供電企業內部價值鏈分析與運用

　　摘要：隨著我國電力體制改革的逐步展開，供電企業應用價值鏈管理方法已是大勢所趨。本文運用價值鏈分析模型，主要研究供電企業的內部價值鏈構成，并以客戶投訴處理為例，探討了價值鏈分析在供電企業的實際應用。
　　關鍵詞：供電企業；價值鏈；分析
　　
　　一、問題的提出
　　
　　隨著改革開放的持續深入，我國電力體制改革逐步展開。原國家電力公司分離為國家電網公司、南方電網公司和若干獨立發電公司，實現了“廠網分開，競價上網”的電力市場運作模式。各省電力公司中的發電資產逐步被剝離，轉變為區域性的輸配電運營商。其下又逐步細分為市級和縣級供電公司。近幾年來。供電企業外部經營環境發生了巨大變化，主要有：1、隨著電力體制改革的總體推進，引入競爭機制，建立規范有序的電力市場成為趨勢。廠網分開和發電側競爭是第一步，最終將逐漸發展為輸、配電和售電市場全面引入競爭。電力工業改革不斷深化發展。2、政府部門的市場監管力度加大，電價形成機制逐步透明化，這些將壓縮供電企業的售電盈利空間，迫使供電企業降低其運營成本。3、從主業分離出去的設計、檢修和安裝等輔助產業進入市場后，面臨市場的競爭和挑戰。4、日益成熟的電能消費者維權意識增強，對供電企業服務質量有了更高的期望，要求的標準也越來越高，促使供電企業在供電可靠性和服務質量上不斷提升。
　　近幾年來，供電行業在如何提高企業管理水平上作了大量有益的探索，例如在ERP管理系統、標桿管理、TPE(目標、過程、執行)管理、項目管理等諸多方面采用了國內外先進的管理理念。逐漸與國外電網運營商的先進管理模式接軌。在取得一定成效的同時，企業也發現這些先進管理方法的使用效果越來越受到內部管理流程的制約。借鑒價值鏈管理理論，站在戰略的高度對供電企業進行價值鏈分析與管理，改進內部作業流程、提高服務質量。拓展電力市場，培育優質品牌形象已成為供電企業的當務之急。
　　
　　二、供電企業的內部價值鏈分析
　　
　　邁克爾·波特(1985)基于企業戰略的角度提出了價值鏈模型。他認為，價值鏈由一系列業務流程構成。每個業務流程又可分解為若干具體的作業。價值鏈有內部價值鏈和外部價值鏈之分：每個企業的運營活動形成其內部價值鏈；而每個企業也是整個包括供應商和客戶的外部價值鏈上的一個環節。企業的價值創造活動可分為主體(基本)活動和支持活動兩類：主體活動是企業的基本增值活動。支持活動既支持整個價值鏈的活動，又分別與每項具體的主體活動有著密切聯系。當前，國內外企業管理理論界探討的價值鏈管理主要針對制造企業。專門針對供電企業的價值鏈尤其是核心業務的價值鏈研究較少。
　　省電力公司是區域性的輸配電運營商。作為省電力公司的子公司，市級供電公司的核心業務是所在行政管轄區內的輸配電和售電。售電業務是縣級供電公司的核心業務。根據通用的企業價值鏈模型，筆者構造了供電企業核心業務的基本價值鏈分析表。如表1所示。
　　
　　(一)主體活動
　　主體活動是供電企業的基本增值活動，其中每一種活動又可以進一步細分為若干項活動。
　　1　內部后勤。包括供電企業用于生產經營的各類設備、材料、儀器、工器具、辦公用品的采購、入庫、盤存、運輸以及不合格品退貨處理和廢舊物資報廢處理等。主要由物資采購部門執行。
　　2　生產經營。供電企業的生產經營從廣義上講是指實現企業目標的一切經濟活動，狹義上是單指生產活動。這里是指后者，主要包括電網發展規劃與計劃管理、生產和技術管理、安全質量管理、電網基建管理四大部分。電網設備運行、檢修試驗和更新改造是生產技術管理的落腳點，同時也是生產技術管理的核心工作內容。新設備的安全、可靠投產是電網基建管理的目標。
　　3　外部后勤。供電企業中的電網調度管理是外部后勤的核心，電網運行方式、負荷預測控制和電能質量控制構成電網調度管理的主要內容。電能作為特殊的產品，其生產、運輸和被客戶使用是同時完成的，電網實際上是將電能傳輸到終端客戶的渠道。集中的電網調度管理是為了協調電網生產經營全過程的各個環節、各個部門之間的關系，保持正常的生產運行秩序。確保電網供電質量和安全、可靠運行，通過充分、合理地調控電力潮流。科學地制定與調控運行方式，獲得電網最好的經濟效益，防止電網事故的發生或將事故損失降低到最小。
　　4　市場營銷。業擴管理是供電企業市場營銷的核心業務，實際上就是開發新的用電客戶、開拓電力市場、尋求新的電量增長點。隨著國民經濟的發展，各方投資建設的廠礦、工業園、房地產項目越來越多，需要首先考慮的問題之一就是用電問題。從新客戶供電方案的制定、審查，到供用電項目的設計、施工，都貫穿著供電企業與投資者的溝通。也需要考慮如何結合好供電企業電網發展規劃。近幾年來電力市場出現了一些超大型企業的投資項目，一般來說這些超大企業作為地方上的用電客戶。其潛在的用電量極大。也是各發電企業直供電爭奪的對象，供電企業要做好這類用戶的爭取、說服工作，積極開拓用電市場。小火電、小水電的上網管理是控制新增上游發電企業的有效手段。電能計量管理是準確進行電能平衡和電費收支結算的基礎。線損控制管理是通過技術和管理措施，降低電能輸送過程中損耗的管理。以青島電網為例，2007年青島電網的線損率為4.64％。年度售電量203億度，說明有9.42億度的線損電量，折合損失電費收入5.5億元，因此，采取多種降損措施。加強線損控制是供電企業提高經營水平和經濟效益的重要管理內容。用電稽查是履行防竊電、防違法用電、監督規范化用電的職能。
　　5　服務。服務是供電企業市場營銷的延續，是保持或提高消費者可察覺收益的活動。供電企業的服務涵蓋了供電企業所有的用電客戶，主要由供電企業的客戶服務中心來實施。在全國各大城市區域電網，更好的供電服務成為用電客戶的迫切需求。為了適應社會主義市場經濟發展、深化電力體制改革的要求。各供電企業提出“強化過程管理，始于客戶需求，終于客戶滿意”。優化企業服務體系內部組織結構和業務流程。增強責任意識。提高服務效率，最大限度地方便客戶。各供電企業把打造優質服務品牌作為一項重要工作來抓，積極推進供電服務向無障礙、零距離、個性化層次的提升，努力構建組織合理、運轉高效的“集約化、服務型”服務體系。用標準化、規范化、制度化的誠信服務鞏固和開拓電力市場，實現企業和客戶雙贏。
　　
　　
　　(二)支持活動
　　供電企業價值鏈中的支持活動包括采購管理、技術開發、人力資源管理和企業基礎結構四種活動。支持活動發生在所有的主體活動中，分別與每項具體的主體活動有著密切的聯系。供電企業價值鏈的支持活動也可進一步細分為若干項獨具特色的活動。
　　1　采購管理。供電企業的采購管理包括各種實物及服務的采購和對外付款業務，包括工程財務決算、物資招標采購、外包工程管理、甲方合同管理、差旅報銷等。為了進一步提高經營管理水平，供電企業采購管理的任務主要是強化財務管理和審計監督，深化和嚴肅全面預算管理、減少預算外開支，提高資金使用效率和效益。同時，加強招標管理，發揮招標模式選優、促廉、比價的作用，對達到限額標準的采購行為采用集中招標。
　　2　技術開發。供電企業的技術開發包括管理創新、技術革新、科技規劃與實施、信息化建設。近幾年來，供電企業除了繼續加大在新技術、新設備、新工藝的推廣利用等生產性技術領域投入的同時。突出了在管理創新上的建設和穩步推進。例如。青島供電公司從2006年起深入開展創一流同業對標工作，先后與上海市中、蘇州、秦皇島等供電公司進行對標交流，不斷優化管理流程，擴充豐富了供電公司同業對標典型經驗庫，多項典型經驗成果入選國網公司典型經驗庫，2006年被山東電力集團公司評為創一流同業對標綜合標桿單位，主要經營業績指標在國家電網公司系統綜合評價中位居前列。同時。以供電公司各類網站、信息系統為核心的信息化平臺為企業內部信息及時共享和無障礙溝通提供了新的技術手段。
　　3　人力資源管理。供電企業的人力資源管理包括人力資源計劃、崗位人員配置、人員招聘、人員培訓、績效考核、薪酬制度。當前供電企業人力資源管理的主要任務是積極推進績效管理工作，把績效管理作為實施企業發展戰略的重要手段。并與現行的有效管理有機結合。創建持續溝通、持續改進，民主化、科學化的績效管理體系。并逐漸與用工管理、薪酬分配、人才選拔、教育培訓等掛鉤，實現績效管理常態運行。
　　4　基礎結構。供電企業的基礎結構包括固定資產管理、組織結構設置、企業文化建設、黨建工作、工會、紀檢監察、法律事務、TPE(目標、過程和執行)管理、企業規章制度、規范規程等內容。近幾年來，廣大供電企業高度重視企業文化建設，突出安全、廉潔、服務、績效“四種文化”的探索和實踐。以優秀的企業文化、先進的企業理念和價值觀凝聚隊伍、教育員工。充分調動員工的積極性和創造性，為企業發展貢獻力量。企業中的黨組織如何有效地起到保證監督作用，加強和改進黨建工作，充分發揮企業黨組織的政治核心作用，營造和諧的企業內外部環境，為企業改革發展保駕護航，也是值得認真對待和研究的問題。供電企業法律事務的主要任務是建立、完善法律風險防范機制，也就是如何規避法律訴訟的問題。同時，要增強員工的法律意識和法律素質，樹立誠信守法、依法經營、依法辦事的觀念，提高依法治電、依法管電、依法維權的能力。
　　
　　
　　三、供電企業內部價值鏈分析的應用——以客戶投訴為例
　　
　　隨著電力體制改革的不斷深入，供電企業內外部發展環境發生了深刻變化，承受著越來越大的社會責任。全社會對電力保障的關注程度和供電服務需求越來越高，要求供電企業必須嚴格落實生產經營各環節的責任制，下大力氣解決在供電質量、供電可靠性、供電服務和供電市場行為等方面存在的問題，特別是做好要害部門、高危客戶、重要客戶、敏感單位的服務。與制造業和商業企業不同。供電企業因地理位置形成自然壟斷，客戶對企業的依賴程度較高。當他們對企業提供的供電服務不滿意時，雖然不至于流失到其他競爭者企業尋求產品或服務，但是有可能投訴到電力監管部門或地方政府，給供電企業形象帶來不利影響，使其承受社會監督的巨大壓力。因此。供電企業通過對各類投訴進行歸類、分析、處理。并制定有針對性的防范措施以避免同類投訴事件重復發生，是極為重要的。價值鏈是做好客戶投訴分析的一個有效工具。雖然客戶投訴表面上是用電客戶針對具體服務事件的無法容忍。但是沿著供電企業價值鏈的相反方向，對企業的各項價值創造活動進行分析，就可以找到客戶投訴的深層次原因。
　　2008年1月31日晚，位于青島市浮山后小區的一個10kV客戶——浮區加壓站突然停止熱力供應，造成該小區7萬戶居民無法取暖。原因是青島供電公司為加壓站供電的一條10kV線路——浮區甲線突然停電，雖然浮區甲線停電只持續了7分鐘，但熱力鍋爐停運后重新啟動花費了2小時。這已經是浮區加壓站入冬以來一周內的第二次突然停電，加壓站的所屬單位——青島市熱力公司忍無可忍，第二天將該事件投訴到青島市政府辦公廳。
　　青島供電公司接到市政府反饋后，對該事件進行了調查，調查結果如下：
　　第一次停電時間為1月26日，原因是10kV浮區甲線電纜(產權屬于浮區加壓站內部)被某建筑施工單位的挖掘作業破壞。造成停電。供電公司馬上組織搶修后恢復送電，停電持續了大約2小時。第二次停電時間為1月31日，造成10kV浮區甲線突然停電的原因是35kV山南乙線電纜夜間因被盜割跳閘，而以35kV山南乙線為電源的35/10kV降壓變電站備用電源自動裝置未正確動作。降壓變電站10kV母線停電。
　　利用供電企業的價值鏈對該典型投訴事件進行分析(見表2)，可以看出，該投訴事件暴露出供電企業在管理環節和流程上存在諸多問題，其中有的是投訴的直接原因，有的是間接原因。總的來說，供電企業供電服務質量、供電市場行為和服務素質等方面仍然存在薄弱環節，服務工作的慣性思維和隨意性問題依然存在，優質服務責任意識亟需增強。而供用電社會環境發展變化，企業安全可靠供電和優質服務壓力加大。特別是社會發展和廣大客戶對供電服務期望值越來越高，要求供電企業不斷推進服務創新。在應用價值鏈分析了引起客戶投訴的原因之后，下一步需要制定有針對性的措施并實施整改。
　　一個企業的價值鏈不是孤立存在的，上下游企業的價值鏈會對企業的成本和效益產生較大影響。供電企業要想實現價值鏈管理帶來的價值增值，也必須取得下游(用電客戶)以及上游(發電企業)的協同作業。并重新審視渠道機制和客戶關系，將本企業與用電客戶和發電企業的關系由交易關系向經營戰略伙伴關系轉移。本文著重研究了供電企業內部價值鏈的分析和運用。而外部價值鏈管理同樣是一個值得認真關注的問題，需要在以后加強研究探