基于ＱＱ的ＦＡＱ答疑系統

摘 要 在Internet環境下構建FAQ答疑系統需要設計與編程，然后通過Web服務器發布，過程比較復雜。如果通過QQ構建FAQ系統，會使操作簡化，而且經濟實用。

關鍵詞 FAQ答疑系統；QQ；Internet

中圖分類號 G434 文獻標識碼 A 文章編號 1671-489X（2008）10-0072-02

Answer System of FAQ based on QQ//Qi Juhong

Abstract Constructing the answer system of FAQ under the Internet environment need to design andprogram， then issued through the WEB server，this is a complex process. But if constructs the FAQ system through QQ， it will simplify in operation，furthermore， economical and practical.

Key words FAQ answering system；QQ；Internet

Author’s address Information Technology Center of Gansu Union University，Lanzhou 730000

1 FAQ答疑系統

FAQ是英文Frequently Asked Questions的縮寫，中文意思就是“經常問到的問題”，或者更通俗地叫做“常見問題解答”。在很多網站和教學平臺上都可以看到FAQ，列出了一些用戶常見的問題，是一種在線幫助形式。它可以及時幫助用戶解決問題，提高網站或教學平臺的服務質量。

通常，一個好的FAQ系統，應該至少可以回答用戶80％的一般問題，這樣不僅方便了用戶，也大大減輕了網站工作人員的壓力，節省了大量的顧客服務成本，并且增加了顧客的滿意度。因此，一個優秀的網站或教學平臺，應該重視FAQ的設計。但是建立一個Internet環境下的FAQ答疑系統是一項相對比較復雜的工作。要涉及以下幾個方面的工作：FAQ答疑系統的設計；申請Web服務器進行發布；發布新內容進行動態更新。以上這3方面的工作都需要有專業的人員來完成。首先需要編程人員來設計，然后需要有專門的服務器，需要投入大量的資金。對于系統里面的問題還要進行更新，這就需要數據庫系統。對于非專業的人員來說這是有一定困難的。面對這些問題，如果利用目前較為流行的QQ軟件來構建FAQ答疑系統，問題就變得簡單，既不需要進行網頁的設計，也不需要出資。

2 網上FAQ答疑系統與QQ

一個網上的FAQ答疑系統應該提供哪些功能，其核心功能是什么？這是在構建系統之前需要考慮的問題[1]。資料表明，一個好的答疑系統應該主要包括3個方面的功能：1）管理功能：可以提供一個登錄注冊的管理，用戶登錄的控制；2）答疑功能：主要指在網上針對用戶提出的所有問題做一個完整的回答，用戶可以通過點擊相關網頁進行瀏覽；3）交流與協作：這是一個好的答疑系統必備的。通過給用戶提供一個可以交流的平臺，使用戶及時地反饋意見，解決問題。

QQ是目前較為流行的一種聊天交互軟件，它即可以進行實時或非實時一對一或一對多的視音頻交流，也可以發布圖片和公告、傳輸文件、共享資源等等。登錄QQ以后，會自動顯示在線用戶。當上線以后，就可以接收好友或是管理員發來的信息，或者向網友發送、回復信息。當對方不在線時，可以留言，上線以后就可以看到留言了。

在QQ群里，用戶可以和別人共同探討一個話題，分享他們的觀點，相互進行切磋，同時也可以在這里尋求別人的幫助。在QQ群里還有一個共享的空間，那里可以上傳或下載資料，真正體現出了資源的共享性。而這些功能恰好為構建FAQ答疑系統提供了便利。

3 FAQ答疑系統的構建

要利用QQ構建一個FAQ答疑系統首要的一個前提條件，就是必須每個人有一個QQ號碼。現在QQ的用戶數量從最初的100萬猛增到現在的1 000萬。這足以說明它的簡單好用。其次，就是要在網絡環境下進行答疑。最后，就是要建立一個QQ群，在這個QQ群里可以發布公告，也可以進行實時或非實時的交流。這樣一個完整的FAQ答疑系統就構建好了。下面具體來看一下它的各個功能是如何實現的。

1）管理功能。在QQ群里，管理員有權限對群里的各個成員進行身份的驗證，所以這可以對進入此系統的用戶進行很好的管理。另外管理員可以保存用戶的交流記錄，便于從中發現哪些問題用戶已經了解了，哪些問題還需要進一步進行解釋。通過用戶登錄的記錄還可以很好地對其進行追蹤了解，及時掌握用戶的反饋信息，做出相應的調整。

2）答疑功能。利用QQ的聊天功能，可以和用戶進行實時或非實時的一對一、一對多的交流，這樣就可以滿足不同用戶的需求。因此答疑可以分為實時在線答疑和非實時答疑兩種。當用戶在線時，可以直接和用戶進行一對一的交流，針對用戶提出的問題給予詳細的解答。如果用戶對解答還有疑問，就可以繼續提問，這樣既節省了用戶的時間，又給用戶提供了便利。如果用戶不在線，也可以將問題的解答以留言的方式發給他，或者針對用戶在QQ里的留言，利用QQ群里面的共享空間將問題的完整解答放在那里，用戶可以根據自己的需要下載。

3）交流與協作。在QQ群里針對比較共性的問題，讓用戶發表不同的意見和看法，在他們之間展開討論。從中可以看出用戶們對此問題的理解程度，在此基礎上再做出相應解答，有利于他們更好的理解問題。也可以通過用戶之間的交流解決問題，這樣就大大減輕了網站服務人員的壓力。如果有必要對某一問題做出重點提示的時候，可以利用QQ群發布公告，以醒目的方式公布出來。

4 實例應用

在實踐教學當中，筆者為“計算機文化基礎”課程設置了網上的FAQ答疑系統。首先建立一個針對該課程的QQ群，教師將群號通知給學生。學生用自己的姓名作為群標識申請加入，教師可以驗證其身份然后允許其加入。

建立好群之后，就可以實施FAQ答疑系統的功能了。針對該課程的特點，對于課上沒有講清楚的問題，可以在公告欄中進行進一步的說明。同時也可以在公告欄中針對學生的一些共性問題做出及時的解答。

針對一些學生在課堂上“吃不飽”，一些學生“吃不了”的問題，教師可以通過QQ一對一的實時交流來了解他們的情況，解答他們的疑問，給“吃不飽”的學生提供更多的信息，同時也給“吃不了”的學生提供一些好的學習方法，幫助他們及時消化所學知識，真正做到因材施教[2]。

除此之外，教師也可以將一些比較突出、有特點的問題放在QQ群里，讓學生討論。通過討論可以加深他們對問題的理解，也可以加深他們之間的團隊精神。在討論過程中，教師再加以適當的指導，最終圓滿解決問題。通過實踐證明，這樣的討論方式給了學生踴躍發言，積極參與的機會，調動了每個學生的積極性。

在當代大學生中，QQ已經成為他們密不可分的一個重要伙伴，利用它來實現課程的答疑系統，在學生當中得到了高度評價。

5 結束語

網絡QQ是一個正在崛起的網絡“新寵”，隨著網絡技術的發展，它的功能也會越來越完善，越來越全面[3]。利用它來構建FAQ答疑系統對提高教學質量，降低成本都具有十分重要的現實意義。

參考文獻

[1]張偉遠.網上學習環境評價模型、指標體系及測評量表的設計與開發[J].中國電化教育，2004(7):29-33

[2]何克抗.計算機輔助教育[M].北京:高等教育出版社，1997

[3]宋浩，等.構建實用、高效的遠程教育網絡環境[J].中國電化教育，2003(1):10-12