從“抵制家樂福”事件　看相關各方操控能力的較量

　　 自2008年4月10 日以來，抵制家樂福的情緒在全國迅速蔓延，時至今日，這場抵制活動雖仍有余波，但已接近尾聲。回顧此次抵制活動相關各方的目的及其對事件的操控，感觸頗多。
　　
　　自找麻煩的法國官方
　　
　　2008北京奧運火炬在世界范圍內傳遞過程中，受到阻礙的地方不只巴黎一處，比如在倫敦、舊金山、堪培拉等地也遇到了干擾，這些干擾都在一定程度上傷害了中國民眾的感情。但為什么此次的抵制活動單挑法國，不能不引起人們的深思。
　　４月24日，北京奧運圣火在堪培拉的傳遞拉開帷幕。在火炬傳遞沿線，有極少數“藏獨”分子鬧事，但很快被當地警方制服并拘捕。堪培拉首都地區首席部長明確表示“決不允許破壞火炬傳遞的事件發生”。與此形成鮮明對比的是，法國官方對北京奧運圣火在巴黎傳遞受阻事件的態度卻帶有明顯的“威脅”色彩，法國總統薩科齊4月8日把中國政府和達賴喇嘛恢復對話與是否參加北京奧運開幕式直接聯系起來。到2008年下半年，法國將成為歐盟輪值主席國，因此薩科齊希望，不僅僅以法國總統身份，更是作為歐盟各國的代表，出席北京奧運會開幕式。薩科齊說：“北京與流亡的達賴喇嘛之間的對話是很有必要的，這樣可以使奧運會在一個平和的環境下舉行。”
　　法國官方可能事先沒有預想到，中國官方對其所作所為的反應不卑不亢，中國國民更是不買他的賬，難怪網上有“你以為你是誰呀？離了你地球難道不轉了？”的帖子。有句話叫引火燒身，還有一句話叫咎由自取，這兩句話用在法國官方和法國部分媒體的身上毫不過分。
　　
　　高水平的發起者與組織者
　　
　　這次抵制活動的發起者和組織者是有水平的。
　　首先抵制對象的選擇非常到位。法國那么多企業都在中國有市場，按說路易威登更應該成為抵制的對象，可為什么這次抵制的對象卻選擇了家樂福？我國民眾抵制活動的目的是要向法國官方顯示中國民眾的力量，那么，如果選擇路易威登作為抵制對象，其響應者對抵制對象施加的影響力遠不如選擇家樂福，在選擇抵制對象上，消費者的規模起到了決定性的作用。況且家樂福也具備了與法國官方交涉的實力，通過家樂福一樣能把中國民眾的力量傳遞給法國官方，因此，很“有幸”，家樂福成了此次活動的首選對象。
　　其次，對參與活動人群的選擇到位。我們很難辨清此次抵制活動的發起者的身份，發起者通過網絡傳播信息的方式提出建議，最早的跟隨者主要是那些處于最有激情年齡段的人群，他們也是此次抵制活動的主要力量，他們帶動和影響著其他的人群。
　　再次，組織者對抵制活動的掌控很到位。從網上發出抵制建議，到走進現實抵制，到再次網上傳播現實抵制的實況，到點燃全國各地抵制活動的烽火，到再次發出倡議……整個活動不但節奏清晰，而且組織者有意識地使活動發展處于可控的范圍，我們可以從其“遵守秩序、和平抵制、安全第一、不要傷害中國人……”的口號中洞察出組織者的愿望。這次抵制活動沒有造成社會秩序的混亂，自然不會受到中國官方的干預，而且又能達到預期的目標。
　　
　　危機中的家樂福
　　
　　家樂福作為被抵制的對象，其公關能力雖遭到質疑，但還是值得肯定的。
　　對家樂福公關能力提出的質疑主要有公關意識不強，處理危機不及時、不到位，態度不誠懇，與媒體溝通欠妥等。
　　其實只要我們站在家樂福的立場上看待這次抵制活動，就不難理解其處理“危機”的方式了。這場抵制活動的起源既不是家樂福與消費者的矛盾，也不是家樂福與供應商的過節，家樂福覺得它很“冤”，按照一般的危機公關處理程序應該是哪兒起火了先救哪兒，可家樂福面對抵制的民眾應該說什么？很多人認為家樂福應該在第一時間站出來，表明自己的觀點，把自己摘干凈，可事實遠不像我們想象得那么簡單。家樂福是一家跨國公司，它的觀點必須要顧及到它的其他區域市場和整個公司的運作，一個成熟的企業，不會因為要得到一個市場而放棄另外的市場，是否取舍是許多影響因素共同作用的結果，不是我們憑感情單方面就可以決定的。家樂福走上層公關路線，雖然很多民眾認為其處理“危機”的態度不誠懇，但家樂福這么做也是有道理的。正所謂解鈴還須系鈴人，引發這場危機的是法國官方的態度，光企業聲明有什么用，解決不了根本問題，而且會拖得時間越來越長7XiWWMYXLRTo4Xef0vXpOA==。家樂福能把這種抵制力量傳遞給法國官方，一方面反映了家樂福擁有不一般的公關能力，另一方面也迫使法國官方為自己不負責任的行為負責，否則法國的企業要為其買單。
　　
　　掌控有度的中國官方
　　
　　中國政府對抵制事件的處理也是非常高明的。
　　據報道，4月16日以前家樂福就在與中國官方相關管理機構溝通，中國官方面對迅速蔓延的抵制活動，雖然一直在關注事態的發展，但并沒有進行干預。新聞發言人姜瑜說：“最近一些中國民眾表達了他們自己的意見和情緒，這些都是事出有因，法方應很好地深思和反思。我相信這些中國民眾會依法來表達他們的合理訴求。”此時的中國官方在等待時機，在靜觀其變。
　　中國官方的這種態度實際上也在傳遞著一種力量，這種力量匯合著民眾的力量通過家樂福又傳遞給了法國官方，于是法國官方的公關活動開始了。從4月17日開始，法國駐華大使頻繁接受中國媒體采訪，并親自為其撰文。次日，法國總統薩科齊與即將離任的中國駐法大使趙進軍會面。愛麗舍宮隨后傳來消息：“薩科齊同意雙方要繼續深化關系。”與江澤民和胡錦濤都有著私交的前總統希拉克給中國領導人捎來了口信：如果不是因為心臟手術，他一定會親自來到中國斡旋。4月21日，法國參議長克里斯蒂安·蓬斯萊專程到上海看望在巴黎奧運圣火傳遞中遇襲的中國殘疾人火炬手金晶，并轉交了法國總統薩科齊致金晶的慰問信。4月22日，商務部就國內部分群眾抵制家樂福事件表態，稱家樂福自1995年進入中國市場以來，目前在華雇用員工4萬多人，所銷售產品的95%由中國制造；近期法國政府和企業做出了一些有利于改善和維護雙邊關系的舉動，家樂福等一些企業表態反對“藏獨”，支持北京奧運會，我們表示歡迎。中國政府的表態對時機的把握及內容的掌控非常精彩，即客觀地肯定了家樂福的表現，同時也告訴法國官方只要你意識到你的過失，我們還是有朋友做的，我們是非常寬容大度的，如果你執迷不悟，我們也絕不低頭。
　　“五一”期間，家樂福運營秩序井然，有的賣場附近有警察出現，網上抵制家樂福的新帖子不見蹤影，這說明中國民眾是寬容的，中國政府也是說話算數的。
　　回顧家樂福被抵制事件，我們不難看出，任何活動都需要有明確的目標，而要達到目標就一定要籌劃周密的策略，能夠控制的活動才會有效的。
　　(杭州職業技術學院管理系)