物業公司當以服務為本

近年來，物業糾紛頻頻發生，因維權而產生的極端案件不時見諸報端，物業公司與業主之間關系的緊張、激化，成為全面構建和諧社會的一個不和諧音符。據最新統計，北京市的物業糾紛案件數量更是以每年20%的速度遞增。2007年10月1日，《物權法》正式開始實施，配合《物權法》的正式生效，新的《物業管理條例》同時施行。為了研究新形式下的物業服務管理模式、特點，探詢化解、解決物業糾紛之道，本刊記者采訪了知名物業人——北京宏信永立物業管理有限公司董事長胡友年先生。

記者：董事長您好，新的《物業管理條例》將“物業管理企業”修改為“物業服務企業”，您認為物業公司與業主在本質上是一種什么關系？

胡友年：從本質上來說，物業公司與業主的關系是一種和約關系，是委托與服務的關系。物業公司根據業主委托合同做出物業管理行為，是勞務行為。已經實施的新《物業管理條例》把“物業管理企業”修改為“物業服務企業”，有利于業主與物業公司之間形成和諧有序的責、權、利關系。管理容易讓人理解為“我管你聽”，業主處于弱勢地位；“服務”在法律、法規允許的范圍內，物業公司——一個優秀的管家要按照業主的要求去服務，要有換位思考，時刻關注業主的利益和需求。糾紛起源于觀念不對，觀念轉變了，糾紛就會減少，矛盾也容易化解。服務是商品，按質評價，物業公司應努力做到價有所值；物業公司若有利潤，應控制在10%以內，其余的要取之于業主，用之于業主：比如加大設備的養護投入，提高維護材料的檔次、加大巡檢力度等等回饋于業主，使物業管理進入良性循環，服務檔次逐步升級。

物業公司的工作人員要領會《物權法》的要點，每個公司都應該對員工進行《物權法》知識的培訓，使得大家思路清晰，諸如公用廣告位的使用、公用道路及車位的使用等等問題上不要越權，要依法辦事。

記者：您說業主與物業公司是一種委托與服務的關系，那么物業服務的根本目的是什么？

胡友年：物業公司服務的宗旨應該是“安全、周到、舒適、規范”，說到底，從根本上講，房子三分建、七分管，通過物業公司，要提高物業的品質，使業主的資產效益最大化，使業主資產保值、增值，從根本上為業主的眼前和長遠利益服務。房屋和設備設施要經常保持良好的運行狀態，延長使用壽命，就如同對待汽車一樣，要定期、規范、科學地保養和維護。通過精心服務創造順暢、舒適、和諧的環境。

記者：在服務上，物業公司追求的是什么？

胡友年：一般來說，在服務上，物業公司追求業主、客戶滿意度。滿意率能達到多少？是個比較難定的問題，有主觀性。但在管理服務理念上，始終要把業主明示、隱含的要求及法律、法規的規定作為上自總經理，下至全體物業服務人員均需關注的焦點，證實能力與責任的滿足性，確保業主至上性、確保增長業主滿意度，確保業主要求、得到讓利。公司在員工手冊中對客人的投訴，實行首問制處理的方式，我們的口號：當天的事有結果，困難的事有辦法。

記者：很多公司獲得了ISO9001質量體系認證，它是一種標志，還是在具體服務管理行為中體現？

胡友年：以我們公司為例，公司從2002年推行ISO9001、2000質量管理體系并通過認證。據此制定了公司27個程序文件，145個制度文件、190個質量記錄表格，建立形成了有效的管理體系。有這樣三點體會：一是最根本的——大大減輕了領導的負擔：用制度管人，大力推行凡事有依據：規范、標準；凡事有人負責：崗位職責；凡事有檢查：操作者自查、主管抽查、辦公室監督抽查；凡事有證據：工作記錄、檢查記錄。管理就是控制，四個凡事就是控制。二是不死板，ISO2001體系要求每項工作符合“策劃、實施、 檢查、改進”的循環方法，保證螺旋上升、持續改進。我們每年都實事求是、持續改進一些制度、辦法。三是不走形式，不做制度的奴隸，對ISO9001認證要求每個員工從必然王國向自由王國前進，駕馭制度，做好工作。這里面關鍵是一把手的理念和智慧。真正做到管理與國際接軌，提升大廈品牌，企業才真正有市場、競爭力。

記者：物業公司的組織架構、核心是什么

胡友年：物業公司管理服務于整個項目，關鍵是實行扁平化管理。要快速便捷有效地解決問題，當天的事有結果，困難的事有辦法，通過快捷有效地解決每個問題，讓業主、客人感覺有依托感、安全感、是個家。

記者：現在很多的物業糾紛與開發商有很大關系，開發商與物業管理服務是一種怎樣的關系？

胡友年：因開發商開發遺留問題、承諾不兌現等等，使業主、開發商、物業之間形成復雜的關系。

我認為關鍵是文化理念的溝通。這三種角色我都扮演過，對開發商來說，應該首先想到：我在地球上，從一定意義上講，留下一個永久或半永久的紀念物，不能留下垃圾建筑，要對人類負責，要經得起時間的考驗。我們公司1992年建了個小區，當時引入了錯層、躍層等6種戶型，高度重視抗震，各種管線的設計、布局，嚴格控制容積率。美化環境，立體綠化，我們當時花5000元一棵購進十幾棵雪松，一年四季灌木、花草、松柏和各種樹種交相輝映。時刻想到買房人血汗錢不容易，人的生命是短暫的，要讓他買了房能享受人生。早期物業管理中，堅持人文和諧、規范。小區當時被評為建設部優秀小區。

物業管理服務應在開發設計階段就要介入，對各種硬件和布局從管理服務的角度提出合理科學的建議，會減少后期許多矛盾。物業公司要一手托兩家，不激化矛盾，公正維護兩邊的合法權益。關照雙方利益，接受者能夠正確理解發送者的信息，從某種程度上實現雙贏

記者：對于業主拒絕交納物業管理費的情況，怎樣處理比較合適？

胡友年：一是絕不能采取停水、停電的辦法；二是和諧，盡量不采取訴訟，多溝通。方式可以采取多樣：語言溝通，行為溝通，公文溝通，記錄溝通，會議溝通，娛樂形式溝通，從體系分有橫縱向溝通，內外部溝通。并且做到服務到位，通過服務收費；三是主要靠管理規約，這次依據《物權法》、《物業管理條例》將“業主公約”修改為“管理規約”很貼切。侵犯了其他業主的利益，可通過業主大會或業主委員會解決。

記者：在人們的印象里，感覺對物業服務從業人員文化水平要求不高，行業門檻比較低？

胡友年：不是這樣，一個住宅小區，或一個寫字樓，各種各樣文化層次的人都有。客人盡管文化背景不同，但均希望得到周到而特殊的服務，從而要求從業人員要有很好的文化素養、知識內涵，要懂得心理學、社會學、建筑學、法律專業知識等等各個方面，為各種文化層次的人服務。起于顧客要求，終于顧客滿意，滿意是一種心態。現在各地業主與物業的矛盾很突出，要求物業人員不僅有專業知識，要有底蘊，才能化解矛盾，大事化小，小事化了，把復雜問題簡單化，創造和諧的環境。一個小區有時就象一個大家庭，物業從業人員要明白基本的法理、邏輯思維清晰，俗話說：不怕沒好事，就怕沒好人，要學會溝通、疏導，有效地、及時地化解矛盾。對從業人員要進行日積月累的培訓，言傳身教，月月講，日日講，創造和諧社會。

記者：您從事了這么多年的物業管理工作，您認為物業服務的精髓是什么？動力是什么？

胡友年：物業服務的精髓：選拔人，考核人。積極、專注、系統、精細。

積極——就是態度積極（與人與物打交道），工作積極，勤動腦筋，開拓思路，是做事情合作的人，推動事務成功的人。不論業主提出什么要求，解決問題前要積極接下來，積極參與當中。

專注——就是專業，對工作，對本部門工作做到心中有數，認真貫徹公司服務理念，落實部門工作，提高服務質量。

系統——就是對物業公司的全部情況、過程有所了解，包括設備、環境、人員、制度、信息等情況，要知道物業系統上控制什么。每一個過程的輸出可能是下一過程的輸入，一個大過程包括若干個子過程，這便是系統思想。

精細——就是細致、細節。有句話這樣講：“魔鬼在細節當中，天堂在細節當中。”所以要把工作具體到一個小的點面，從每一個小的細節做好，做到位。

最根本的動力：激情、學習、進步。中庸之道：學習可得，和而不流。分寸、火候恰到好處。待人做事的基本點大家都清楚，但學到心里不容易。

胡友年，20世紀60年代畢業于清華大學土木建筑系。在基本建設領域從事過25年的管理工作：熟悉了項目選址到勘察設計、施工、試運轉、交鑰匙的一系列環節。作為專業項目負責人，優質地完成了許多國家大中型項目。自92年起從事房地產開發和物業管理，開發管理的物業曾被評為建設部全國優秀小區獎。此后專業從事高檔大型樓宇的物業服務管理，現管理的物業包括比鄰長安街的華誠大廈等。