淺談企業如何應對危機事件

吳　宏

現今企業面臨復雜的經濟環境，市場瞬息萬變，競爭日益激烈，人才、資金、質量、服務、公眾輿論、行業競爭、環保以及自然及行政因素，經常會有突發事件襲來而措手不及。企業突發危機的出現，直接影響到企業的社會信譽度，如果處理不妥，對企業就有可能釀成滅頂之災。“危機”意味著“危險”和“機遇”兩層含義，面對危機，就看企業管理者如何應變以及將危機事件轉化為新的發展動力，因此，恰到好處地處理危機，則是企業提升形象樹立品牌的良機。

危機事件對企業的影響

突發事件具有不可預知、危及公眾利益、易引發媒體關注等特點。發生了危機事件，社會大眾、新聞媒體都會對事件給予高度關注。隨著改革的不斷深入發展，社會的透明度更高，社會公眾對信息的需求愿望發生了重大變化，對突發事件的態度，要求信息透明，盡快知道詳細的事實真相。媒體在對突發事件報道時，有時難免給企業造成不良的影響，而這些影響又是不可預估的，小則受到經濟損失，大則關乎企業生死存亡。因此，企業對待媒體必須要有正確的心態，不可讓媒體產生任何埋怨情緒，更不可把自己推到媒體的對立面，而是應該積極地、主動的與媒體溝通，得到媒體的最大理解和支持，從而最大程度的解決和彌補危機所帶來損失。

媒體對待企業危機事件

隨著近年來新聞媒體改革的不斷深入，各類媒體的新聞需求、社會角色、發展取向都發生了重大變化，加之信息技術的飛速發展和廣泛應用，各媒體對信息主導權的爭奪也日趨激烈。媒體在報道企業突發事件時一般有三個特點：一是媒體作為危機事件它是以第三方的角度來看待問題的，所以媒體沒有義務按照企業的理解和希望去確定報道的角度或重點；二是媒體可能因為不準確的語言描述而背離了企業所想表達的內容，因此，給企業留下了危機的隱患。三是媒體報道的及時性。也正是由于媒體報道及時性，需要第一時間把報道發出去，所以，造成媒體對報道的事實，缺乏足夠的時間調查，從而為報道的失真埋下了隱患。媒體對事件的關注報道，可以幫助解決問題，也可以制造新的“麻煩”，所以，如何引導媒體，如何利用媒體，是企業處置突發事件時必須把握好的大問題。

企業如何應對危機事件

危機無處不在，無時不存。企業出現危機后，應快速反應，及時處理，發生危機后，最好把它快速消滅在初始階段，防止負面影響擴散。

反應迅速、快速行動 由于我們生活在24小時新聞滾動播出的時代，信息不斷更新，現代媒體傳播速度快、影響面廣、造成的傷害大的特點，使得媒體質疑危機爆發的速度非常快。這就要求企業在應對危機的時候要快速反應、快速行動。否則錯過了處理危機的第一時間，企業在處理危機時就會處于被動的地位，無法有效地掌握危機處理的各個過程。由此而造成的公司信譽和業務上的損失是無法彌補的 。

真實溝通、態度誠懇 企業在處理危機的過程中，自始至終要保持與媒體、公眾的溝通。而且溝通的時候態度要誠懇、信息要真實。要徹底轉變對突發事件多報不如少報、少報不如不報的錯誤觀念，樹立及時報道、引導輿論的意識；企業要將危機的真實情況、將企業已采取或者將要采取的措施告知給媒體和公眾，對媒體和公眾表現出負責的態度，不要試圖掩蓋，以免在信息不透明的情況下引發不必要的猜測和謠傳。

高級管理層的參與和關注 高級管理層不僅要參與危機的應對，而且還要讓媒體和公眾看到他們的參與，確立親臨現場的印象。高層管理者的行動最起碼表達了公司的誠意和關切。在危機發生的第一時間，我們的高層管理者親臨現場不僅可以更高效的處理危機，還可以有效的彰顯企業以人為本，人道至上的價值觀，更為重要的是可以為企業贏回信任和重視，為公司樹立良好的企業形象。

對外宣傳保持口徑一致的原則 作為事件的焦點，媒體肯定會窮追不舍，不要企圖回避記者，企業所有人員統一口徑，對外界保持很好的態度。上至高層管理者，下至普通員工對于事件的詢問都應該在事故發生后統一口徑。這樣既可以顯出企業的誠意，也有利于企業正常工作的運行。要堅持以我為主，以正面為主，以事實為主的“三為主”原則，這是準確把握輿論導向的最基本原則，只有正確引導輿論，才能牢牢掌握主動權。

未雨綢繆，建立應對機制

企業要居安思危，樹立強烈的危機意識 要未雨綢繆，根據企業實際，制訂好突發事件新聞處理預案。不能等到事件突發后再現拍腦袋想對策，那樣勢必會出現紕漏，造成更大被動。

健全領導機制，成立突發事件領導小組，確保對事件的準確判斷和快速反應 啟動突發事件下領導機制，統一領導、組織、協調，減少中間環節，提高效率，做到管理有序、有力、高效，發揮整體協調能力。

啟動緊急預案 企業一旦面臨危機之后，應在第一時間啟動相應的危機處理預案，領導小組、宣傳工作者等人員按照預案迅速到位，根據事件本身特點，對預案進行進一步細化、調整，精心策劃、確定新聞發布、報道統一口徑，確立報道規模、手段、方式。

與媒體搞好通聯工作 要想在危機來臨時把握主動，就必須在日常的工作中與媒體建立互信雙贏的伙伴關系。要與各路媒體廣交朋友，善結“媒”緣，及時通過他們對外發布最新消息，善于利用媒體與公眾進行溝通，以控制危機。同時，隨時關注媒體對事件的報道情況，并收集新聞報道文章及影像資料等。如果發現媒體的新聞報道與事實不符，應及時、策略地向媒體指出并要求更正。

重視互聯網的功能 傳統媒體的力量不是萬能的，有時候會受到版面或者政策的束縛。但是網絡媒體它是萬萬不能忽視的。所以要及時監控，正確分析，了解輿論導向。

加強應對危機傳訊培訓 不要忽略企業的員工。讓員工隨時獲知消息，有利于確保企業的正常運轉。加強高層管理者和普通一線員工的緊急事故處理預案的培訓，增強員工的整體素質。

綜上所述，企業出現突發公共事件后，要沉著應對，企業只有遵循快速反應、積極溝通、有過則改的原則，本著有利于問題的解決，有利于讓人們了解事實真相，有利于樹立企業形象的原則，力爭把壞事變好事，把突發事件對企業的不利影響降到最低程度，企業才能順利危機，迎來新生。

（作者單位 濟南港華燃氣有限公司）