零缺陷：克勞士比質量管理思想

在管理咨詢界，克勞士比是以其思想和寫手出名的。他大約每周寫一篇文章，每年出一本書。更令人驚訝的是，這位多產的質量管理名師的著作多半暢銷。有人戲言說：拍電影找斯皮爾伯格，寫書找克勞士比。

在克勞士比的著作中，他用獨具風格的克氏語言來闡述自己的質量管理思想，提出了不少新概念。比如，他提出了質量管理進程劃分的五階段、質量改進的十四步、質量改進的三要素等等。然而，貫穿克勞士比整個思想核心的，依然是他那著名的零缺陷質量管理思想。“零缺陷”顯然已經成為克勞士比在質量管理領域的logo（品牌）。

零缺陷管理

零缺陷管理又稱無缺點管理（ZD，Zero Defects），它以拋棄“缺點難免論”為前提，樹立“無缺點”的觀念為指導，要求生產者從一開始就本著嚴肅認真的態度把工作做得準確無誤，在生產中從產品的質量、成本與消耗、交貨期等方面的要求來合理安排，而不是依靠事后的檢驗來糾正。克勞士比在上世紀60年代初就提出了零缺陷思想，并在美國推行零缺陷運動，后來傳到日本，在日本制造業中全面推廣，使日本的產品質量迅速提高，繼而擴大到工商經營的所有領域。

中國專門研究零缺陷管理的學者楊鋼認為，零缺陷管理思想體系可以總結為：一個中心、兩個基本點和三個需要。所謂一個中心，就是指零缺陷管理本身。具體要求是第一次就把事情做正確。每個人都堅持一次性完成工作，就不會造成返工和浪費，不讓缺陷產生也就意味著不會把問題帶到下道工序或其他崗位，那么就可以減少處理缺陷和失誤造成的成本，經濟效益也會顯著增長。兩個基本點指的是“有用的”和“可信賴的”。“有用的”是一種結果導向的思維，我們做任何事情首先想到它有用，判斷是否有用，不是站在自身角度而是站在客戶角度，看的是最終結果而不是階段結果。但是，有用不等于可靠，而不可靠又會影響有用，這就需要“可信賴的”。零缺陷管理追求既有用又可靠的結果。任何組織的目的都是為了滿足某種需要，三個需要包括客戶的需要、員工的需要和供應商的需要。客戶的需要是終端，沒有客戶就失去了組織存在的意義。三個需要形成了一個價值鏈，必須統一看待。

在克勞士比的零缺陷理論中，他依然強調質量管理“預防勝于救火”的理念。克勞士比認為，質量來自于預防。這里所說的預防不僅僅指預防質量問題，更多的是指前瞻性地發現客戶的潛在需求，從而創造出“零缺陷”的、完美地符合客戶要求的產品和服務。因此，零缺陷管理強調預防控制前置，過程控制押后，第一次把事情做對，符合對顧客要求的承諾。克勞士比的預防過程包括：確定產品或服務的要求、產品或服務的開發、收集數據、把數據與要求進行對比、采取行動以獲得結果等。克勞士比指出，這是一個持續的質量改進過程。

為了能形象地理解零缺陷的概念，美國的質量管理學者哈林頓（Harrington）在一次講座中是這樣解釋的：他讓大家拿出紙筆，喊開始后大家就在紙上寫自己的名字，寫好后舉手，結果聽眾在3秒鐘之內就寫好了。然后他又問：有沒有寫錯的？聽眾回答沒有。他說：“very good!這就是零缺陷，各位都可以成為美國零缺陷協會的會員了。”話音剛落，就引來一片笑聲。但哈林頓話鋒一轉：“你們在3 秒鐘之內不出錯，但能不能在3分鐘、30分鐘、3小時、30小時、3天、30天……之內不出錯？這才是零缺陷追求的目標。”哈林頓的提示，正是零缺陷理論的應用問題，即時間、空間和對象的有機結合。

再進一步，哈林頓強調，零缺陷理論的精髓理念是：99+1=0。也就是說99個產品零件，99道工序，99項服務，99項工作都是優良，僅僅有一項沒有做好，那就等于白做。“1”被看成一項缺陷，因此，任何時候都不能松懈，只有不斷做得更好，才能使產品和服務在市場中站住腳，才會有旺盛的生命力。

樹立零缺陷理念的要點，是向傳統的“錯誤難免”觀念發起挑戰。它要求將每一個員工當作主角，并強調心理建設。實施零缺陷管理大致可分為以下幾個步驟：建立推行零缺陷管理的組織；確定零缺陷管理的目標；進行績效評價；建立相應的提案制度；建立表彰制度。各個步驟的具體做法，則要根據不同企業的自身特點和情況，找出最適合自己的操作方法。

零缺陷管理的思維角度，與戴明和朱蘭的管理思想類似。零缺陷理論是一種自上而下全員、全方位、全過程的質量控制理論。克勞士比非常強調個人在組織改進中所扮演的角色，以便讓組織中的每個人都參與到質量改進中來。他認為，要建立一種預防性的企業文化，培養大家“以改進質量為己任”的積極態度，激發每位職工做好工作的積極性和創造性，達到“第一次就把事情做對”的目的，增強職工消除缺陷的信心和責任感，使每個職工都形成“我就是主角”的觀念，從而明白自己不僅是企業生產者，也是質量檢查者，同時又是管理參與者。

除了指出員工在質量改進中的作用外，克勞士比更為強調管理層的作用。零缺陷管理的成敗，取決于管理層對質量的認知和態度。他指出，在管理者當中普遍存在著這樣一種態度，即相信錯誤是不可避免的，并且是企業日常經營活動中很正常的一部分，人們應該學會如何與錯誤為伍。實際上，正是正式管理層對錯誤和缺陷的容忍態度，制造了絕大部分管理上的問題。比如，對時間計劃表的堅持超過了對質量的堅持，那么時間計劃表就成了工作的核心，而質量則成為陪襯。因此，克勞士比提出，零缺陷管理不是自下而上的驅動，最重要的是自上而下的推動。

零缺陷管理還要注重各個部門的銜接。100%意味著整體上的質量，這就要求所有部門都以零缺陷理念為指導，工作人員能夠彼此信賴，一個部門送交另一個部門的東西必須與原先的承諾相符。做到這種銜接，需要形成上下工序之間協同加合作的機制，明確規定每個部門的職責界限，并在合作精神指導下建立協同關系。對于交接中出現的問題，由上下流程共同承擔。因此，零缺陷理論的要害之一，就是有效解決部門與部門之間的灰色地帶以及工序流程交接中最容易出現的問題，避免互相推諉和扯皮。

克勞士比提出的零缺陷理論，盡管也有具體的方法和措施，但追根溯源，是要從思想的高度去認識質量，改變人們的觀念，讓意識去影響結果，并用這種思想去尋找控制結果的方法。因此，在某種程度上，零缺陷并不是一種具體的質量管理方法，而是思想上的一種質量標準。它不僅是經營之“器”，而且是經營之“道”。要掌握克勞士比零缺陷理論的真正內涵，需要把它同以往的最優化理念區達到開來。所謂最優化，是以完全理性為前提的。而零缺陷理論承認了理性有限，并不追求烏托邦式的完美無缺，從而把零缺陷置于可實現的情景之下。究其本質，是要尋求完美意識和有限理性之間的平衡。

克勞士比認為，零缺陷管理有四個特點，這四個特點就是他后來提出的“質量管理四項基本原則”。

質量管理四項基本原則

原則一：質量的定義就是符合要求，而不是好。

傳統觀點認為，質量的含義就是相比較、相對而言的好；零缺陷管理的觀點認為，質量就是要符合標準。這個標準就是顧客的要求。所以，提升質量的基礎在于使每個人都在第一次時就把事情做對，一次就做到符合要求。克勞士比認為，質量不分高與低，也不分好與差，只分有與無。任何產品、服務或過程，只要符合要求就是有質量。過低顧客不能接受，過高則浪費資源。因此對質量定義達成共識十分重要。為此，公司的管理層必須做好以下三項：一是清楚制定質量標準和對員工的工作要求；二是為員工達到要求提供工具和資金等方面的幫助；三是鼓勵員工為達到要求而努力工作。

原則二：產生質量的系統是預防，而不是檢驗。

傳統觀點認為，高質量來自于檢驗、測試和檢查；零缺陷管理的觀點認為，事先防范才是提高質量的最有效辦法。產生質量的系統是預防，而不是檢驗，預防是第一位的。克勞士比曾說：“通過預防缺陷可以使你致富”。他提出，培訓、紀律、榜樣和領導可以產生預防效用，管理層必須下決心持續地致力于營造以預防為導向的工作環境。

原則三：工作標準必須是“零缺陷”，而不是“差不多就好”。

傳統觀點認為，員工執行質量管理只要同標準差不多就行了，即使稍有誤差也問題不大；零缺陷管理的觀點認為， 工作標準必須是零缺陷。克勞士比提出，領導者必須通過對所有員工的培訓，提供時間和工具等方面的資源，幫助他們達到符合要求的目標。

原則四：質量的衡量標準是“不符合要求的代價”，“不符合要求的代價”是一個用于診斷組織效率和效果的管理工具。

在這里，克勞士比摒棄了傳統的以“質量成本”來衡量質量標準的常規方法。 他認為，“成本”會使人產生誤解，似乎是理所當然應該支出的。用“成本”會麻痹管理者的頭腦，而“代價”則不同。“不符合要求的代價”是指所有因為在第一次沒有完全做好或做對的情況下而產生的多余行動和多余花費。衡量質量的方法不是用指標來評定，而應該用“質量不合標準的代價”來衡量，代價越小，質量就越高，反之就越低。

克勞士比提出的“質量管理四項基本原則”最大的貢獻在于，它幫助人們轉變觀念。即把原來那種質量提升必然伴隨著成本上升的觀念，轉變為質量和成本并不互相影響這一觀念。根據他的理論，零缺陷由于減少了不符合要求的代價，當質量上升時，成本是降低的，因此，質量是沒有經濟成本的。這個推理產生了克勞士比的一個著名推斷：“質量是免費的，但它不是禮物。”

除此之外，克勞士比強調對質量的完整關注。他曾經有一句名言：“財務是組織的血液，質量是組織的骨骼，而關系是一個組織的靈魂。他們是一個整體，不可分割。這就是我所謂的完整性。”因此，他把自己的指南命名為“完整的質量管理制度”。他甚至不屑于人們稱他為“全面質量管理大師”。他認為，質量管理就是質量管理，本來就不存在“部分”質量，強調全面也就沒有意義。