談急診科護患溝通的技巧

中圖分類號：R197.323

文獻標識碼：C

文章編號：1672—1888(2008)4A—0916—01

急診科是醫(yī)院對外開放的窗口，是救治生命的前沿陣地，擔(dān)負著急、危、重病人的診療與急救任務(wù)。由于急診病人病情急、危、重，加之急診科護士工作忙，護患之間的磋商、協(xié)調(diào)、交流機會相對較少，因此使得護患之間極易產(chǎn)生矛盾，從而引發(fā)護患糾紛。有資料顯示，目前臨床上80％的護患糾紛是由于護士與病人溝通不良或溝通障礙引起，其中尤以急診科為多。因此，加強急診科護患溝通，提高急診護士的溝通技巧，建立和諧的護患關(guān)系，對提高醫(yī)院整體護理服務(wù)質(zhì)量，減少醫(yī)院護患糾紛的發(fā)生具有重要意義。現(xiàn)介紹一些急診護患溝通的技巧。

1 急診科護患溝通技巧

1．1樹立以人為本的護理理念護理是以人的健康為目的，追求“以人為本”的服務(wù)宗旨，實施更快、更有效、更舒適、更人性化的醫(yī)療服務(wù)，“以病人為中心”，滿足急診病人的需要是現(xiàn)代急診的服務(wù)模式。尊重病人是護患溝通的前提，在工作中，要恰當(dāng)?shù)乇磉_對病人的尊重。加強各科室的密切協(xié)作，最大限度地滿足病人的需要，從根本上體現(xiàn)以病人為中心這一基本服務(wù)方針。

1．2掌握嫻熟高超的急救技能 嫻熟高超的急救技能是取得病人及其家屬信任，建立和維持良好護患關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。急診科護士要在長期的護理實踐中自覺地學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，養(yǎng)成對急診工作的特殊敏感性，培養(yǎng)良好的急診護理常識，熟練掌握急救技能，把緊張的搶救變成有序的工作。同時，還要熟練掌握專業(yè)理論知識，對病人提出的問題給予正確的回答及指導(dǎo)，積極運用心理學(xué)、社會學(xué)等相關(guān)學(xué)科知識，解除病人的不良的心理狀態(tài)，以有利于疾病的康復(fù)。

1．3塑造積極健康的護士形象急診護士是病人急診時最先接觸到的醫(yī)務(wù)工作者，其良好的綜合素質(zhì)，自然大方、端莊得體的儀表風(fēng)度，往往帶給病人以信賴和安全感。護士在工作中的情緒對病人有很大的影響，積極情緒使病人樂觀開朗，消極情緒會使其變得悲觀、焦慮。在與病人溝通時，護士對自己的心理狀態(tài)也要調(diào)整、準備，使交談不受情緒影響，并且對病人不持偏見，要依據(jù)病人的心態(tài)變化和性格特點選擇語言。病人：來自社會的不同層次，其中社會地位及文化修養(yǎng)差異很大，性格特征也不相同，加之疾病纏身，對外界的刺激反應(yīng)也不一樣。因此，在交談中護士應(yīng)運用心理學(xué)的方法，察言觀色，對不同層次、性格的病人運用不同的交流方式。

1．4學(xué)會換位思考 由于護患之間對疾病信息掌握量的不同，對疾病的認識也存在很大的差異。護士要站在病人或病人家屬的角度，通過換位思考，去體諒病人和家屬的心情。通過微笑服務(wù)，以積極情緒去感染病人，讓病人感覺舒適、溫馨、愉悅，從而使護患雙方進行平等而親切的交流。

1.5對病人家屬采取心理疏導(dǎo)急診科是搶救危重病人的重要場所，也是最易產(chǎn)生矛盾的地方。病人的病情較重，甚至有的已處于瀕死狀態(tài)。病人家屬大都存在擔(dān)憂、驚慌失措、焦慮不安等心理，情緒較激動、不冷靜、不能接受。護士應(yīng)用溫和的語言勸說他們離開病人，為了穩(wěn)定病人的情緒，避免給病人帶來較大的心理負擔(dān)，不利于治療。并要充分理解家屬的心情，首先讓他們信任醫(yī)院，配合醫(yī)護人員的工作，保持良好的安靜環(huán)境，使搶救工作順利進行。

1．6使用靈活有效的溝通技巧

1．6．1及時溝通急診病人一進病房，其情緒非常焦慮，多是由于病人對醫(yī)療環(huán)境的陌生以及病痛的折磨，加之對所患疾病嚴重性的誤解。因此，病人迫切想知道有關(guān)醫(yī)療護理的情況。這就要求護士在接診時應(yīng)針對病人心理特點有針對性地進行交代，耐心傾聽病人的傾訴并主動作出反應(yīng)，及時回饋信息。

1．6．2語言通俗交流時盡量減少專業(yè)術(shù)語，使用通俗易懂的日常用語。同時要注意說話藝術(shù)，避免使用刺激病人或家屬情緒的語氣、語調(diào)、語句；避免壓抑病人或家屬的情緒，刻意改變病人或家屬的觀點；避免使用專業(yè)詞語，適時保持沉默；說話時面對病人，力求表達清楚、準確。

1．6．3掌握溝通技巧針對不同的病人、不同的時機使用不同的溝通方式，如在病人發(fā)怒時，讓其適當(dāng)發(fā)泄，用非語言形式感化病人；病人哭泣時，要用沉默、聆聽的方式安慰病人；對抑郁病人可以通過多交談、觸摸，鼓勵病人表達內(nèi)心感受；對有感覺缺陷者，應(yīng)用非語言形式進行交流。

1．6．4采取多樣有效的溝通方法可采取預(yù)防性溝通、書面溝通、實物對照性溝通及變換溝通者等多種溝通方式進行有效溝通。當(dāng)責(zé)任護士與病人或家屬溝通有困難或有障礙時，應(yīng)另換其他醫(yī)務(wù)人員或上級醫(yī)生、科主任、護士長與病人溝通。

2 體會

護患溝通是一門特殊的藝術(shù)，是護士綜合素質(zhì)的集中體現(xiàn)。良好的溝通是維護和諧護患關(guān)系的潤滑劑，提高溝通的有效性，尊重病人的權(quán)利，把握溝通的權(quán)限，減少護患糾紛，是護士在工作中應(yīng)該重視和認真實踐的。如何緊跟時代的步伐，與急診病人更好地溝通，建立新型的護患關(guān)系，需要急診科護士共同努力和探索。