基于高等教育服務消費者視角的大學生權利

趙雄輝　崔　晴

［摘 要］ 高等教育服務是高等學校的基本產出，大學生是高等教育服務的消費者。基于 這 種消費者身份，源自對高等教育服務消費自由、正義與效率的追求，大學生應該享有知情權 、選擇權、參與管理權、消費條件權、損害求償權、公平消費權、維護尊嚴權、消費教育權 、維權結社權等消費權利。這些權利的實現需要進行權利的合法設定，保障客觀物質條件， 發揮社會中介組織作用，建立高等教育問責制度，增強消費者自己的權利意識和維權能力。 在消費者權利受到侵犯時，可以通過與學校協商、向學校申訴、向教育行政主管部門申訴、 申請行政復議、調解、仲裁、司法審查、輿論監督等途徑尋求救濟。

［關鍵詞］高等教育服務；高等教育服務消費者；大學生權利

ぃ壑型擠擲嗪牛軬645［文獻標識碼］Ａ［文章編號］1672-0717（２００８）05-0018-05おお 隨著高等教

育大眾化的推進，高等教育成本分擔制度的廣泛施行，市場經濟體制對個人利益 、自由、要求、主張的重視，高等教育的服務產出觀在近幾年為越來越多的人所認同，“學 生消費者第一”的觀念逐步引起高等學校和社會大眾的思考和討論。那么，基于高等教育服 務消費者視角的大學生應該享有哪些新的權利，值得深入研究。

一、 大學生作為高等教育服務消費者的特征

對高等教育服務有廣義和狹義的理解。廣義的高等教育服務包括面向社會各領域的教育服務 和面向學生的服務，如面向社會的職業培訓、科技成果轉化、信息和網絡資源服務，面向學 生的教學和學習服務、生活服務等；狹義的高等教育服務指面向學生的服務，特別是把教學 看成是服務。本文所論的高等教育服務是指“高等學校為滿足大學生在知識、精神、心理發 展方面的需求，利用教育設施、設備、教育技術、信息、資源，為他們提供特殊的非實物形 態的精神產品的活動”。可以將高等教育服務分為核心服務和輔助服務（或附加服務）。核 心服務是大學生在高等學校接受高等教育服務的主要內容，是以課堂教學為主線的教育教學 活動；輔助服務是為學生學習和成長提供的各種條件、環境和創設的各種活動，支撐核心服 務，圍繞核心服務展開。高等教育產品作為特殊的服務產品表現出自身獨有的特性，諸 如：社會受益和個人受益并存，公共產品與私人產品同在一體，生產與消費不可分離，系統 要求與非標準化統一，等等。

高等教育服務是高等學校的基本產出。在這種服務生產的同時，大學生作為支付了費用的消 費者享有了這種服務，于是就確立了大學生的高等教育服務消費者身份。基于高等教育服務 產品的特點和大學生的年齡與身心發展狀況，作為高等教育服務消費者的大學生表現出如下 身份特點：

1．對自身的消費需求和對象缺乏全面了解

在一般的服務消費活動中，消費者是根據自己的需要來選擇消費內容的。但在高等教育服務 消 費中，大學生往往對自身的需求缺乏了解，自己適合讀什么專業，適宜在什么方向發展，什 么樣的服務有利于自己的成長，怎樣的教學適合自身的長遠發展，他們都缺乏成熟的考慮。 在進行實際消費時，學生對消費對象也難以了解。由于大學生獲得高等教育服務的信息渠道 少，高等教育服務有很強的不可感知性，使得學生不一定能買到自己真正需要的服務。所以 經常遇到學生抱怨，不知道所學的東西有什么用，不知道自己將來能干什么，總是處在茫然 中。他們總以選擇最好的服務為標準，想選心目中的好大學、好專業，而實際上并不知道什 么是最好的。

2．消費能力處于弱勢地位，不具有完全消費決策權

在高等教育服務消費中，國家對教育事業的嚴格管理和教師的職業道德使得高等教 育服務消 費比一般的商品消費要人性化和弱利益性。盡管如此，消費者還是處于“弱勢地位”，表現 為知識弱勢、經濟弱勢、權力弱勢、維護權利的能力和意識弱勢。這些弱勢使得大學生在消 費過程中缺乏消費決策機會，即使有機會，多數人也不善于決策。

3．抵御高等教育服務消費風險的能力不強

在高等教育服務消費中，大學生可能遇到各種各樣的風險，比如：選擇學校和專業 不當，不 能順利完成學業；遇到不合格的教學條件和教師，服務效果受損；服務項目或者教師的變更 ，耽誤了時間，浪費了費用；幾年的消費結果具有很大的不確定性，學習的效果難以評價， 有時意外事故出現對消費者不利的結果，甚至導致消費者在身體、健康、生命、精神等方面 遭受傷害。在這些消費風險中，有的是整體系統風險，給所有消費者都帶來風險；有的是單 個的個人風險，個別人由于自己的因素導致不良后果。這些消費風險在收集消費信息、 作出 消費決定以及進行消費的各個階段都是存在的。而產生風險的原因是復雜的，有些風險是學 生 自己造成的，比如不顧自己的興趣盲目選擇熱門專業；有些風險是學校管理人員或者老師的 不負責與過失引起的，比如學校為了追求自己的利益，不告訴學生真實情況或者故意給學生 誤導，使學生盲目消費；有些風險是社會科技發展變化的快節奏和未來環境的不可預見性帶 來的，學校和學生都難以避免，比如某些熱門專業在幾年之后變成滯銷專業，學習的課程畢 業后基本不能用；有些風險是高等教育服務的無形性和不可感知性導致的。正因為產生風險 的原因復雜多樣，很多方面是消費者自己難以控制的。

4．與服務消費提供學校多重關系并存

高校與作為消費者的學生之間的關系呈現出行政關系、管理關系、契約關系并存的多樣化趨 勢。這些關系反映在高等教育服務消費者身上，學生與學校的民事法律關系的比重上升，學 校與學生的教育行政關系的比重下降。但教師與學生的關系不能簡單地等同于一般的服務員 與顧客的關系。因為教師除了上課外，還要傾注感情，教師和學生的關系比經營者與消費者 之間的關系要純潔得多，復雜得多，不能單純地通過商業行為中的固定規則來限定，收費也 只能彌補支出的一小部分，所以，學校與學生之間有服務與被服務的關系，但不能簡單地看 作商業

性的關系。

二、 基于高等教育服務消費者視角的大學生權利內容體系

高等教育服務消費者權利的內容可以簡要地說成是大學生在接受高等教育服務過程中，有資 格擁有、接受、要求的作為或不作為。尋求大學生作為高等教育服務消費者的權利是為了大 學生更好地發展成長，為了滿足權利主體的需要。這種需要不是個體貪圖享樂、為己私利的 欲望表現，必須是正當的、符合時代文明要求的、體現大學理想與精神的，并且是不損害大 學 運行秩序、不違背當代大學生道德的合理反映，源自爭取高等教育服務消費自由、正義與 效率的力量驅使。根據高等教育服務消費者的權利期待調查，分析《消費者權益保護法》、 《教育法》、《高等教育法》、《普通高等學校學生學籍管理規定》、《學生傷害事故處理 辦法》，以及大量教育行政法規和教育部頒發的教育部門規章，采用權利推定的方法，筆者 認為基于高等教育服務消費者視角的大學生權利內容包括以下9項：

1．知情權。有權獲取有關學習與生活的相關信息資料，有權請求公開特定的信息，有權知 曉所提供信息的對象、內容、目的、手段和價值。

2．選擇權。有權選擇自己需要的服務進行消費，有權對高等學校、專業、課程、教師、學 習方式、學習進度（學習年限）、學習資源等進行選擇和決定。

3．參與管理權。有權發揮自己的主體性與能動性，通過適當的途徑，適度介入關系到消費 者切身利益的計劃、組織、指揮、協調和控制等方面的活動。它不是簡單的“反映情況”或 提出個人的看法與意見，而是一種剛性的權利主張。

4．消費條件權。有權要求服務提供方為消費者提供必須的消費條件；允許消費者合理利用 學校的條件；在消費者發生困難時，有權享有國家和學校的幫助，以獲得完成學業的基本物 質條件。消費條件權表現為教育服務消費條件建設請求權、條件利用權和獲得資助權，它是 消費者要求國家和高等學校采取積極主動措施予以保障的社會權。

5．損害求償權。由于服務提供者的責任造成消費者在人身、財產、精神、學業方面的損害 時，消費者有權向學校提出損害賠償要求。

6．公平消費權。有權獲得質量保障、價格合理、計量正確的服務，有權拒絕學校的強制交 易行為，使消費遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則。

7．維護尊嚴權。在接受服務時享有其人格尊嚴、個人習慣、民族風俗得到尊重的權利。

8．消費知識獲取權。有權獲得關于高等教育服務消費和消費權益保護方面的知識，包括服 務消費方式、消費者權利、維權機構、維權途徑、消費市場等方面的知識。

9．維權結社權。消費者可以依法成立維護自身合法權益的社會團體，對高等教育服務進行 監督，協助維護消費者的權益。

這9項權利一起構成高等教育服務消費者視角的大學生權利體系。它們都是對自由、正義、 效率追求的結果，是保證大學生獲得符合要求的教育服務產品、維持消費公平和高效益、提 高服務消費質量的必要權利。這些權利貫穿消費的全過程，從消費前的知情、選擇、條件請 求、消費教育，到消費中的知情、選擇、參與、條件利用、獲得資助、公平消費、維護尊嚴 、維權結社，到消費后的損害求償，每一個權利都在不同方位、不同側面維護著消費者的利 益。

基于高等教育服務消費者視角的大學生權利對不同類型的教育成本分擔者，所享有的權利可 以呈現出差異。由國家全部負擔教育成本（如軍事院校）和由學生全部負擔教育成本（如部 分民辦高校）是成本分擔的兩個極端，它們的大學生消費權利與居于中間層次成本分擔的大 學生消費權利在具體權利享有上可以有不同的限制。

三、 高等教育服務消費者權利的實現與救濟

不能實現的權利不成其為真正的權利。要讓權利人真正享有或行使權利，就要盡量保障權利 實 現過程中沒有障礙，使得權利不受到侵犯和破壞。而目前高等教育服務消費者的權利實現還 存在許多困難，需要得到國家、學校的幫助，要求國家與學校積極承擔義務；需要一 定的 手段、條件與方式；需要優化服務產品的生產、交換過程。要從法律保護、社會保護、自我 保護等方面探索權利順利實現的具體┐朧。

1．高等教育服務消費者權利實現的條件

（1）合法設定高等教育服務消費者權利。高等教育服務消費者權利成為法律權利是其實現的邏輯起點。因為法律權利是在被社會成員 認可的基礎上、進而由國家所確認的權利，是由國家強制力所保障的權利。法律外的權利僅 僅是被社會成員們確認的權利，得不到國家強制力的保障，這種權利一旦被侵犯則難以得以 救濟，侵犯權利者難以受到懲罰。而任何應有權利要成為法律權利，必須先通過法律（法規 、制度）確認，進行權利設定，依照一定的步驟和程序用法律、法規、規章等形式將主體的 權利記錄下來，成為具體、明確和肯定的合法規定。對于高等教育服務消費者的權利，有的 雖然已經在國家法律、部門法規或學校的相關規定與制度中有所體現，可以作為消費權 利保障的依據，但沒有正式作為權利設定，沒有以平等的消費觀念來明確權利。因此，有必 要分析如何通過創建法律、法規或制度明確設定每個權利，使其成為法定權利。

（2）學校提供合格的高等教育服務生產條件。要想權利在服務消費過程中實實在在得到落實，必須有具體的條件與措施作保障。否則 ，權 利就是抽象的、虛假的、幻想的。高等學校作為高等教育服務的生產者和提供者，必須采取 措施保障高等教育服務生產的過程要素達到標準要求，重點是要保障教師與管理人員的數量 ，提高服務人員素質，改善服務生產條件，優化服務生產過程管理，開發服務項目，加強服 務消費者的消費指導。

（3）發展高等教育服務中介組織。教育中介組織可以成為促進高等教育服務消費者權利實現的重要社會機構。教育中介組織在 一定范圍與程度上可以代表社會和學生表達利益要求，以集體的名義參與并監督政府與學校 的教育活動，也可以參與對學校的管理與服務，為學校的健康發展獻計出力。具體到高等教 育服務消費者的服務方面，它可以幫助消費者了解學校服務質量水平，通過對消費者滿意度 調查了解消費者需求并向學校反映，代表消費者對學校的服務行為進行監督，從而促進消費 者權利的實現。

（4）建立高等教育服務問責制。高等教育服務問責制是消費者個人和利益相關的社會機構監督高等教育服務提供者的一種制 度性手段，目的是為了促使服務提供者最大限度發揮自己的潛能、節省生產成本、提供優 質服務，保障消費者權利的實現。這種制度建立的前提是高等學校應該對學生負責，投資者 和消費者可以對提供高等教育服務的高等學校進行責任追究，并由此而帶來對被問責者的錯 誤或失誤給予懲罰；問責行為是利益相關者對服務提供者的工作績效進行核查，或者要求服 務提供者匯報、解釋、說明有關情況；問責結果是對行動與效果都滿意的給予獎勵，對不作 為者、有過失者或過錯作為者根據結果給予懲罰或要求賠償。高等教育服務問責制的問責者 以作為消費者的大學生為主，也包括高校的利益相關者（如家長），還可以委托中介組織、 專業委員會或協會之類的組織進行問責；被問責者以高等學校為主，有的問題學校不能獨立 負責的也可以向教育行政主管部門問責；問責的內容包括：學校經濟收支、經費使用的合理 性和合法性、學校條件的改善、教學質量、資源利用效率、管理制度與制度執行、履行承諾 狀況、學校的可持續發展水平，等等。高等教育服務問責制促進學校改進服務方式、提高高 等學校管理水平，控制權力濫用、防止管理中的錯誤和腐敗，溝通消費者與生產者的需求與 愿望，從而促進高等教育服務消費者知情權、參與管理權、公平交易權、消費條件權等權利 的實現。

（5）增強高等教育服務消費者的權利意識。高等教育服務消費者權利意識是大學生基于自己的高等教育服務消費者身份，對自己和同學 （或同等消費群體）的教育服務消費權利的認知、主張、要求、情感、態度、評價等方面的 觀念，是大學生權利意識的組成部分。調查表明，當今大學生的權利意識整體上還不足以支 撐起其作為高等教育服務消費者的權利享有，大學生對自己的利益和自由更加關心和重視， 消費者身份意識有所增強，但他們還不能比較完整地知道自己有哪些特別的權利， 在對權利的重視項目中，表現出對生活自由權利的過多重視，而對與學習、發展、消費有關 的權利認識和重視程度都不足。因此，要努力改進法律教育，提高管理者和教師的權利意識 ，發揮服務者的示范效應，讓學生參與權利維護實踐與討論，通過講法律與講情理相結合， 講理論與辨案例相結合，學習觀察與自身實踐相結合來增強大學生的權利意識。

2．高等教育服務消費者權利的救濟

權利救濟是通過一定的法律程序劃定權利與權力之間的界限，使遭受到傷害的權利得以補償 與修復。根據有權利必有救濟的法治原則，在提出權利主體應該享有某種權利的時候，就應 該同時考慮配置權利救濟的途徑、方法和程序，使權利一旦受到損害就能及時得到補償和救 濟。高等教育服務消費者的權利救濟，比一般權利的救濟更為困難。因為高等教育服務消費 者的權利侵犯本身難以判斷，不僅有消費之前的信息不對稱帶來的侵害，有生產過程中教學 質量低劣帶來的侵害，也有消費管理中制度、行為帶來的侵害，但這些侵害大都是“軟侵害 ”，沒有后果可以比較，難以用經濟損失數值進行描述。有的侵害（如資助沒有得到落實） 可以有表現形式，有的侵害（比如教師上課沒有盡心準備照本宣科，尊嚴沒有得到尊重、知 情權沒有實現）則難以收集證據和進行書面刻畫。在權利救濟時，不能因為救濟操作困難 而否認獲得救濟權本身的存在，不能因為看不到外表的傷害就不救濟，既要對內隱的侵害加 以救濟，也要對顯現的侵害加以救濟。

高等教育消費者的權利在受到侵犯時，需要尋求法律上的救濟和非法律的各種補償，具體渠 道包括：與學校協商、向學校申訴、向教育行政主管 部門申訴、申請行政復議、調解、仲裁、司法審查、輿論監督，它們分別由高等學校、行政 管理部門、社會中介組織、司法機關、新聞媒體等不同實體來承擔。不同的權利，救濟的程 序、方式不同，救濟的效果也不一樣。救濟最重要的是要有實效，否則亦非救濟。高等教育 服務消費過程中的各種權利糾紛也并非可以用每一種方式去解決，要根據糾紛 性質、救濟成本、時間消耗、未來后果等因素選擇最 方便、經濟的途徑，用最少的時間、精力和費用使自己的權利得到最完全、最充分的保護 。提倡盡力通過與學校協商、調解和向學校申訴解決來實現高等教育服務消費者的權利維護 ，只有當這些救濟方式都缺乏效果時，才最后使用訴訟手段。

值得說明的是，我國學生權利救濟的立法還很不完整，沒有專門的《學生法》、《教育行政 復議實施辦法》、《學生申訴辦法》，上述有關高等教育服務消費者權利救濟在實踐中還存 在大量的困難。司法審查至今仍然基本上是被排除在大學生權利救濟的大門之外，即使對涉 及入學資格、取消學籍、不發學位證書等糾紛的司法介入也還是零星的試探性的介入。盡管 有不少人呼吁要確定普通法院對高等學校侵權行為特別是抽象行為有直接的司法審查權，但 在目前的立法不完善、對學校服務提供的約束不甚規范、維權機構不夠健全、消費者維權意 識和能力不夠強的情況下，高等教育服務消費者權利的司法救濟還需要在實踐中不斷探索。

(責任編輯 李震聲)

Rights for College Students from the Perspective of the

Consumers of Higher Educational Service おZHAO Xiong-hui,CUI Qingぃ℉unan Institute of Educational Science, Changsha, Hunan 410005, China）Abstract: Higher educational service is a basic product of higher educational in stitutions. College students are the consumers of higher educational service. Onthe basis of pursuing free, just and efficient consumption of higher educationa l service, college students are supposed to have some consuming rights, which in cludes the right to know, the right to choose, the right to participate in manag ement, the right of consuming condition, the right of damage compensation, the r ight of fair consumption, the right of defending dignity, the right of consuminginstruction and the right of association. In order to ensure the rights are putinto execution, we should give a definition to the right, guarantee objective m aterial condition, take advantage of the social intermediary agents, establish h igher education accountability system and restrict the consumers' consciousnessfor right and ability of vindicating. When rights for consumers are violated, wecan seek remedy through some ways, including negotiating with the higher instit utions, appealing to the higher institutions or the administrative department incharge of education, and administration review, mediation, arbitration, judicia l review and supervision by news media.

Key words:higher educational service; consumer of higher educati onal service; right for college student