ＩＴ外包的利益相關方面的整體決策思考

［摘 要］ IT外包已經成為全球市場里的重要商業現象，圍繞IT外包有效決策的企業思考也越發凸現其重要性，既有的研究里存在大量支持IT外包決策思考的內容。本文的研究注意到IT外包企業決策中的主要利益相關方面（企業財務、信息服務、組織運營、企業員工和組織戰略），聯系影響它們的IT外包的收益-成本-風險，形成IT外包決策思考的整體基礎，發展IT外包決策全面和深層思考及評估的有效指導，提供決策者在IT外包企業價值上全局和長遠的管理視野。

［關鍵詞］ IT外包；價值分析；決策思考；企業戰略

［中圖分類號］F270.7［文獻標識碼］A［文章編號］1673-0194（2008）17-0074-05

0 引 言

信息技術對于現代企業的重要性無需進一步的爭議，所有人都能夠注意到IT在企業應用中的延展和深入，為此大家已經習慣用“數字時代”來概要當代現實的、基礎的、全面的改變。我們已經很難想象完全剔除掉IT的當前成就之后，整個世界和生活會呈現出何種風貌？如果沒有多元化應用的信息技術的支持，任何一家企業還能以符合時代標準的效率和效益創造我們需要的價值嗎？IT似乎成為現代企業的戰略必需品，它成就了現在企業的主要活動仰賴的基礎平臺。盡管信息技術的持續進展不斷提高其成果的性價比，越來越便宜的價格沒有實際減少企業在此方面的花費，類似“向IT要價值”的企業需求的高漲不斷刺激企業整體性地在IT上加大投入，諸多SCM、CRM、ERP的多元企業系統的建設進入了企業運作日程。

IT與蒸汽動力、電力這些具備時代意義的技術進步一樣，創造了數字時代下新興的生產資源，成為新關鍵企業要素?！案酶阋恕苯^非單單是IT技術開發者的座右銘，企業經營者也需要不斷在IT應用的企業實踐中努力追求更高的效率和效益。企業在實踐IT運用、實現IT價值這個領域的問題和機會的清單里，一個關鍵性的議題已經凸現出其重要性——企業通過什么樣的途徑，來獲得所需要的IT相關資源。

IT外包簡而要之，指的就是客戶企業將自己全部或部分的IT作業轉移給外部第三方專業公司來完成的活動模式［1］。以1989“柯達案例”為標志事件，其間柯達公司不再由內部的IT職能部門來供應所需要的信息技術、系統和服務，而是將相關IT服務、資產、人員和管理責任外包轉移給組織外部的IBM等3家IT專業服務企業［2］。伴隨著這筆大交易帶來的業內震動，柯達公司案例確實引爆了有別于傳統內部供給的企業有效運用IT的新思維的沖擊。與此同時，企業核心業務與企業競爭力的觀點深受研究者和經理人們的欣賞，企業的競爭發展取決于自身核心業務的成功狀態，應該將企業的非核心業務外包給最擅長的專業公司。當核心競爭力的關注成為企業戰略的重要組成的時候，獲取可靠的專業服務則成為企業實現以上戰略重要支撐。企業實踐下的IT構建和使用表現出其技術專業性，自然成為企業經理人外包決策中的合適目標。2002年的卡卡巴德斯調查的結果顯示企業IT以及與之關聯的流程、業務是企業最經常進行外包實踐的主要領域之一，與基礎服務和人力資源并舉為最普遍的外包行為［3］。

Outsourcing Insititute發表的“IT Outsourcing Index 2001”陳述了IT外包已經成為為企業外包活動的主體部分。而在中國市場里，易觀國際的《中國IT外包市場年度綜合報告2005-2006》 研究顯示，2005年中國IT外包市場規模約為31.3億元人民幣，隨后4年里IT外包服務市場將以21%的復合年增長率高速成長，在2009年將達到74.9億元。

很多對此領域的調查研究都披露出IT外包的觀念已經被市場所接受，但是行業內的外包交易和市場風潮的感染不應該成為企業經理人決策的簡單出發點，大多數的受訪企業承認沒有達成IT外包的預期價值，譬如有效保障企業所需的信息服務，提高企業信息資源的效能優化狀況，整合推動信息技術基礎的競爭優勢等［4］。盡管IT外包行為的支持者們強調外包企業IT職能的合理性，可以為其客戶企業創造出的提高IT投資效率、獲取專業服務、聚焦核心業務等等的巨大價值，但是圍繞IT外包的爭議持續存在，只是容易在強調IT外包收益的灌輸中被忽視。不同于20世紀90年代企業IT人員傳統觀念的阻力，現在的爭議凸現出企業IT外包實踐里的管理復雜和不確定，圍繞IT外包的隱性成本和風險必須受到企業決策者們的足夠重視［5－7］。IT外包行為與所有企業管理創新一樣，需要全面認識和有效管理，才能導向企業IT外包實踐的價值實現，更進一步地，現階段下企業可以獲取相關的競爭優勢，不同的企業在具體IT外包過程里收獲了差異分化的結果［4，8，9］。

我們認為這種左右兩難的決策困難恰恰促進了企業IT外包活動下的管理理性的回歸，畢竟企業行為的效率和效益，以及保護實現預期價值才應該是企業思考的關鍵點。過去3年中，筆者進行了關于中國企業IT外包的實證研究，目的是全面深入探知圍繞企業IT外包實踐的收益、成本、風險和相關現實挑戰，以IT外包議題上大量既有文獻為基礎，借助中國企業為樣本的問卷調查，發展IT外包企業決策思考的整體指導框架，幫助解決實踐中可能的企業戰略和活動管理之間“知行差距”，歸納出思考框架中的一般實踐原則。以下將概要論述此項研究的基本過程和主要成果。

1 研究切入點：動因

尼古拉斯·卡爾在自己的《冷眼看IT》一書中，實質批判過高估計IT于企業的價值的思維，以及企業繼續盲目投資IT的行為，他堅持認為IT已成為所有當代企業可以共享的一項基礎性技術，作為大眾化的商品，企業在IT上的日常性投資，對于獲得競爭優勢只是必要條件而非充分條件［10］。企業經理人實踐中持有相當多與他的觀點相符的論調，IT似乎逐漸成為企業行為和商業活動里的“空氣”，而很多的企業經理人開始質疑，他們能否從流行的IT投資中獲得預期的企業價值，相較于傳統的內部達成的方式，IT外包決策似乎成為精于商業得失計算下的自然選擇?？上У氖?，商業上的決策沒有免費的午餐，越來越多事實證明IT外包并非現代企業思考的單一選項的簡單問題。

2004年9月，美國摩根大通提前解除了兩年前與IBM達成的為期7年的巨額IT外包協議，盡管雙方都宣稱解除協議和簽訂協議一樣，是“正確的時間點上正確的決策”。事實上，已經越來越多經理人要求重新思考、調整甚至逆轉企業之前的IT外包決策。因此，審視“企業為什么要IT外包”就成為企業IT外包決策思考下的起始問題，往往是這樣的自以為清楚的議題，阻礙了我們的思考再學習。圍繞企業IT外包決策選擇的驅動因素，關系到企業在什么樣的情境下決策才是正確適宜的。

既有研究已經集中且深度地挖掘企業實踐中其IT外包決策的動因根源，來檢驗企業IT外包決策中的影響因素。一方面，許多企業戰略和運營管理的理論觀念，支持企業IT外包的選擇決策，譬如交易成本、核心競爭力、資源基礎，以此聯系企業的戰略思考和戰術行動之間的協調一致，企業管理層被告知，IT外包會有助于企業凸現核心競爭力的戰略企圖；IT外包能推動企業在組織內外資源基礎上，進行效益效能最大化的配置組合，有利于企業在IT使用中的靈活控制；而且IT外包也將引入外部業務競爭，將IT構建、IT使用和業務表現協調起來［8，9，11，12］。

另一方面，源于企業實踐的經驗感覺，也恰當反映出企業經理人們的思考傾向。有研究注意到盡管“柯達效應”代表的行業潮流和從眾心理的關聯作用實際存在，證據表明企業IT外包決策事實更多受到客戶企業當時的內部因素的影響［2］。通過聚焦IT外包企業實例中前后比較，研究識別出迅速改善現金狀況、提升內部IT服務水平的等內因，可能推動客戶企業IT外包業務選擇的決策［13］?；旧?，借助企業IT外包行為實例的研究調查，譬如問卷和相關決策者訪談，在企業IT外包思考決策問題上，我們能夠概括出一些方向性的指示：通過IT外包服務幫助企業進行電子商務或者信息化方面的變革、優化企業內部組織資源和能力結構、IT外包的選擇傾向與企業內部IT職能的業務表現成反比，IT使用成本降低的追求反而不是最主要的動因力量［4，9，15，16］。

筆者的研究也獲得了企業IT外包決策思考上類似的動因結構：成本節約、戰略考量、人力資源、業務水平、組織剝離、新技術追求。但是特別注意到實際操作中，大多數經理人受困于在IT構建和使用的管理議題的長期性和復雜性，在人性本能和管理心理上愿意轉移推卸困難和期望問題迅速解決，在外包服務供應商的營銷宣傳下，可能過于簡單化思考“為什么要IT外包”的問題，而被很快導入到“怎樣進行IT外包”的問題軌跡里。在此，我們的研究總結到：（1）IT外包只是企業獲取所需信息業務的可能選項，需要進行全面深入的決策思考過程，企業應該意識到IT外包行動將導向到全新的管理要求；（2）企業需要發展基于戰略層面的開放創新的IT外包思維，以長遠的協調的管理視野研究IT外包問題，避免短期利益驅動下的交易行為。

2 利益相關方面的收益、成本和風險的整體思考

與現代企業在IT構建和IT使用上的成功一樣，客戶企業運用IT外包實踐的成功也維系在企業組織活動的基礎表現上——“富含靈感的領導才能，卓越的執行力，全面激勵下的員工和高瞻遠矚的決策者”［17］。隨著我們研究的深入，IT外包在客戶企業和服務提供者之間的業務轉移和分拆交易的活動，無法掩蓋類似行為決策中的管理復雜性，客戶企業既有的架構、業務和流程面臨創新變革的不同要求，以前的組織內部業務出現邊際延伸、內外資源組合和組織間協作的新議題［8，11，15，18，19］。因此，客戶企業需要全面認識IT外包應用的利益相關，支持整體的決策思考，才能有助于客戶企業有效管理IT外包實踐進程，恰當把握IT外包活動中的價值機會。

既有研究中大量的實證研究，通過實例分析、調查問卷、深度訪談，對于客戶企業方IT外包實踐的成本和收益獲得了很多發現成果，在考慮實踐情境中的差異性的同時，可以注意到客戶企業不同背景下（國家、行業、企業自身狀況），所識別的IT外包的成本收益，比較起來基本類似。譬如，Klepper在組織目標期望、成本節約、公司財務、IT業務、員工問題、組織變革和企業政治等8個方面來論述眾多繁雜的IT外包的相關收益［1］。同時，針對IT外包企業實踐的問卷調查，在IT外包的收益選項里一般包括成本控制、服務質量提升、獲得新技術、推動組織變革、專注核心能力、改善IT響應度等［3］。

區別于專注IT外包的預期收益，現實經驗和相關研究指出了IT外包的成本代價和后續風險不容被忽視，而客戶企業IT外包實踐活動中的隱性成本可能根本顛覆原先傳統的成本收益分析，IT外包活動引發的長期風險和不確定性，波及到企業組織的各個層面［5-7，18］。簡而言之，客戶企業在IT外包實踐活動中，期望收益的同時必須理解對應的成本內容，預估相關的風險可能。正確評估客戶企業IT外包活動的收益、成本和風險，直接影響企業實踐方向上的決策選擇，關系到企業在運用IT外包進程里的管理準備和發展計劃。為此，我們的研究完成了IT外包利益相關方面的收益、成本和風險的完整框架表述，給客戶企業的IT外包決策提供全視野的整體思考支持，從而成為指導客戶企業實踐IT外包的規則集合的一部分。

企業運用IT外包決策的利益相關方面的整體思考框架，依照企業財務、信息服務、組織運營、企業員工和組織戰略等5個部分（見圖1），建議結合定量和定性的描述，來系統地分析企業IT外包行為里的收益、成本和風險，以全局聯系的觀點平衡IT外包決策中的價值分析。

2. 1企業財務方面

企業IT外包行為直接作用在企業財務表現上，也成為經理人對于IT外包決策的一個主要收益期望。許多實例分析的結果表明，客戶企業IT外包后平均可以節約成本9%，在“柯達外包案例”中，1989年柯達公司以10年10億美元的合同協議外包了組織信息職能部分，使得當年企業的IT關聯投資年比減少90%，年運營成本支出減少20%［2］。外包服務提供商往往借助其專業性和規模優勢，在多客戶間共享IT相關資源，從而達到成本節約的目的。事實上，IT外包合理實踐能夠有效控制企業的固定成本的投入，在企業的財務靈活度、會計表現力和IT投入預算控制上獲得改善［1，15，20］。

然而，財務方面影響不應該簡單比較原先的IT相關支出和現在的外包合同金額，企業運用IT外包的過程包含的管理復雜性意味著大量時間和勞務的代價，尤其在缺乏實踐經驗的情境下，溝通、協作和培養互信的活動可能代表了高昂的締約成本［5，7］。如果企業在外包同時，依然從其他來源獲得相近相似的信息服務，那么外包不會從根本上節約企業的相關成本［1］。此外，企業運用IT外包的長期過程里，持續的IT外包管理依舊需要企業相當多的資源投入?？紤]外包商的投機牟利性，其他隱性成本的疑慮無法被完全消除，而且資產專用性導致的特定外包商對于客戶企業的“鎖入效應”，可能迫使客戶企業處于不利的議價態勢，在轉換外包商和回歸內包的過程承擔財務風險［5，7，21］。

2. 2信息服務方面

基于外包提供商的競爭性專業服務基礎，客戶企業可以獲得更為順暢的IT業務運作，尤其那些具有明確運轉標準的基礎性IT業務，同時外包商能夠提供更高素質的IT服務，往往客戶企業單靠自己無法在市場中獲得適宜代價。IT外包實際上也將客戶企業包容在外包商更多客戶的群體效益里，分享更廣范圍的知識經驗、技術資源和對應的研發代價［22］。

然而，外包商企業同樣依靠控制業務成本、改善流程效率來提升企業收益，因此外包商一般集中配置服務力量，采用標準化技術基礎和服務體系，以優先差異化模式響應眾多客戶企業的服務需求，這與外包前企業內部專一服務狀態完全不同［21］。另外，不同于客戶企業對于IT職能的內部控制，外包商在自我的投資回報模式下，獨立地選擇較為過時的解決方案來滿足客戶需求。理解到客戶企業在所需要的信息服務上的系統集成性和業務整體性，客戶企業在信息服務的內容、質量和響應度上，比外包前面臨比較凸現的失控風險［9］。外包商在挖掘現有資源潛力的執著，也會導致客戶企業無法在市場發展和技術進步中適時地獲取學習新IT內容的收益。

2. 3組織運營方面

對于大多數客戶企業而言，IT方面的投資本身不會產生直接價值，而是支持企業的業務流程更好地執行價值活動，所以“核心競爭力”的理念推動經理人們有效外包非核心業務活動——包括客戶企業的IT業務。客戶企業的IT外包能夠幫助企業集中于核心業務，尤其在IT日益專業化分工和IT相關支出不斷增長的壓力下，引入更專業、更大規模的IT外包商，解放客戶企業聚焦在那些真正貢獻企業競爭優勢的業務活動上。更進一步的，客戶企業通過選擇在特定組織業務領域里領先的外包商，直接接觸關鍵業務流程中的最佳實踐，激活客戶企業的業務流程重組或再造，優化客戶企業的組織資源配置和業務活動組合，IT外包實踐活動將出現客戶企業借助外腦改進關鍵業務流程的機會［22］。

現代企業依賴“IT使能”的價值意義，客戶企業所需的IT相關業務與組織運營活動緊密聯動，IT外包必然要求在企業體系的集成邊際上建立新的協作溝通，這意味著相應的資源配合變動下的磨合［6］。同時，外包后的IT業務部分在事實上不是客戶企業的管理焦點，表現出組織運營里聯系的學習機會的減少，可能導致實踐過程和試驗知識的缺失，產生特定企業技能發展的真空，削弱客戶企業應對環境變化的能力［18］。此外，受外包的IT業務的邊緣化可能損害關聯的客戶企業組織運營的實際效果，拖累客戶企業長期的競爭表現。

2. 4企業員工方面

員工永遠是企業生存和發展的關鍵，以人為本的企業精神要求IT外包實現企業和員工之間的和諧雙贏。IT外包一定程度解決企業在于波動IT業務需求和人力資源配置上的矛盾，能夠相對穩定IT業務相關的員工狀況。同時，IT外包引入的外部競爭和績效控制，對于保留的員工隊伍營造競爭壓力和內部激勵，發揮“鯰魚效應”，增加員工學習新技術、新技能的機會，成為員工提升自我職業生涯的動力［16］。外包過程中離開的員工，可以明確原先崗位在客戶企業組織內部屬于非核心，而轉換到外包商企業也意味著重新成為組織業務的重點，可以期望匹配的工作環境、專業管理和領導激勵，獲得更多的職業教育發展的機會，進一步發揮自己的專業特長［1］。

達成外包協議和完成外包移交，經常包括了原有相關工作崗位的裁撤，客戶企業要承擔對離職員工的補償開支，或者要補助外包商對于既有員工的安置；而且外包活動引發的業務變動和架構調整，會造成組織內部的員工紛擾和管理混亂，“誰是下一個”的問題將自然存在，成為影響員工士氣和效率的實際困擾［1］。比較突出的是，IT外包中客戶企業相關人才的流失和對應技能的弱化，可能不利客戶企業在信息時代下的持續發展。

2. 5企業戰略方面

IT外包支持企業戰略發展的基本藍圖，充分獲取組織外部的既有資源，幫助優化資源組合配置，持續改善企業組織的業務、流程和能力［19］?？蛻羝髽I通過IT外包能夠實現非核心業務轉移，在戰略層面上專注于企業競爭核心和IT應用發展。客戶企業可以以IT外包活動為契機，依據IT使用和企業需求的新態勢，調整和革新企業組織的IT構建和企業架構，不斷推進企業戰略、IT戰略和組織戰略的協調。此外，IT外包活動為客戶企業開辟出新的共同利益下的企業網絡，突破傳統的資源限制和行業界限，創造出新的業務機會和競爭優勢［3，4，15］。

對應的，IT外包使得客戶企業依賴外包商提供所需的信息業務，部分失去IT相關戰略和使用管理上的控制權，使企業整體在靈活性上受到一定程度的影響［18］。而且，外包商的企業競爭在標準化和同質性上的趨向，可能阻礙客戶企業獲得源于IT使用的競爭差異優勢，流失企業在IT相關領域里創新的機會，尤其是未來決定企業業務基礎的IT創新［16］。IT外包關系的確定建立，一定程度產生出客戶企業和外包商之間的交互鎖入效應，影響客戶企業的戰略制定和管理操作。

3 IT外包決策中的全局和長遠思考

客戶企業針對IT外包應用管理的復雜性和長期性，要求在成本、收益和風險的眾多因素中形成整體思考。筆者的研究最后建議以企業財務、信息服務、組織運營、企業員工和組織戰略等5個利益相關方面為基礎，結合客戶企業IT外包決策下的成本、收益和風險分析，形成兼顧全局和放眼長遠的全景分析（見表1）。

客戶企業可以運用功利主義原則判斷選擇，為多數企業利益相關方面謀取最大利益，在全面深入的利害關系決策思考中，權衡不同利益相關方面的利益和損害的沖突，把握IT外包決策中在收益和成本上的模糊復雜以及動態應用發展里的不確定風險，完成必要的認知基礎和管理準備，逐步指導IT外包的企業實踐過程，保障實現客戶企業的IT外包決策中的預期價值。

IT外包的利益相關方面的整體決策思考框架，依然需要在包涵的具體因素里進一步完成質化到量化的論述，以此支持IT外包具體價值在權衡繁雜的收益、成本和風險項的排序權重，以及決策選擇下的聯系一體化的分析結果。

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