球經濟發展最快的國家，在這個經濟如此蓬勃的國度，企業的實力是不容忽視的。我已經來中國3次了，我正不斷搜集中國企業案例，從手頭的資料反映的情況上看，‘中國制造’只需再做些調整，多關注客戶需求，多關心客戶感受，面對當前的重重困境，中國企業定能找到另一光明出路，煥發出中國企業更加蓬勃的生機活力，打造出世界一流水平。”

引進之謎

據悉，此次將世界客戶服務第一人大衛·弗曼多邀請到華，為中國企業注入一股新鮮血液，是世界大師中國行機構。世界大師中國行為何要從國外引進國際智慧？引進國外智慧又會給中國企業注入何種活力？本刊記者就此采訪了世界大師中國行組委會總策劃陳能文。

陳先生說：“中國經濟正在蓬勃地發展，可經驗還不足，難免會磕磕碰碰。而國外有很多專家已經在眾多商業領域中摸索積累出了許多寶貴的理論與實踐經驗，如果能借鑒國外的經驗，結合中國企業自身的實際來操作發展，中國企業、中國經濟肯定比現在的發展速度更為穩健迅猛。

世界大師中國行是中國領先的高端教育資源整合平臺，致力于持續引進享譽全球的商業大師，并以中國本土企業領導者為惟一的服務對象，打造一個對話世界頂級商業智慧的優質平臺，為中國本土企業領導者提供全面、實用的商業智慧解決方案。

目前，世界大師中國行整合的商業大師涉及市場營銷、管理、品牌、領導力、客戶關系管理、組織戰略、商業談判、資本運作、財務管理等各個商用領域。

我們相信大衛·弗曼多博士憑借他多年在客戶服務領域的實踐研究，對客戶服務關系第一線的透徹了解，定能為受全球金融海嘯影響，處于疲軟之際的中國企業帶來一絲生機與轉機，提高企業的贏銷力。”

先知先行和多方位布局的做法，難怪外界將世界大師中國行視為中國高端教育行業資源整合的領跑者。現在一批批新的資本也開始關注這個行業，并將世界大師中國行視為下一個金礦。事實上，正是世界大師中國行對世界大師的引進和開發，才逐步改變了中國高端教育單一的培訓模式，因此，中國企業界也開始注重“世界大師中國行”的模式。正如大衛·弗曼多博士關注世界級的客戶服務一樣。

采訪結束時，大衛·弗曼多博士請本刊記者代表他本人，感謝世界大師中國行將他請進中國，給他一個零距離對話中國企業家的機會。

客戶服務大師大衛·弗曼多（David Freemantle）博士是全球頂級的客戶服務權威，資深的客戶關系管理大師，全球收費最昂貴的客戶服務咨詢專家之一。

大衛·弗曼多博士是客戶服務領域的真正權威，他深度輔導過的新加坡航空、耐克、瑪氏、花旗、匯豐、永和大王、東方酒店、香格里拉大酒店等企業，均通過對“客戶服務”系統的改造，創造了更高的利潤，建立了不可比擬的競爭優勢。

大衛·弗曼多博士輝煌的從業經歷來源于他40年來對客戶服務殫精竭慮的思考，他的客戶關系理論被稱為客戶服務領域最高的標準，被世界各國的專家、學者和商業媒體拿來作為評價一個企業客戶服務水準的理論坐標。

大衛·弗曼多博士的理論還并被廣泛應用于現代企業，聯邦快遞、道達爾石油、沙特阿拉伯國家商業銀行等通過引入他的客戶服務系統，建立了獨樹一幟的競爭優勢。 大衛·弗曼多博士是迄今為止全球最受企業歡迎的客戶服務大師。