探討提高老年病人護(hù)理滿意度的措施

摘要：為了樹(shù)立以病人為中心的護(hù)理理念。提高老年病人的護(hù)理滿意度，采用提高護(hù)理隊(duì)伍的整體素質(zhì)；與老年病人主動(dòng)溝通，培養(yǎng)感情；及時(shí)主動(dòng)地對(duì)病人進(jìn)行健康教育等方法。結(jié)果老年病人護(hù)理滿意度從85％上升到98％。

關(guān)鍵詞：老年病人；護(hù)理；滿意度

中圖分類(lèi)號(hào)：R197.323

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：c

文章編號(hào)：1672－1888(2008)1A－0061－02

近年來(lái)，病人護(hù)理滿意度作為一個(gè)衡量護(hù)理工作質(zhì)量的重要指標(biāo)，越來(lái)越被醫(yī)院所重視。隨著社會(huì)的發(fā)展和我國(guó)人口老齡化的不斷加劇，老年人的健康意識(shí)和對(duì)健康的需求也在不斷地提高，老年病人及其家屬對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的期望值也越來(lái)越高。我科為心腦血管內(nèi)科，病人以老年人為主，老年病人作為特殊的群體有其特殊的生理、心理特點(diǎn)，如何提高他們對(duì)護(hù)理的滿意度成為護(hù)理工作的重點(diǎn)之一。自2005年起我科對(duì)如何提高老年病人的護(hù)理滿意度，采取了一系列措施。現(xiàn)將具體方法介紹如下。

1 提高護(hù)理隊(duì)伍的總體素質(zhì)

護(hù)理工作是一個(gè)具有連貫性、完整性的工作，如果個(gè)別護(hù)士的工作引起了病人的不滿就有可能引起病人對(duì)整個(gè)護(hù)理組的滿意度下降，所以不斷提高和維持整個(gè)護(hù)理組的綜合素質(zhì)，能有效地保證病人對(duì)護(hù)理組的滿意度。

1.1 嚴(yán)格進(jìn)行崗前培訓(xùn)，長(zhǎng)期進(jìn)行科內(nèi)培訓(xùn)新護(hù)士在入科前必須經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的培訓(xùn)和考核，未達(dá)到要求的不得進(jìn)入科室；入科后選擇工作認(rèn)真、服務(wù)態(tài)度好、高年資護(hù)士帶教。在獨(dú)立工作前除對(duì)其進(jìn)行專(zhuān)科理論及實(shí)踐考核外，還需通過(guò)護(hù)患溝通模擬考試，由護(hù)士長(zhǎng)和高年資護(hù)士扮演老年病人，就常見(jiàn)的護(hù)患溝通過(guò)程進(jìn)行模擬，要求應(yīng)試者能解決出現(xiàn)的問(wèn)題，考評(píng)者對(duì)其表現(xiàn)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。肯定好的方面，指出不足，并有針對(duì)性地介紹工作中的經(jīng)驗(yàn)、技巧，提高新護(hù)士的整體素質(zhì)。

1.2 提高業(yè)務(wù)技術(shù)護(hù)理老年病人的過(guò)程中靜脈穿刺是最常見(jiàn)的工作，然而老年病人的血管細(xì)、滑、彈性差、脆性增加，給穿刺操作帶來(lái)了一定的難度，能否一次穿刺成功直接影響老年病人對(duì)護(hù)理工作的滿意度。要解決這一問(wèn)題，可通過(guò)練習(xí)穿刺大白兔耳靜脈，護(hù)士之間相互穿刺指關(guān)節(jié)附近小靜脈等方法解決。

1.3 具備良好的情緒自控能力老年人除了生理上的正常衰老，心理上也發(fā)生了巨大的變化，在情緒方面趨向于不穩(wěn)定。常表現(xiàn)為易興奮、激惹、喜歡嘮叨及與人爭(zhēng)辯，情緒激動(dòng)后恢復(fù)需要較長(zhǎng)時(shí)間。生病后由于疾病恢復(fù)緩慢、缺乏親人照顧、費(fèi)用等問(wèn)題心理壓力大，煩躁易怒。這時(shí)護(hù)士應(yīng)寬容、理解病人，不可有不滿情緒，更不能和病人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，待病人情緒平穩(wěn)時(shí)，再耐心細(xì)致的解釋。

2 主動(dòng)與老年病人溝通。培養(yǎng)感情

2.1 使用親切得體的稱(chēng)謂老年病人住院期間多感到孤獨(dú)、恐懼、焦慮不安，護(hù)士應(yīng)使用溫馨親切的稱(chēng)呼，讓老年病人感到親人般的溫暖，拉近護(hù)患感情距離，減輕其心理癥狀，使其更容易和護(hù)士溝通，能準(zhǔn)確、真實(shí)的表達(dá)出自己的想法，也使護(hù)士能及時(shí)準(zhǔn)確地做出判斷和處理，讓病人滿意。

2.2 關(guān)注老年人的興趣愛(ài)好，尋找共同話題老年人多有一些興趣愛(ài)好，如養(yǎng)花、種草、練太極等，交談過(guò)程

2.4 消除易發(fā)生醫(yī)療糾紛的隱患

2.4.1 加強(qiáng)護(hù)士的責(zé)任心護(hù)士需要嚴(yán)密觀察病人的病情，特別是靜脈輸注縮官索引產(chǎn)及有妊娠并發(fā)癥的產(chǎn)婦，不可疏忽，以免引起糾紛。若傷口縫合完忘了取出陰道填塞的尾紗會(huì)造成產(chǎn)后惡露不暢及產(chǎn)褥感染；若沒(méi)能及早發(fā)現(xiàn)縫合線穿透直腸會(huì)導(dǎo)致直腸瘺。

2.4.2 關(guān)心、重視病人王斌全…認(rèn)為，護(hù)理學(xué)作為與人類(lèi)生命息息相關(guān)的一門(mén)科學(xué)，關(guān)懷人更應(yīng)成為首要任務(wù)。待產(chǎn)婦人院后渴望盡快順利生產(chǎn)，如果護(hù)士不主動(dòng)聽(tīng)取病人主訴，與病人溝通，病人會(huì)因?yàn)闆](méi)得到充分重視而產(chǎn)生不滿情緒，從而誘發(fā)糾紛。一般來(lái)說(shuō)，待產(chǎn)室都處于限制區(qū)，產(chǎn)婦一進(jìn)入待產(chǎn)室。身處這種特殊環(huán)境，心情恐懼、孤獨(dú)。此時(shí)，護(hù)士應(yīng)主動(dòng)關(guān)心照顧病人，了解其痛苦，協(xié)助其喝水、如廁。幫助其按摩腰背等，并耐心講解相關(guān)知識(shí)，以取得病人信任和配合。

2.4.3 避免態(tài)度生硬，加強(qiáng)人院宣教待產(chǎn)婦一般尚無(wú)產(chǎn)兆，生活能夠自理。不愿意一直在病房。如果護(hù)士人院宣教不到位，對(duì)病人態(tài)度冷漠，言語(yǔ)生硬，則易引發(fā)糾紛。由于社會(huì)及家庭因素，產(chǎn)婦一進(jìn)人待產(chǎn)室，家屬便成群結(jié)隊(duì)等在門(mén)口，聽(tīng)見(jiàn)產(chǎn)婦喊叫。有的甚至擅自闖進(jìn)無(wú)菌區(qū)。而有些家屬認(rèn)為分娩是個(gè)生理過(guò)程，只要胎心好、胎位正、產(chǎn)前檢查正常就一定能順利生產(chǎn)，所以產(chǎn)程中一旦出現(xiàn)異常情況或是難產(chǎn)，家屬便難以接受，護(hù)士言行稍有不慎便會(huì)引發(fā)糾紛甚至遭到投訴。

2.4.4 注意說(shuō)話技巧，與病人有效溝通臨床醫(yī)療活動(dòng)中，醫(yī)患之間好多矛盾糾紛其實(shí)都是由不經(jīng)意的話語(yǔ)引發(fā)的。一些產(chǎn)婦特別注重新生兒性別，當(dāng)事與愿違時(shí)，馬上情緒低落，繼而宮縮乏力引起產(chǎn)后大出血。因此，助產(chǎn)士應(yīng)多與病人溝通，對(duì)于這種求子心切者，可先不急于告知嬰兒性別，待其平穩(wěn)后再告知并進(jìn)行疏導(dǎo)，以減輕不良的心理刺激。

2.4.5 收費(fèi)公正費(fèi)用問(wèn)題病人一般都較敏感，許多醫(yī)療糾紛都是由于費(fèi)用不公正、不清楚引起的，因此，病人費(fèi)用應(yīng)合理、公正。

2.4.6 病歷書(shū)寫(xiě)應(yīng)仔細(xì)新《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》提出舉證責(zé)任倒置。醫(yī)療機(jī)構(gòu)要想證明不存在過(guò)錯(cuò)，就必須拿出能夠證明自身不存在過(guò)錯(cuò)的證據(jù)，病歷是一種重要的證據(jù)資料，所以記錄病歷時(shí)應(yīng)及時(shí)、真實(shí)、完整、準(zhǔn)確、科學(xué)，為診斷和治療提供客觀依據(jù)，為發(fā)生糾紛時(shí)舉出有利的證據(jù)。

2.5 更新觀念，轉(zhuǎn)變服務(wù)模式徹底改變產(chǎn)科既臟又差的陳舊觀念，嚴(yán)格按照愛(ài)耍醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置產(chǎn)房及病房。滿足婦科手術(shù)病人的家庭需要，體現(xiàn)人文關(guān)懷。開(kāi)放家庭化病房，開(kāi)展以家庭為中心的產(chǎn)科護(hù)理模式，提倡人性化服務(wù)，護(hù)士的著裝可以為粉紅的暖色工作服；病區(qū)走廊掛設(shè)系列畫(huà)片，如孕期須知、母乳喂養(yǎng)的方法、注意事項(xiàng)、產(chǎn)后健身操；病房保持空氣新鮮、溫度適宜、光線柔和；墻壁上張貼快樂(lè)寶寶的圖片；為孕婦檢查、導(dǎo)尿、灌腸、備皮時(shí)尊重產(chǎn)婦的隱私權(quán)，操作時(shí)讓其他人回避；實(shí)行陪伴分娩，同時(shí)組織產(chǎn)婦學(xué)習(xí)和觀看孕產(chǎn)期的保健，盡可能使每位產(chǎn)婦安全分娩。根據(jù)產(chǎn)婦產(chǎn)前的生理特點(diǎn)和產(chǎn)后的營(yíng)養(yǎng)需要，盡量滿足其飲食要求，可變換調(diào)劑飲食花樣，制作出色香味美的飲食，達(dá)到食療的目的。同時(shí)，在飯前播放一些輕柔優(yōu)美的輕音樂(lè)，刺激胃分泌及腸蠕動(dòng)，以幫助消化。善于使用美好的語(yǔ)言，給予病人人文關(guān)懷，讓病人受益，真正做到“一切以病人為中心”。

2.6 加強(qiáng)新生兒管理實(shí)行母嬰同室后，嬰兒抱錯(cuò)現(xiàn)象已明顯減少，但護(hù)士也不可掉以輕心，個(gè)別護(hù)士粗心大意，新生兒記錄和出生證上竟寫(xiě)錯(cuò)嬰兒性別，從而引起家屬的猜疑和誤解。因此，產(chǎn)后應(yīng)立即給嬰兒帶上手條并加蓋要兒腳印和母親手印。認(rèn)真辦理新生兒出生的有關(guān)記錄，并交其家屬或產(chǎn)婦核對(duì)、簽字。對(duì)高危兒或窒息兒復(fù)蘇后及時(shí)轉(zhuǎn)新生兒科處理。

2.7 提高護(hù)士的整體素質(zhì)，強(qiáng)化質(zhì)量意識(shí)

2.7.1 加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)護(hù)士長(zhǎng)要有計(jì)劃地組織護(hù)士進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，反復(fù)訓(xùn)練各項(xiàng)護(hù)理操作，并進(jìn)行考試，對(duì)成績(jī)優(yōu)秀的給予表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)，以達(dá)到相互促進(jìn)，不斷提高的目的。對(duì)基礎(chǔ)差、學(xué)歷低的護(hù)士在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，采取各種不同的培訓(xùn)方式，達(dá)到規(guī)定的要求。

2.7.2 嚴(yán)格執(zhí)行各種規(guī)章制度和操作規(guī)范執(zhí)行制度不嚴(yán)和違反操作規(guī)程是引發(fā)醫(yī)護(hù)糾紛原因之最。儲(chǔ)偉芳等認(rèn)為，臨床護(hù)理管理的每一個(gè)環(huán)節(jié)都必須遵循一定的規(guī)章和規(guī)程，科學(xué)地預(yù)測(cè)和有效地預(yù)防可控性護(hù)理差錯(cuò)，可避免醫(yī)療糾紛發(fā)生。護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)認(rèn)真履行崗位職責(zé)，重點(diǎn)抓好落實(shí)，如“三查七對(duì)”制度牢記在心，并落到實(shí)處。各種操作要按規(guī)范執(zhí)行，護(hù)理文件的書(shū)寫(xiě)要做到及時(shí)、準(zhǔn)確、詳細(xì)、科學(xué)、合理，并注意護(hù)理文件與其他醫(yī)療文件同步性，對(duì)具有風(fēng)險(xiǎn)性的治療措施，應(yīng)嚴(yán)格履行與病人簽約制度。醫(yī)院定期進(jìn)行檢查，并進(jìn)行考核。做到人人達(dá)標(biāo)。

2.7.3 實(shí)行“以人為本”的管理護(hù)士作為連接醫(yī)生和病人的橋梁與紐帶，在醫(yī)院工作人員中占的比例最大，與病人接觸時(shí)間最長(zhǎng)，工作非常辛苦，在倡導(dǎo)給病人。人文關(guān)懷”的同時(shí)，護(hù)士也應(yīng)得到“以人為本”的管理，護(hù)士長(zhǎng)作為基層管理者，應(yīng)按馬斯洛的需要層次論，把“以人為本”的管理理念融入現(xiàn)代護(hù)理管理之中，關(guān)心護(hù)士的身心需要，善于發(fā)現(xiàn)他們的不良情緒和變化，并正確引導(dǎo)，在科室營(yíng)造一種團(tuán)結(jié)協(xié)作、充滿進(jìn)取與友愛(ài)的氛圍，充分發(fā)揮護(hù)士的積極性和創(chuàng)造性，更好地服務(wù)于病人。

總之，產(chǎn)科護(hù)理工作繁忙而瑣碎，而且責(zé)任重大，稍有疏忽就會(huì)危及母要生命。必須清醒地認(rèn)識(shí)到“母嬰安全、重于泰山”，時(shí)刻把母嬰安全放在首位，要有危險(xiǎn)意識(shí)，要居安思危，防微杜漸，不斷消除事故隱患，增強(qiáng)工作的主動(dòng)性和預(yù)見(jiàn)性，盡量滿足產(chǎn)婦和家屬現(xiàn)存的和潛在的心理需求，只有這樣才能更好地維護(hù)個(gè)人、科室和醫(yī)院的利益。

(本文編輯衛(wèi)竹翠)