以技術(shù)融入世界 用關(guān)愛感動大眾

9月6日，以“至臻之道 進(jìn)無止境”為主題的“2008上海大眾汽車售后服務(wù)奧林匹克大賽決賽暨No.1大眾全球服務(wù)技能錦標(biāo)賽中國區(qū)選拔賽”決賽，在上海大眾汽車的總部所在地上海安亭舉行。來自山西、內(nèi)蒙古、上海，江蘇、湖南、四川等地的10支上海大眾經(jīng)銷商代表隊的服務(wù)顧問和技術(shù)總監(jiān)共20名選手參加了為期2天的各項決賽賽程，并最終決出了本屆大賽的團(tuán)隊及個人金，銀、銅獎。上海大眾汽車大眾品牌事業(yè)部總監(jiān)施灝、上海大眾汽車集團(tuán)售后服務(wù)總監(jiān)樸春旭、上海大眾汽車網(wǎng)絡(luò)發(fā)展與管理總監(jiān)賈鳴鏑等出席了9月8日的頒獎典禮，并一同為成都申蓉、青浦銷售以及浙江申浙3支獲得金獎的特許銷售商代表隊頒獎。

作為No.1大眾全球服務(wù)技能錦標(biāo)賽中國區(qū)選拔賽，此次決賽專門設(shè)置了服務(wù)顧問和技術(shù)總監(jiān)個人金，銀、銅獎，分別獎勵給單項成績排名前3位的參賽選手。其中來自成都申蓉的張霞、上海青浦的唐明華和浙江申浙的畢淑芳分別獲得了服務(wù)顧問組的金、銀，銅獎，而同樣來自成都申蓉的毛建軍、上海徐匯的嚴(yán)智勇以及上海青浦的陸培軍則摘取了技術(shù)總監(jiān)組的金、銀、銅獎。值得指出的是，這三位獲獎技術(shù)總監(jiān)在2006年的服務(wù)技術(shù)奧林匹克大賽中也均進(jìn)入了前十名。經(jīng)過上海大眾售后服務(wù)部門進(jìn)一步選拔和集訓(xùn)，他們中成績最優(yōu)秀的選手將能夠代表上海大眾赴德國參加No.1大眾全球服務(wù)技能錦標(biāo)賽。

作為2008北京奧運(yùn)會的汽車合作伙伴，上海大眾汽車舉辦的這屆“2008上海大眾汽車售后服務(wù)奧林匹克大賽”的預(yù)賽、復(fù)賽以及決賽是伴隨著2008北京奧運(yùn)圣火傳遞、夏季奧運(yùn)賽事以及正在舉行的殘奧會同步進(jìn)行的。整個賽事共分為4個階段。5月～6月，作為第一階段的初賽，已經(jīng)在各上海大眾服務(wù)中心和培訓(xùn)中心落下帷幕，初賽在各大賽區(qū)共產(chǎn)生了50個優(yōu)勝隊。7月3日，作為本屆大賽第二階段賽程的復(fù)賽在帆船之都青島舉行，經(jīng)過激烈的角逐，最終有10個代表隊成功晉級當(dāng)天的決賽。而在決賽中所產(chǎn)生的技術(shù)類和服務(wù)類冠軍選手將有機(jī)會在參加完上海大眾汽車的集訓(xùn)后組隊參加第四階段的比賽，也就是10月份將在德國舉行的大眾No.1全球服務(wù)技能錦標(biāo)賽。

與初賽、復(fù)賽服務(wù)類、技術(shù)類分項比賽的形式不同，此次決賽采用了模擬全服務(wù)流程的比賽形式。每個代表隊的服務(wù)顧問和技術(shù)總監(jiān)需要緊密協(xié)作，完成接車、預(yù)檢、排除故障、交車等幾個關(guān)鍵的服務(wù)流程，同時，服務(wù)顧問和技術(shù)總監(jiān)還將分別參加營銷知識問答以及技術(shù)培訓(xùn)演講、發(fā)動機(jī)故障診斷等分項賽。最終將根據(jù)大賽的裁判規(guī)則綜合各分項賽的成績產(chǎn)生個人及團(tuán)隊的綜合得分，并據(jù)此產(chǎn)生本屆大賽的個人及團(tuán)體榜單。

與復(fù)賽相比，本次決賽同樣針對服務(wù)顧問的接車和交車進(jìn)行考核，但考核的層次不同。例如在接車階段，復(fù)賽通過50個考核點(diǎn)要求服務(wù)顧問完成必須的服務(wù)步驟從而滿足“卓越服務(wù)”的要求。而決賽雖然僅有25個考核點(diǎn)，但都是結(jié)合今年開始在網(wǎng)絡(luò)內(nèi)大力推廣的CSE(卓越服務(wù)管理)項目培訓(xùn)，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)服務(wù)顧問與客戶的溝通能力和滿足客戶不同需求的應(yīng)變能力，參賽選手只有扎實地執(zhí)行了CSE要求的各項服務(wù)步驟，才有望在此基礎(chǔ)上把服務(wù)從優(yōu)秀邁向卓越，為車主提供更貼心的服務(wù)。

而針對技術(shù)總監(jiān)的考核則比復(fù)賽更全面、更具有實戰(zhàn)性。例如在決賽中，技術(shù)總監(jiān)需要與車主以及服務(wù)顧問溝通來了解車輛的故障現(xiàn)象并完成車輛的預(yù)檢，同時，與復(fù)賽主要考核電路系統(tǒng)不同，決賽除了通過排除故障來進(jìn)行電路故障診斷外，還設(shè)置了發(fā)動機(jī)機(jī)械系統(tǒng)拆裝的分項賽，以檢驗技術(shù)總監(jiān)對發(fā)動機(jī)關(guān)鍵機(jī)械系統(tǒng)的了解和實操水平。而技術(shù)培訓(xùn)演講這個環(huán)節(jié)則意在檢驗各特許銷售商／特約維修站技術(shù)總監(jiān)對其它技術(shù)人員的轉(zhuǎn)訓(xùn)能力。由此我們不難看出，決賽針對技術(shù)總監(jiān)的考核同樣要求技術(shù)總監(jiān)把技術(shù)從優(yōu)秀邁向卓越，技術(shù)總監(jiān)不僅是一個優(yōu)秀的故障診斷大師，同樣是一個卓越的技術(shù)管理者，他應(yīng)該能夠帶領(lǐng)一個卓越的團(tuán)隊為本區(qū)域的更多車主提供高品質(zhì)的技術(shù)服務(wù)。

據(jù)了解，本次決賽在形式上也兼顧了No.1大眾全球服務(wù)技能錦標(biāo)賽的要求，在比賽用車選擇以及分項賽方面，都力求與德國的技能錦標(biāo)賽接軌，從而發(fā)掘出最適合代表大眾中國區(qū)服務(wù)和技術(shù)水平的選手進(jìn)行集訓(xùn)并赴德國參賽。作為決賽晉級大眾No.1全球錦標(biāo)賽的晉級規(guī)則，本次決賽產(chǎn)生的服務(wù)顧問和技術(shù)總監(jiān)綜合成績前3名選手都將有機(jī)會參加集訓(xùn)，并從中挑選最杰出的服務(wù)顧問和技術(shù)總監(jiān)重新組隊參加大眾No.1全球錦標(biāo)賽。這樣的晉級規(guī)則將有助于那些服務(wù)和技術(shù)水平最優(yōu)秀的選手分別脫穎而出，充分體現(xiàn)了追求“質(zhì)量更高、速度更快、技術(shù)更強(qiáng)”的售后服務(wù)奧林匹克大賽以及No.1大賽對參賽選手技術(shù)水平的共同要求。

金獎銷售商專訪

在本次技術(shù)大賽中，成都申蓉以決賽團(tuán)隊總分第一的成績摘得“2008上海大眾售后服務(wù)奧林匹克大賽金獎”，代表其參賽的服務(wù)顧問張霞、技術(shù)總監(jiān)毛建軍則同時摘得No.1服務(wù)類和技術(shù)類的金牌，這使得成都申蓉奪得本屆售后服務(wù)奧林匹克大賽的金牌大滿貫。

上海大眾成都申蓉銷售服務(wù)有限公司 張炯總經(jīng)理

“我們在成都擁有成都申蓉和申蓉圣飛兩家上海大眾特許銷售商，成都申蓉從維修站起家，在西南地區(qū)擁有較好的服務(wù)口碑。無論是正在舉行的秋季服務(wù)活動還是此前上海大眾組織的“情系巴蜀”夏季服務(wù)活動，成都申蓉都是本地上海大眾車主首選的服務(wù)商之一。在摘得本屆大賽的服務(wù)類、技術(shù)類以及團(tuán)隊三塊金牌后，我們第一時間就把這個喜訊展示在我們服務(wù)接待區(qū)的顯著位置上，一方面告慰我們的用戶——你們的支持幫助我們贏得了金牌，另一方面也激勵我們的服務(wù)團(tuán)隊再接再厲，在下一段賽程和日常的客戶服務(wù)工作中贏得更多的No.1。”

上海大眾汽車青浦銷售服務(wù)有限公司 戚震寰 總經(jīng)理

“在本屆大賽中，我們的服務(wù)和技術(shù)團(tuán)隊發(fā)揮出了應(yīng)有的水平。服務(wù)顧問唐明華和技術(shù)總監(jiān)陸培軍的緊密團(tuán)隊合作成就了公司的團(tuán)體金牌。在過去兩屆服務(wù)技術(shù)大賽所產(chǎn)生的金牌技術(shù)總監(jiān)黃振華走上公司服務(wù)技術(shù)管理崗位之后，由其帶出的服務(wù)團(tuán)隊在本次大賽中能夠初露鋒芒，這表明經(jīng)過16年的發(fā)展，上海青浦的服務(wù)團(tuán)隊通過傳幫帶已經(jīng)成功地實現(xiàn)了服務(wù)技術(shù)人才的新老更替，這是一家企業(yè)繼續(xù)成長的動力所在，正因為如此，我們對于本次大賽的成績感到滿意。我們將把這塊金牌轉(zhuǎn)換為追求客戶服務(wù)滿意度No.1的壓力和動力，通過技術(shù)和服務(wù)優(yōu)勢，增強(qiáng)技術(shù)中心站的技術(shù)支持作用，擴(kuò)大服務(wù)品牌的影響力，為摘取公司所在區(qū)域汽車銷售服務(wù)的No.1大滿貫而繼續(xù)努力。”上海大眾汽車浙江申浙銷售服務(wù)有限公司 池婉芬總經(jīng)理

“浙江申浙成立以來，我們在銷售服務(wù)工作中取得的成績離不開上海大眾、分銷中心以及杭州本地維修行業(yè)的大力支持。應(yīng)該說，服務(wù)和技術(shù)一直是我們的‘金名片’。這次我們的服務(wù)團(tuán)隊代表公司摘得售后服務(wù)奧林匹克大賽金獎?wù)菍@張。金名片’的褒獎。我們的選手在賽場上發(fā)揮了真實的水平，服務(wù)顧問畢淑芳創(chuàng)造性地執(zhí)行了CSE服務(wù)過程，技術(shù)總監(jiān)陳巍則在車輛排故環(huán)節(jié)圓滿地排除了所有故障，他們這個團(tuán)隊的出色表現(xiàn)為公司10月份舉行的16周年慶典送上了一份厚禮，對此我們非常滿意。”

獲獎選手專訪

No.1服務(wù)類金牌成都申蓉張霞

“捧著這塊沉甸甸的金牌，我有很多人要感謝，但首先我覺得要感謝我所服務(wù)的眾多車主，正是他們對我工作的支持、建議和幫助，使得我能夠在多年的服務(wù)接待工作中不斷改善和提高，最終在此次大賽中出色發(fā)揮，取得了決賽No.1的好成績。我覺得對于合格的大眾品牌的服務(wù)顧問而言，熟悉并認(rèn)真執(zhí)行CSE卓越服務(wù)的要求是前提，更重要的是發(fā)揮自己的親和力和危機(jī)處理能力，靈活運(yùn)用這些原則，在為客戶服務(wù)中追求卓越，以用心的態(tài)度、專業(yè)的技術(shù)，追求No.1的客戶滿意度，這也是成都申蓉對每一位服務(wù)顧問的要求。對于可能要代表上海大眾參加在德國舉行的“No.1大眾全球服務(wù)技能錦標(biāo)賽”這件事，我會認(rèn)真準(zhǔn)備，在薈萃全球服務(wù)顧問的賽場上展現(xiàn)上海大眾精英服務(wù)顧問的最佳形象，以成績答謝廣大車主，成都申浙以及上海大眾給予我的幫助和支持!”

No.1技術(shù)類金牌成都申蓉毛建軍

“這是我第二次站在領(lǐng)獎臺上，上次是在兩年前的上海大眾售后服務(wù)技術(shù)奧林匹克技術(shù)大賽上，那次我拿到的是銅牌，這次取得了金牌，同時，我和同樣榮膺金牌的服務(wù)顧問張霞也以No.1的決賽總成績?yōu)槌啥忌耆刳A得了金牌服務(wù)商的稱號，這樣的成績讓我感到自豪的同時也感受到了壓力。一方面我們可能會代表上海大眾去德國參加全球大賽，這是第一次，我有責(zé)任為上海大眾這個品牌爭得國際榮譽(yù)。另一方面，我們作為金牌服務(wù)商，實際上是對用戶的一個承諾，我們需要為用戶提供業(yè)界No.1的服務(wù)，這才對得起這塊金牌牌匾。為此，我需要在在服務(wù)技術(shù)上百尺竿頭，更進(jìn)一步!在這次決賽中，我在技術(shù)總監(jiān)培訓(xùn)項目上發(fā)揮較好，這與我日常經(jīng)常進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)工作有很大關(guān)系，這樣的培訓(xùn)使得我們的車間擁有一支強(qiáng)有力的技術(shù)團(tuán)隊，不僅能夠勝任公司的客戶服務(wù)技術(shù)服務(wù)工作，還能夠?qū)Ρ镜貐^(qū)的其他兄弟特許銷售商／特約維修站提供技術(shù)支持。”