一汽豐田的技能森林

這情景每個人都似曾相識：熱鬧的進行曲，身披紅花的獲獎者，兩側起立鼓掌的觀眾，主席臺上的領導

這是6月21日，由一汽豐田汽車銷售公司在上海舉辦的“2008年一汽豐田服務技能大賽總決賽”選手入場儀式。國家教育部、一汽集團、日本豐田汽車公司、中國汽車維修行業協會以及一汽豐田的領導親臨現場，來自全國各地的媒體記者和一汽豐田的40名用戶代表應邀觀摩比賽。

本次比賽為第六屆一般維修科目和第二屆零件科目兩項內容，規模達到歷史之最，共有241家一汽豐田經銷店參與競技，其中一般維修科目的參賽選手達到346名，經過層層選拔，最終有9名選手進入了總決賽；而零件科目則由342名參賽選手展開角逐，獲勝的20名選手進入本次總決賽。每一個科目的參賽選手都可謂是一汽豐田體系頂尖汽修高手。

因為設置了有獎競猜環節，一些觀眾圍住一汽豐田售后服務部副部長蘇濤，要求他透露些選手背景?？雌饋砗瓦x手一樣年輕的蘇濤回答說，為了公平起見，往屆的獲獎選手都不參加下一次的比賽，所以很難通過以往的成績來評價。

蘇濤介紹說，一般維修有兩個考核標準，一是疑難問題的解決速度，二是規范性操作?！捌鋵嵜總€選手都能很快查出故障到底出在哪里，但規范的操作、標準的執行是一汽豐田專業性的根本，離開這種素質，談不上解決疑難問題。所以考核是全面的，能衡量一個技術員的全面素質。”他說。

一般維修考核復賽和決賽包括常規保養及故障診斷、規范性操作、5S和工作安全等，涉及發動機系統、電氣控制系統、底盤控制系統的故障診斷。其中，常規保養要求把標準的操作和速度結合，同時也要檢查車輛的潛在問題，最大程度為客戶防患于未然。故障診斷應該說是汽車維修行業最難的，需要有一套清晰的思路，當然這套思路是基于對車輛的全面了解以及充分的實際經驗積累。而零件科目考察的重點除了高標準的業務知識和流程外，更側重參賽選手個人的分析判斷能力、執行能力和改善提高能力。

最終來自中山中裕豐田汽車銷售服務有限公司的李前勇奪得了本屆大賽一般維修科目的冠軍，天津柳林豐田汽車銷售服務有限公司的陳寶鵬奪得了零件科目冠軍。

對豐田公司來說，每年的技能比賽是一件大事。每年全球分美國、日本本土、亞洲、歐洲和其他地區五個賽區先進行比賽，獲勝選手再去日本參加大會?！拔覅⒓舆^兩次，讓我感動的是，豐田社長要親自為100多人逐一頒獎。而且選手的入場頒獎過程都非常正規細致，顯示了對選手的尊重和對他們成績的肯定，會激勵所在國家的整個維修工共同的榮譽感和對這個大搴同重視。”一汽豐田汽車銷售有限公司常務副總經理王法長說。

一汽豐田汽車銷售有限公司總經理毛利悟也對今年選手的成績感到滿意?！爸袊鴧^的選手水平肯定是越來越高的?！彼f，“提高非常明顯，這從每屆比賽的得分就可以看出來。”

他認為，更重要的是通過比賽提高了一汽豐田所有經銷店的技術水平?！皼Q賽中的選手是從各個大區選出來的，區里的選手又是從經銷店選出來的，經銷店里的技師全部參賽，這個過程能夠提高經銷店所有技師的水平。”他特意指著到場的那些經銷店中負責售后服務的經理主管們說，“他們在這里也會去觀摩其他店選手的參賽情況，在這個過程中學習他店的長處，回去后再把這些心得應用到自己店的工作中去?！?/p>

“除了本次比賽涉及的一般維修和零件科目外，一汽豐田服務技能比賽還有鈑金、噴漆、服務顧問等科目，覆蓋了當前汽車售后服務的所有領域，并帶動旗下所有經銷店全面參與，有效地激勵著各崗位工作的規范化、標準化水平持續改進和提升?！泵蛘f。

從T-TEP到TEAM21

對于一家企業來說，能夠在一個市場生存要看其具備什么樣的資源和能力。正如對于人類來說，占陸地面積16%的森林維持地球氧氣和溫度平衡，雖然大多數人都能認識到森林對人類未來的重要性，但是當面臨短期發展和長遠利益的矛盾時，不是每一個人都能選擇放棄眼前利益。企業的能力同樣是一個復雜的生存系統，與自然資源不同，這個系統需要企業投入資金和人力去搭建，目光長遠的企業對此認識深刻。人是這個企業能力的載體，著名的“豐田生產方式”中即包含了一套完整的員工培養體系。

毛利悟希望通過人才培訓計劃使豐田的服務體系在中國獲得成功?！澳壳爸袊麄€的汽車保有量只有5000萬輛，我認為5年后可能增長到2億輛，光是這么大客戶量的增長我們都可想而知未來技師的需求?！彼f，“這既是我們一汽豐田的課題，也是整個中國汽車行業的課題?！?/p>

對于這個課題，豐田早在十幾年前就已經開始尋找答案。1990年，豐田啟動了 T-TEP項目，獲得全球廣泛認可，目前已有50多個國家400多所學校導入了T-TEP項目。T-TEP（TOYOTA TECHNICAL EDUCATION PROGRAM豐田技術培訓項目），也就是通過與汽車職業院校合作，提供豐田汽車的修理技術培訓課程和高技術培訓教具，為一汽豐田經銷店輸送優秀的技術員工，并且通過這種方式提高整個職業教育的水平，進而達到貢獻社會的目的。1994年北京交通學校首家引入T-TEP項目，目前全國已有北京、上海、哈爾濱、濟南、廣州、成都、杭州、長春、南京、西安、武漢等地28所汽車職業院校通過合作建立了T-TEP學校，初步形成了一個面向職業院校學生的培訓網絡。

T-TEP是典型的工學結合模式，針對普通維修工人的崗位培訓，課程的核心是4萬公里保養。雖然是最底層的基礎培訓，對于豐田來說，T-TEP項目卻是構建技能培訓森林的基礎土壤，是其基石所在。為使學生能夠獲得最新的汽車技術專業技能和知識，豐田為T-TEP學校提供了各種專業教具，這些教具包括新商品車，發動機，變速箱等，一汽豐田還特別為項目開發了價值100多萬元的陸地巡洋艦、威馳教具車。除此之外，豐田（中國）及一汽豐田還為T-TEP學校提供定期的教師培訓。僅2007年一年，就在北京、上海、廣州培訓中心為61名T-TEP學校的教師進行了理論及實操培訓。

豐田并不干涉畢業生的就業方向，只是定期通過“TOYOTA Day”等方式在T-TEP學校中進行招募。現在有不少畢業于T-TEP學校的學生在豐田工作，許多學生已經成了眾多經銷店的技術骨干，本次大賽零件科目冠軍來自天津柳林豐田的陳寶鵬就也是其中之一。

T-TEP學校的另一個功能是為豐田的在職員工提供定期的技能培訓。2007年，共有135家一汽豐田經銷店的240名技師參加了培訓。

對比傳統的技工學校，T-TEP學校的畢業生擁有更專業的技能，以及來自豐田的先進服務理念。而且工學合作的模式能夠隨行業的發展提升和完善課程，2007年豐田嘗試在北京交通學校中導入鈑金噴漆課程，在6所院校中導入豐田技術員二級的認證課程。

去年豐田首次贊助了“全國中等職業學校汽車運用與維修技能大賽”，今年上海站比賽后一周，在天津舉行的2008全國中等職業學校汽車運用與維修技能大賽，也是由豐田贊助的。作為大賽的協辦單位，除了提供經濟贊助外，豐田還免費提供競賽用車（一汽豐田卡羅拉GL1.6AT轎車）、競賽用發動機、作業服裝等方面的支持，而獲獎學校還將獲得由他們捐贈的發動機等獎品。

這個大賽是豐田汽車與中國教育部合作項目的一部分。對于一汽豐田而言，光有T-TEP的基礎技術培訓計劃是不夠的，其上還有更加嚴格的“TEAM21”豐田技術員培訓認證體系。

2006年6月，國家教育部與豐田汽車、豐田中國和一汽豐田簽訂協議，豐田首次以無償捐贈的形式將豐田TEAM21培訓課程體系正式引入中國，豐田同時提供合計1億日元（約合652萬元人民幣）的獎學金以及價值5000萬日元（約326萬元人民幣）的教具車輛（14臺VIOS威馳轎車）及零件總成等相關教學設備。該項目內容不僅包括課程、教材、電子課件、師資培訓，還包括有關職業院校學生的證書考核題庫。目前，已有25個職業院校被確定為首批項目學校，其相關專業教師經過培訓考試合格，具備了講授“豐田培訓課程”的資格。

2007年10月，豐田汽車公司協同國家教育部從全國優秀院校中選擇優秀專家，組成“豐田TEAM21課程引進指導專家小組”，對部分課程引進項目學校進行一系列的現場調查和走訪，并對項目校教師給予現場指導及培訓。針對在走訪過程中出現的疑問及問題，進行解答與更正，以確保課程引進項目學校整體健康、穩定發展。

教育部職業教育與成人教育司綜合處副處長劉杰指出，全國性的院校比賽作為國家職業教育的“模式創新”，有效調動了各個省市自治區院校的積極性，檢驗了汽修行業教育效果，比賽得到了社會各界的好評。

劉杰表示，企業和職業院校合作在國際上是很成熟的模式，現在中國剛剛開始，對參于企業來說，是早合作早受益，誰合作誰受益。他說：“誰與教育部合作得多，誰就掌握了學校的網絡，把人才挖過去了，因為學校好學生有限?！?/p>

劉杰透露，現在通用、福特等汽車企業也與教育部有相似的項目，目前有7家合作學校，但豐田是走在最前面的。“這是了不起的遠見和決心。”劉杰說，“對企業來說，這樣的事情不是今天投了明天就能見效，而且要求企業也要投入很大的精力。”

有了T-TEP和TEAM21的基礎，再通過各種科目的服務技能大賽培育出技術專家，就構建了豐田售后服務技能培訓的完整“森林體系”，技能專家如同森林中的參天大樹，支撐售后服務更高要求。這些都是以持續不斷的人力和資金投入為基礎的。一汽豐田成立只有5年時間，但每年在售后人才培訓上的投入都以千萬元計。在汽車后服務行業，人才流失向來嚴重，正是通過完整的培訓體系的建立，豐田使員工看到了職業的上升空間和事業發展前景。

2006年維修冠軍北京市汽車修理公司三元橋豐田店的修理工章霆在當年11月獲得了亞洲區冠軍，這是中國汽車維修工在世界級汽車維修比賽中首次奪冠。章霆擁有本科學歷，按公司規定，奪冠后他得到了5萬元獎金?！柏S田4S店的一線汽車修理工如果達到A級認證，月薪遠高于行政人員?！碧K濤半開玩笑地說，“獲獎后章霆自己主動要求留在一線做維修，他的收入比我還高。”

誠意對人與專業對車

王法長和蘇濤等中方管理人員都曾經到豐田總部學習和考察過，今年他們這些一汽豐田的經理們要更為緊張一些。因為過去兩年，一汽豐田服務技能大賽的冠軍代表中國大陸參加豐田亞洲區比賽，分別獲得冠軍和季軍，今年年底，豐田汽車公司將首次在中國舉辦亞洲地區技能比賽。這一方面源于豐田汽車公司對中國市場的重視，另一方面也能看出總部對一汽豐田服務技能水平的認可。

“這個機會是一汽豐田向總部爭取來的。亞洲區競爭很激烈，如果沒有信心我們不會主動爭取這個賽事?！蓖醴ㄩL說，“這一點靠的是我們一汽豐田所有經銷店的共同努力，在中國這樣的比賽已經有10屆，應該說我們的信心來源于豐田對這項工作的重視，和我們一汽豐田成立之后對這項工作的重視?！?/p>

王法長表示，服務技能大賽的目的是提高服務網點技術人員的維修技能，提高一汽豐田整個體系“專業對車”的水平，以更優良的技術為消費者提供誠信服務，為他們帶來更多的價值。

和中國的其他行業一樣，中國汽車市場是一個不成熟的市場，產品廣告帶來的知名度還不能和品牌價值完全吻合，消費者的品牌忠誠度不高。王法長認為，正是因此中國汽車業正處于這樣一個特殊時期，市場上的競相降價，幾乎成了一種常用的手法。“這種惡性競價，不管對合資企業、還是中國自主品牌的企業都是一個現實的問題。”他說，“在中國汽車消費市場從非理性消費階段向理性階段轉型的過程中，我們有義務去引導用戶在購車時，不是單純地關心價格，而要更多地關心價值?！?/p>

王法長認為中國的汽車消費正在轉入“價值主導時代”。用戶購車第一位的選擇不是價格，而應該是價值。價值包括5個方面：一是性價比；二是故障率；三是使用成本（包括3個要素，一是油耗，二是維修費用，三是因故障和維修費用造成的用戶時間成本的損失）；四是殘值，也就是二手車的價值：同樣是使用3年的車，有的車殘值達到60%，有的車只有20%，買的時候價格差不多，3年之后差距就明顯拉開；第五個應該是服務。

一汽豐田銷售公司自2003年成立之初，便確立了三年目標：用戶滿意度第一，品牌形象第一，乘用車市場份額8%?！笆裁词秦S田的品牌價值？只喊品牌形象是不現實的。只有充實它的內涵，輔以真實具體的內容，才能真正體現它的品牌價值?！蓖醴ㄩL說。

具體來說，承載品牌價值的，應該是商品和營銷。王法長總結出一個“二輪定律”：一個品牌在市場中的“競爭力”是由“商品力”和“營銷力”兩方面構成的?！吧唐妨Α焙汀盃I銷力”是兩個輪子，如果其中一個大，另一個小，可能你用了很大力氣還在原地打圈。只有當兩者匹配時，企業才能向前高速發展。

在王法長看來，豐田已經具有強大的研發能力和很好的企業文化，在“商品力”上已經頗具實力，目前必須提高的是“營銷力”。他說：“我們目前正在積極推進幾方面的工作，包括在經銷商中建立和推廣協力會、試驗店、顧問店、流動診所，同時也在為維修站培養高級技工，我們還明確提出‘以誠信為道，建百年老店’的觀念。”

2006年，一汽豐田確立了誠信服務的服務品牌——服務就要讓消費者“從滿意到感動，從感動到忠誠”?！盀橄M者提供完善、滿意、真誠的購車體驗和服務體驗，必須依靠專業的高素質人才。”王法長解釋說，誠信服務包涵兩方面內容，一是誠意待人的感恩心，二是專業對車的信賴感。“為客戶負責，光有情感還不夠，若沒有高超的技術，過硬的能力來保證客戶的維修質量，客戶也就不會有信賴感的?！彼f。

他認為，完整、強大的人才培養體系，充分說明了一汽豐田對售后服務的重視，這也正是其企業文化中“造車先育人”、誠信服務理念中“專業對車”的具體落實。