婦產(chǎn)科門診“一站式”服務模式的實施

摘要：“一站式”服務的目的是刪繁就簡，實現(xiàn)服務流程和內(nèi)容的集成整合，提高醫(yī)院的服務質(zhì)量。介紹了婦產(chǎn)科門診推行“一站式”服務模式的具體措施和經(jīng)驗；指出實行“一站式”服務是市場經(jīng)濟下醫(yī)院服務和經(jīng)營理念的突破，“一站式”服務體現(xiàn)“以人為本，人性的管理”，取得了良好的社會效益和經(jīng)濟效益。

關鍵詞：婦產(chǎn)科門診；“一站式”服務；服務質(zhì)最；信息化

中圖分類號：R197.323

文獻標識碼：C

文章編號：1672—1888(2008)4A—0912—02

我院是一所二級甲等醫(yī)院，開放病床500張，婦產(chǎn)科門診日均門診量300人次～500人次，病人診病治療習慣多集中在上午，結果上午婦產(chǎn)科門診診療區(qū)域短時間內(nèi)大量候診病人密集，加上婦產(chǎn)科身體檢查比較煩瑣，病人感覺不方便。2005年4月我院開展了婦產(chǎn)科門診專科一體化管理的“一站式”服務模式，體現(xiàn)“以人為本，人性化管理”，受到病人的肯定。現(xiàn)將具體內(nèi)容介紹如下。

1 “一站式”服務的含義

在未試行“一站式”服務以前，孕婦要到不同的樓層進行各種檢查、交費、取藥等。試行“一站式”服務后，孕婦在1樓可乘電梯到5樓的候診大廳，先掛號后交導診臺排號，等候叫號。期間孕婦可以在圖書室閱讀圖書，或到休息室聽輕音樂，大廳中的電視播放一些健康宣教節(jié)目，可適合不同需要的孕婦。如需做B超、各種檢驗也可在同一樓進行檢查。導診臺設有1名專業(yè)助產(chǎn)士解答孕婦的問題，及時發(fā)現(xiàn)有異常的孕婦，確保候診孕婦的安全。候診大廳、圖書室、休息室每天消毒2次，預防交叉感染。

2 “一站式”服務的工作內(nèi)容

2．1 提供孕產(chǎn)婦“一站式”服務內(nèi)容 ①門診“一站式”服務項目：尋診導醫(yī)服務、方便門診、便民服務、預約服務、院長代表、審批服務、咨詢服務、發(fā)放化驗單、采血咨詢、公開電話號碼(監(jiān)督電話)。②病區(qū)“一站區(qū)”服務內(nèi)容：提供聘用護工、尋租車輛、簡單購物、非規(guī)定時間供餐。

2．2為病人及時介紹疾病知識病人進入婦產(chǎn)科門診后，責任護士負擔“一站式”服務的落實完善。責任護士應熱情迎接病人，為病人及家屬介紹主診醫(yī)生、疾病相關知識。

3 “一站式”服務的形式和宣教

“一站式”服務形式可以是多種多樣的，主要是讓病人感受溫馨、快捷、全面服務，使病人在婦產(chǎn)科門診就診期間感受到關懷。在醫(yī)院門診大廳顯要位置建立兩個敞開式服務臺，工作人員全天接待病人。病區(qū)護士辦公室醒目位置張貼病區(qū)“一站式”服務內(nèi)容。并通過孕婦學校、公休座談會、各種書面資料、走廊櫥窗進行隨時宣傳。

4 結果

本院通過發(fā)放調(diào)查問卷1 265份，收回1 260份，滿意1197份，一般43份，無所謂20份。

5 討論

5．1“一站式”服務方便了病人 “一站式”服務整合了醫(yī)療服務資源“一站式”服務的提法，其來源是英文的\"One—Stop。從理論上講，“一站式”服務的實質(zhì)就是服務的集成整合，既可以是服務流程的整合，也可以是服務內(nèi)容的整合。在診療服務中“一站式”服務的對象是病人和病人家屬舊的服務流程沒有從病人的角度安排就診過程，而是讓病人自己去適應門診流程的各個環(huán)節(jié)，給病人帶來許多不便，使醫(yī)院門診秩序混亂。“一站式”服務更能顯示全心全意為人民服務，不僅方便了病人，增加了病人的滿意度，更主要的是提高醫(yī)療了護理水平和工作效益，樹立了護士的主動服務意識。

5．2數(shù)字化管理為“一站式”服務提供了技術保證我院實現(xiàn)數(shù)字化管理，促進了“一站式”服務的發(fā)展，拓展了醫(yī)療服務的空間和時間。病人的整個就診過程都在醫(yī)護人員的視野范圍內(nèi)，保證了病人診療過程的安全，使醫(yī)院內(nèi)的人流、物流、營運管理從根本上體現(xiàn)出了全新的服務理念，把服務流程的主要部分顯示出來，有效消除了診療過程的瓶頸部分，護士以最快的速度為病人提供服務，使護理工作服務到位。

5．3“一站式”服務深化了整體護理的內(nèi)涵實行“一站式”服務是現(xiàn)代醫(yī)學模式發(fā)展的趨勢。“一站式”服務消除了由于服務不到位，要病人帶病“自助式”服務的現(xiàn)象，是整體護理內(nèi)涵的深化。優(yōu)化病人就診流程不僅能夠減少病人不必要的等待時間，提高病人的有效就診率，還可以充分利用醫(yī)院現(xiàn)有資源，有效緩解門診的擁擠現(xiàn)象，使門診的資源在較大范圍內(nèi)得到統(tǒng)一管理。“一站式”服務體現(xiàn)了優(yōu)質(zhì)高效的服務精神，既符合病人利益需要，也符合醫(yī)院發(fā)展需要，更符合醫(yī)療市場發(fā)展需要，最終提升醫(yī)院的社會效益和經(jīng)濟效益。