改善醫患關系 構建和諧社會

醫患關系是當前衛生工作的重點，也是醫療衛生事業改革所要直接觸及的重要問題，更是醫院天天面對的直接問題。為改善醫患關系，真正體現以病人為中心的服務宗旨，分析目前整個醫務界醫患關系的現狀與成因，認為醫患關系的改善對促進衛生事業發展、提高醫生職業素質和職業自豪感，提高人民群眾的幸福感，保持社會的穩定和繁榮有著現實的意義。

醫患關系現狀

近些年來，我國的醫患關系日趨緊張，醫患矛盾十分突出，據報道，2007年3月15日，重慶某醫院一位執業已近30年的老醫生竟然被數名患方家屬揪至醫院門診大廳，押著站在大廳的患者病床示眾。2007年末，正當人們準備辭舊迎新之際，發生在北京某醫院的因丈夫拒絕手術簽字而導致孕婦胎兒雙亡事件，又再次將公眾的眼球引到了醫療行業。……此類事件如此之多，表明醫患關系緊張已成為日益突出的問題，是一個社會問題，必須引起有關部門的高度警覺，更是值得我們醫者深思的問題。

醫患關系緊張的主要成因

從患者方面看，主要有以下幾方面的因素：(1)患者對醫療服務期望值過高。隨著社會的進步，人們物質文明水平的不斷提高，不少人對享有的醫療保健水平同其他生活水平一樣不斷有更高的要求，認為既然花了錢，就要達到期望的目的。究其根本原因是患方對醫療行業，對醫學科學的認知不夠，對醫學知識一知半解。在現實生活中，人們習慣了等價交換，甚至期望得到更高的回報，而在醫療消費中，如果把就醫看作為一種消費的話，那往往是付出后而不能獲得等值的回報。(2)病人的法律意識、自我保護意識在增強。患方中不少患者對醫方存有戒備心理，出現了對醫方與其談話和診療措施進行錄音或記錄的怪現象，一旦診治中發生什么“意外”，患者手中也就有了“證據”，可以告你，以為掌握了主動權。(3)患方對醫療過程有疑義、有意見或不滿時，因投訴渠道不暢通導致惡性事件的發生。(4)少部分病人出于某種不良的動機，有意把矛盾轉嫁給醫方。

從醫務人員方面看，存在以下一些因素：(1)醫療質量存在薄弱環節，如規章制度執行不嚴，造成差錯事故發生。(2)受醫務人員所從事的職業具有特殊性、科學性強、風險高的特點，自身的責任大、壓力大，然而收入相對低，導致心里失衡。(3)行風建設問題，如少數醫務人員職業道德水平低下，服務態度不到位，收受“紅包”、“回扣”，造成了不良影響，導致患方對醫務人員的不信任。(4)藥品制造商和經銷商為醫務人員追求“高效益”起了催化劑的作用。(5)醫務人員在診療過程中重儀器檢查、治療等客觀操作，很少與患者交流和溝通，無意中把病人“物化”了。(6)現行的醫學教育方式缺乏人文教育，導致一部分從醫人員的素質低下、自身修養欠缺。

如何構建和諧醫患關系

對醫療機構來說，構建和諧的醫患關系首先要眼睛向內，正視并克服自身的不足，不能抱怨患者不理解，怨天尤人解決不了問題。要善于分析自身的問題，從服務環境、服務理念、服務態度、服務效果等各方面查找原因，制定措施。堅持一切從患者利益出發，積極轉變服務模式，提高服務質量，把病人的滿意作為醫院的追求。構建和諧醫患關系要從六個方面加強醫療服務工作。

一是以人性化服務為中心，尋找服務創新點。如何將人性化理念融入醫療服務與醫院管理的全過程，改變以往“病人來醫院是看病，醫院對病人是只管治病”的陳舊觀念，樹立醫療對象首先是“人”，其次才是“病”的現代醫學模式，將是現代華醫院建設和管理的重要課題，值得認真思考、研究和探索。醫院應就如何尊重、理解、關懷病人等方面采取措施，尋求服務創新點，通過人性化服務不斷提高群眾對醫院的滿意度。

二是堅持社會效益準則，打造誠信醫院。醫療機構要堅持以社會效益為最高準則，堅持合理檢查、合理用藥、合理收費，嚴禁各種“開單費”：努力降低患者的醫藥費用，建立醫療費用陽光制度，認真做好收費咨詢工作，讓患者和家屬隨時查詢花費情況，讓患者放心：采取有效措施，消除患者就診過程中掛號時間長、交費時間長、取藥時間長、看病時間短的“三長一短”現象；嚴格執行藥品集中招標制度，杜絕藥商在醫院帶錢促銷藥品的現象：實行醫患協議制度，嚴禁醫務人員收受“紅包”和接受“吃請”：聘請社會監督員，監督醫院的醫德醫風。

三是建立和完善醫患溝通制度，促進醫患溝通。為加強醫患溝通，醫療機構要對醫患溝通從形式、渠道、內容、要求、技巧、效果、考核等方面等方面進行規范管理。通過全方位、多層次、多視角的主體溝通，有效提高服務質量，及時化解醫患矛盾和糾紛，增強病人對醫院的信任度和對醫務人員的理解。

四是建立醫療告知制度，增進醫患之間相互了解和信任。要開展醫療服務信息公示，堅持住院病人費用清單制。做到讓患者對診療收費標準、藥品價格、自己的病情、做何種檢查項目、自己的經治醫生“五個明白”；對診療程序、診治專家、手術應履行的手續、診治項目和價格、服務承諾“五個知道”；進而對檢查、診療、用藥、收費、服務“五個放心”。

作為衛生系統的工作者，我們要積極努力，牢固樹立忠實為群眾，為病人服務的宗旨和理念，加強醫患溝通，努力提高醫療服務質量，通過為患者提供溫馨、細心、愛心、耐心的服務，贏得人民群眾對我們的尊重和認同，為構建和諧的醫患關系做出我們的貢獻。