密云興建巨型呼叫中心

堪稱中國獨一無二的北京呼叫產業基地大有席卷之志

家住長沙市五一大道的李大爺剛剛接到安利公司打來的回訪電話，電話里甜美的聲音、細致的關懷讓老李舒心不已。放下電話的他，怎么也想不到這么溫馨的關懷是來自韓國首爾一二三公司的呼叫人員。這是首爾一二三公司為安利（中國）日用品公司提供的呼叫中心外包服務。如今，首爾一二三公司即將入駐中國·北京呼叫中心產業基地。

9月18日，中國·北京呼叫中心產業基地起步區奠基儀式在北京密云縣舉行，該項目被列為北京市2008年重點建設工程。這是繼今年4月在揚州成立中國第一個呼叫中心產業基地之后的又一次新拓展。

“呼叫產業基地是個新生事物，目前中國僅有兩家。我們的規模在中國乃至世界都是獨一無二的。”中國·北京呼叫中心產業基地的管理和運營商密之云（北京）呼叫中心產業基地有限公司副總經理王曉春向《商務周刊》強調。

中國·北京呼叫中心產業基地位于密云經濟開發區，整個基地規劃占地面積為3平方公里。基地計劃利用北京作為國際型大都市所擁有的國際國內公司總部資源，打造國際高層級呼叫中心產業集聚區。該基地總體規模將通過三個階段完成，到2020年，基地座席將達到8萬個，占全國產業規模的15.63%。

呼叫產業源于全球服務外包業務的興起，發端于歐美，興盛于印度，在某種意義上正在深刻影響著全球產業的配置與分工體系。呼叫通常以第三方角色，為政府、企業等提供專業、獨立、增值的客戶服務業務，某種意義上，它同時具有生產性服務業與生活性服務業的特征，因此，它被看作有增長潛質與發展空間的現代新型服務產業。

中國·北京呼叫中心產業基地的建設，是隨著中國服務外包產業發展而加快的。“產業轉移”的呼聲在我國東南沿海一浪高過一浪，向服務業轉移、向現代服務業轉移成為中國應對全球各種不確定因素和世界產業結構調整的戰略抉擇。起初中國呼叫產業主要集中在電信服務領域，近幾年其市場發展已經逐漸轉向政府部門、制造業、金融業等更廣的行業領域擴展。

雖然時間上落后于國外，但呼叫中心在中國的發展速度非常快。1998年以前，中國的呼叫中心座席數僅為6.2萬個，產業投入不到10億元，而到2007年底，座席數已增加至34.2萬個。這短短十年間，中國呼叫中心產業走過了相當于美國大約30年的發展歷程。

“經過這十年來的發展，我們國家也具備了發展這樣大型呼叫中心基地的需求與基礎。”易方客服中心運營總監陳哲敏對《商務周刊》表示，此次大規模設立呼叫中心，標志著中國開始躋身國際性服務外包主流鏈條，同時也標志著呼叫中心在中國即將進入規模化、科學化生產。

至于如此龐大規模的呼叫產業基地為何要選在密云縣境內，王曉春介紹說，密云縣是北方唯一的國家級生態縣，呼叫產業落戶這里，將為基地的運營發展提供得天獨厚的生態優勢。

按照規劃，中國·北京呼叫中心產業基地主要服務對象集中在政府部門、服務業、制造業和金融業，成為北京市政府、在京中央機構以及世界500強及國內行業領軍企業的服務提供商。目前，中國·北京呼叫中心產業基地的招商、人才培養等環節已全面啟動，相應的配套設施也在建設當中。中國網通、中國人壽等多家企業已經參與中國·北京呼叫中心產業基地的建設，通過拓展自身的呼叫中心業務、商業流程外包服務和相關增值業務服務，來提高企業的核心競爭力。“眾多入駐企業在呼叫產業上的技術優勢和先進的經營理念，勢必給中國·北京呼叫中心產業基地建設注入新鮮的血液，提供強有力的技術支撐和經營保障。”王曉春說。

她對《商務周刊》表示，呼叫中心產業是一個人才密集型的產業，北京是全國人才的聚集地，眾多世界500強企業和國內大企業總部設在北京，而呼叫中心產業基地距離北京城區僅65公里，使得進入呼叫產業基地的企業能夠有效地控制自己的成本。

“我們產業基地不僅僅向未來的ITO（信息技術外包）、BPO（業務流程外包）乃至KPO（知識管理外包）方向發展，它們僅是呼叫產業的一部分。”王曉春說，中國·北京呼叫中心產業基地將發展成從技術、設配提供商、集成商、外包運營商、呼叫中心建設、運營管理咨詢服務提供商到呼叫中心座席培訓提供商的一條完整的產業鏈，“實現全方位的發展”。