有效溝通的構成要素與技巧

[摘 要] 本文首先介紹了溝通的三個構成要素：55%的外觀形象和肢體語言，38%的語氣語調，7%的語言內容，然后從這三個方面分別總結出一些溝通技巧。在實踐中反復練習和運用這些技巧能夠極大地提高溝通的能力。

[關鍵詞] 溝通 外觀形象 肢體語言語氣語調 語言

有效的溝通是在商業中獲得成功的必備條件，要提升溝通能力首先應該要了解溝通的構成要素，然后在此基礎上精研溝通的技巧，最后還必須在實踐中反復練習和運用這些技巧。由理論研究者提出并經過實踐驗證的有效溝通的一個公式是：溝通=55%外觀形象和肢體語言+38%語氣語調+7%語言內容。這個公式揭示了溝通的三個構成要素及各要素在溝通中的重要程度。如要提高溝通能力，應從公式中的三方面入手反復練習溝通的技巧。

一、外觀形象和肢體語言

1.面部表情。面部表情比包括言語在內的任何其他東西更能反映人們內心的感受。作為心靈之鏡的面部表情包括微笑、眼神、其他面部動作。(1)常向他人投以有感染力的微笑。站在鏡子前練習最燦爛、最迷人的微笑，然后向顧客、上司、同事、家人投以這種微笑。結果會令人驚喜萬分。(2)學會用眼睛說話。交流中運用目光傳達信息是很重要的，而學會讀懂別人目光所表達的意思同樣也很重要。人們興奮時兩眼發光，悲傷時眼圈發紅、眼淚上涌，仇恨時兩眼圓睜。交談時目光游移，不敢對視別人的眼睛，會使人產生一種不信任感。有些人當別人和他打招呼時，他總是眼睛盯著地面應付一聲，這是不自信的表現。(3)注視他人的眼睛。有意識地看著對方的眼睛，不時地眨眨眼。在談話中不斷地與對方進行目光接觸。與對方的目光接觸暗示著對對方的誠實與興趣，以及對對方懷有的親近感。避免目光接觸則傳達了厭惡、不喜歡、不贊同的意思。(4)將成功寫在臉上。人們長時間所持有的表情逐漸凝固在臉上。應該學的表情是：臉上的表情仿佛告訴人們他們每天都感受到了生活的樂趣。

2.肢體語言。(1)與人交談時正面對著他人。(2)保持良好的站姿。抬頭挺胸、站直身體、坐姿端正是思想正派的外在體現。如果靠著一面平直的墻站立時，肩部、臀部、腳后跟都能與墻接觸，那就說明擁有良好的站姿。站立時放平肩膀，揚起下巴，收腹胎頭。(3)自信地握手。握手力度要適中。太輕說明缺乏自信，用力過猛則暗示態度傲慢。

3.外觀形象。人的形象非常重要。人們總是憑第一印象來判斷一個人。第一印象判斷人并不準確，但很多時候人們確實會憑第一印象對人做出評判。給別人的第一印象主要取決于衣著及面部表情，其次是言談舉止，最后才是性格。(1)整潔。出門前檢查自己，確保身體潔凈；牙一定要刷干凈；指甲修剪整齊并保持干凈；保持頭發干凈整潔；盡量化淡妝；清除口氣。(2)衣著傳遞信息。穿著打扮的目的是為了能融入更大范圍的人群，讓更多的人能接受自己。從一個人的穿著可以判斷他的職位、目的，以及成功的潛能。因此從頭到腳的衣著打扮都得留意。不要想著成功后再多花些錢將自己打扮的精神些，而是先將自己打扮的精神抖擻，然后才能獲得成功。傳統的、經典的服飾在社交場合得體大方并且職業。(3)過分修飾總比不修飾好。選服飾時，盡量選擇能增加自己魅力且合身的服裝，切忌穿破損的衣物。(4)接受自己無法改變的事物。每個人生下來就具有某些無法改變的特征，比如膚色、身高、體形、生理缺陷等，如果不能改變某些特征，就應該接受并喜歡它。

二、語氣語調

柔和的聲音表示坦誠友善，人們激動時聲音會顫抖，同情時使用低沉的聲音，陰陽怪氣的語調通常在冷嘲熱諷時使用。用鼻音哼聲則代表傲慢、冷漠、惱怒、鄙視、缺乏誠意。根據以下幾點進行練習，會使語氣語調更受人歡迎。

1.語調低沉明朗。明朗、低沉、愉快的語調最能吸引人。

2.發音清晰，段落分明。

3.語速要時快時慢，恰如其分。感性的場面語速可以加快，理性的場面語速相應放慢。

4.音量大小適中。太大會造成壓迫感，使人反感;太小則表示自信不足，說服力不強。

5.配合愉快的笑聲。

6.措辭高雅，發音正確。

三、語言內容

1.談論關于對方的話題。每個人最喜歡的話題是他自己。和別人談關于他們自己的事情時，馬上就會獲得他們的尊重和喜歡。當開始將注意力從自己身上轉移到別人身上時，就會很善于與人相處。在談話中要越來越少地使用“我、我的”這些字眼，而要越來越多地使用“你，你的”這些字眼。話題可以是別人的家庭、職業、休閑、金錢等。

2.贊同人們。人們喜歡贊同自己而不是反對自己的人。任何人都可能提出自己的觀點，并引起別人的反對，只有聰明人才會贊同別人，即使覺得對方有錯。只有學會找到與他人的共同點，才能創造和諧。應注意：(1)培養贊同人們的態度。(2)如果贊同人們，要讓人們知道。(3)除非絕對有必要，否則不要告訴別人不同意見。(4)絕對不要爭辯。爭辯中任何人都不會贏，而損失可能會更多。

3.聆聽人們。人們被聆聽的需要遠遠大于聆聽別人的需要。一個好的聆聽者在任何時候都比一個好的談話者更受人歡迎。如果真心關心別人，聆聽不是難事。聆聽的關鍵是關心，大多數人際關系技巧就是關心和禮貌的實際運作。

4.贊揚人們。真誠的贊美是使人內心保持堅強的燃料，它使人快樂。每一次稱贊別人，會使贊美者自己同時得到快樂和滿足。快樂的人比較容易相處，也比不快樂的人有更高的生產力。贊美要：一定是真實的、具體的，要稱贊事實而不是人。

5.感激人們。如果真誠地感謝他人，并讓人們知道感謝他們，他們下一次就會以加倍的努力來回應的，因此要學會說謝謝。(1)當說謝謝的時候，要誠心誠意。(2)大聲說。不要吞吞吐吐或降低聲音。(3)說謝謝時注視對方的眼睛。(4)尋找感謝人們的機會。尋找機會感謝別人做的但其他人很少稱贊的細微事情。

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