從信息服務到知識服務

　　互聯網的發展和應運出現的網絡信息服務，打破了傳統信息服務的地域、時空界限，為用戶提供所需的電子信息，它的出現也為信息服務帶來了新的發展契機。但是，信息服務的內容僅局限于素材性的顯性信息與顯性知識，并不涉及對存在于人腦中的、具有創新活力的隱性知識的開發與管理，也不提供對大量顯性信息中蘊涵著的隱性知識更新的挖掘；而且“信息爆炸”導致信息服務質量降低，數據庫等信息產品難以滿足個性化知識的需求。因此，傳統的以信息線索為服務主攻方向的做法已不能完全適應網絡發展的需要。從信息服務向知識服務轉變，是社會信息化發展的時代要求。因此，圖書館在努力做好信息服務的同時，必須大力加強知識服務。
　　
　　 一、信息與知識的關系及相關概念
　　
　　 信息作為一個科學術語在許多領域都被廣泛應用，因而人們對信息的理解也紛繁各異。信息是物質存在的一種方式、形式或運動狀態，也是事物的一種普遍屬性，一般指數據、消息中所包含的意義，可以使消息中所描述事件的不定性減少。而數據只是人們用各種工具和手段觀察外部世界所得到的原始材料，其本身沒有任何意義，僅是載荷或記錄信息的按照一定規則排列組合的物理符號，可以是數字、文字、圖像，也可以是聲音或計算機代碼，消息不過是數據的不同單位和不同形式而已。人們對信息的接收始于對數據的接收，對信息的獲取只能通過對數據背景和規則的解讀，即數據+背景=信息。簡單地說，數據是對客觀現實的描述、是未經整理的、雜亂的；信息則是對數據有序化的整理的結果。
　　知識是信息接收者通過對信息的提煉和推理而獲得的正確結論，是人通過信息對自然界、人類社會以及思維方式與運動規律的認識與掌握，是人的大腦通過思維重新組合的、系統化的信息集合、是可用于指導行動的信息。而信息能夠轉化為知識的關鍵在于信息接收者對信息的理解能力，換句話說，基于不同崗位的用戶對同一信息的理解所形成的知識是不同的，即信息+經驗=知識。知識有主觀知識(又稱隱性知識)和客觀知識(又稱顯性知識)，主觀知識是存在于人腦之中的，它被某種載體記錄下來，就成為打破時空的、可傳遞的客觀知識。概而括之，數據是信息原材料，而知識則是信息發展的更高階段。因此，如何對數據與信息快速、有效地進行組織、分析、加工、提煉，以獲取所需知識并發揮其作用，是網絡時代對現代圖書館提出的新挑戰。
　　
　　 二、信息服務與知識服務的區別及關系
　　
　　信息服務與知識服務的區別通常認為，信息服務是以向人們提供有用的顯性信息為內容的信息傳播過程，而知識服務是指從各種顯性和隱性信息資源中針對人們的需要將知識提煉出來的過程。與傳統信息服務的最大不同是，知識服務首先是一種觀念，一種認識和組織服務的觀念，是以資源建設為基礎的高級階段的信息服務。它不只停留在簡單的信息積累、加工和傳遞的低層次上，而是轉向了高層次的知識開發與利用。在實現這些服務功能中，人們充分重視信息服務中的智力參與，增加服務中的知識因素，使服務成為發現和培育新想法、新思維的過程。知識服務為數字化、網絡化的環境實現從文獻層面的服務轉變為知識層面的服務提供了機會和可能。它是根據用戶的需求，為他們的學術研究和產品開發，提供專項的、動態的、持續的信息服務，這些信息被用戶接受之后，往往會產生一定的學術價值和經濟效益，而且是具體可見的甚至可以用經濟指標來衡量的價值，因此知識服務也被稱為效益性服務。
　　信息服務與知識服務之間的差異信息服務通過圖書館書目、聯機檢索、搜索引擎、網上瀏覽等提供信息，這些信息對用戶可能有用，也可能無用甚至有害；而知識服務則要求對用戶所需的主題更貼切、更準確，對問題求解更直接有用，能夠為他帶來時間、財富、效率、效益的知識。
　　信息服務與知識服務是相輔相成的關系，從信息服務到知識服務的進化是大勢所趨，知識服務是信息服務發展的必然結果。知識服務需要以信息服務為基礎，并對信息服務提出了更高的需求。任何服務、決策都離不開信息，知識服務也不例外，而且對信息的全面、準確、及時性比以往任何時候的要求都高，因此，做好信息服務是實現知識服務的基礎。知識服務為信息服務提出了新的研究課題，知識服務研究的進步又必然會帶動信息服務的發展。反之，信息服務研究理論和實踐中取得的成果也必然為知識服務的研究提供新思路、新方法。所以說，兩者相互促進，共同發展。
　　
　　三、信息服務向知識服務轉變的必然性
　　
　　知識經濟對信息服務的沖擊，傳統信息服務正面臨著知識經濟的嚴重沖擊。因為知識經濟的顯著特征在于知識成為生產力的關鍵要素，在于產品和服務的日益信息化、知識化。產品和服務的價值用競爭力體現在知識含量中，而不是所需的知識、信息資源的數量。從表征上來看，知識經濟條件下的競爭就是知識和知識創新能力的競爭，但更深刻的原因是社會機構核心能力的知識含量和如何不斷發展這種核心能力知識含量的競爭。正是這種核心能力保障了知識服務的競爭力、利潤來源和市場地位。但是，傳統信息服務的能力主要體現在信息組織、檢索與傳遞上，而這種有效知識含量少，難以適應知識經濟發展和知識創新的需要，它的相對重要性及其競爭力客觀上已經受到了知識經濟的極大挑戰，即便是網絡化信息服務也不能從根本上改變其在競爭中的態勢，難以有效地融入用戶知識應用和知識創新的核心過程中。因此，我們必須將核心能力定位于知識服務，即通過對知識信息的吸取、整合、集成、創新而形成知識服務的核心能力，并將這種核心能力融入用戶問題的解決和環境分析之中，從而提供能夠有效支持知識創新的新型服務。
　　現代環境對信息處理服務的挑戰在現代信息環境下，由于信息資源分布的不均衡和信息獲取環境的極大改善，以及信息搜索與傳遞走向非中介化、非專業化和非智力化，致使傳統信息服務在用戶活動中的影響逐漸淡化?，F在，用戶關注的是如何捕獲和吸取解決問題的知識內容，并將這些知識內容創新、集成為相應的解決方案，進而將這些知識固化在新的產品、服務和管理機制中。為此，需要一種能直接融入用戶解決問題的全過程中，并針對具體問題和個性化環境，更加直接地幫助用戶解決問題的服務。顯然，以信息檢索和傳遞為核心的信息服務很難做到這一點，取而代之的必然是傳承信息服務之精華的知識服務。
　　知識服務是網絡時代圖書館工作的生長點，是發展知識經濟和提高知識創新水平的有效途徑。隨著知識經濟的來臨，信息服務向知識服務轉變已成必然。
　　
　　 四、知識服務的主要特點及任務
　　
　　知識服務的主要特點。知識服務是以用戶為中心的服務，圖書館的宗旨是為用戶提供服務。在網絡環境下，面對參差不齊的海量信息，知識服務根據用戶需求提供知識導航、索引指南，幫助用戶選擇和利用各種數據庫，消除用戶知識查找上的盲點。在深入用戶群體過程中，了解他們對顯性知識的需求，對知識信息進行篩選，整合、重組成符合用戶需求的知識，提高知識服務的動態性和實效性。
　　知識服務是知識增值和創新的服務，知識服務和信息服務相比，其更注重文獻深層次開發，注重服務內容的個性化、專業化，注重利用知識館員獨特的知識和能力，參與用戶的項目研究，對其進行定題跟蹤服務。通過對搜集到的信息的吸取、整合、創新、集成，使其成為能為用戶利用和實現其價值的知識產品，而不僅僅是基于資源占有、規模生產、借借還還等簡單勞動來體現價值。
　　
　　知識服務是面向內容和解決方案的服務，知識服務非常重視用戶問題和用戶環境，特別注意擴大相關知識內涵，實施知識挖掘與知識發現。它在充分利用圖書館現有實體資源和網上資源基礎上，根據用戶提出的問題環境進行用戶需求分析，并用簡明、科學、邏輯性強的方法表現出來傳遞給用戶。
　　知識服務不僅要把信息需求者帶引到信息大門，而且要幫助他們去獲取能夠帶來時間、財富、效率、效益的知識，幫助他們走進各自的知識王國去尋找和創造新的生產力。知識服務可以充分利用新的信息技術，如數據倉庫、數據挖掘、知識發現、人工智能技術等獲取信息中隱含的知識，用大型數據庫、新型檢索技術、智能代理、搜索引擎等存儲與傳播知識，用網絡技術、組件技術等保證知識的充分共享。知識服務研究是由科學技術發展而產生的用戶對知識的需求，通過各種方式促進新知識的傳播，以滿足用戶現實的和潛在的需求，以提高用戶吸納知識、運用知識、自我更新知識的能力為目標，強調用戶對新知識反應的靈敏度。
　　
　　五、知識服務對館員的要求
　　
　　知識服務要求圖書館員必須是知識館員，傳統的信息服務模式與目前信息時代對知識館員的全才素質要求相比，無論在意識、觀念，還是經驗、綜合能力、服務模式上，都存在較大的差距，僅靠主動熱情遠遠無法達到知識服務的要求。因此對知識館員的素質提出了更高的要求。
　　具有知識創新能力。知識館員不僅要有強烈的事業心和嚴謹的工作態度，而且還要有開拓創新意識和競爭能力，對文獻信息有開發能力和創新精神，以滿足不同層次用戶的不同需求。
　　掌握一定的專業知識。知識館員在具備廣博知識的基礎上，還應具有一定的專業知識，一方面知識館員可以在專業層面上與知識需求者對話，準確把握用戶的知識需求點；另一方面，專業知識館員不僅易于完成對文獻資料的檢索、篩選、加工、整合，而且能在綜合了解學科現狀與發展的基礎上進行三次文獻的開發，提供專題立項服務、文獻檢索服務、科研評估、產品分析、查詢服務等高層次、高質量的服務。
　　掌握現代科學技術。知識館員應具備熟練的應用計算機技術、通信技術、電子技術、網絡技術及多媒體技術的能力，以保證全面、準確、快速地為用戶提供有價值的信息交流、信息檢索、信息咨詢和知識服務。
　　具有較高的外語水平。知識館員必須具有較高的外語水平，能熟練閱讀外文資料，廣泛了解國外各科發展的最新動態，收集研究相關的國外信息，及時做好外文資料的篩選、摘錄、編譯、整合工作，為讀者提供最新最權威的知識服務。
　　(黑龍江省富?？h圖書館)