軟件開發團隊信任機制的動態發展模型與改善方法研究

摘要：信任是合作的開始，也是軟件企業知識管理的基礎。文章回顧與分析信任的演變，在分析軟件開發團隊特點的基礎上提出軟件開發團隊中信任的概念；進一步構建了軟件開發團隊信任的動態發展模型，并在此基礎上從制度和企業文化建設角度提出了對軟件開發團隊內信任機制進行改善的方法建議。

關鍵詞：信任；軟件開發團隊；動態發展模型；知識管理

一、 軟件開發團隊中信任的概念

根據斯蒂芬·羅賓斯和卡曾巴赫等人對團隊的界定，我們認為軟件企業的開發團隊是以軟件設計開發為內容，由技能互補，圍繞共同愿景和開發目標而承擔一定責任的知識人才所組成的正式群體。與一般意義上的團隊相比，軟件開發團隊又具有自身的一些特點，如表1所示。

信任是社會科學中一個非常重要的概念。由于研究角度不同，不同學者對信任的定義也不同。社會學對信任問題的關注可以追溯到古典社會學家迪爾凱姆對“契約”、“團結”（Solidarity）進行的分析，以及韋伯對“特殊信任”和“普遍信任”的區分。德國社會學家盧曼認為信任（Trust）應該被理解為與風險（Risk）有關的產生于現代的概念。美國社會學家加芬克爾認為信任是對普通的和日常的道德世界的持續、規則、秩序和穩定性的期望。日裔美國學者福山從個人角度提出信任是“在一個社團之中，成員對彼此常態、誠實、合作行為的期待，基礎是社團成員共同擁有的規范，以及個體隸屬于那個社團的角色。”雖然西方學者對于信任本質有不同的闡釋，但他們的基本取向是一致的，都把信任看成是一種個人或私人的心理現象或心理行為。

綜合信任與軟件開發團隊的概念和特點，我們認為：軟件開發團隊中的信任主要是指在從事軟件設計開發的一系列過程中，團隊成員之間在一定認知、判斷基礎上形成的對對方履行職責和義務以達成研發目標應采取的正確行為的預期。

二、 軟件開發團隊中信任的動態發展模型

1．信任形式的提升。一般團隊中的信任模型認為，信任不是自然形成的，它的形成和發展應該是一個緩慢的過程，團隊成員長期的共同工作經歷使得他們相互學習和評價，從而形成關于彼此的能力、誠信、態度、情感等方面的知識，在此基礎上建立起信任關系。Shapiro，Sheppard和Cheraskin認為有三種不同類型的信任模式：威懾型信任（Deterrence-based Trust）、 了解型信任（Knowledge-based Trust）和認同型信任（Identification-based Trust）。隨著信任形式的提升，信任的質量也隨之提升。在此基礎之上，針對虛擬企業的信任機制，有學者提出過威懾型信任、了解型信任、認同型信任和敏捷信任的發展路徑。

本文將虛擬組織間的知識共享信任形式引入軟件開發團隊之內，具體信任形式發展如圖1所示。

軟件開發團隊內知識共享的信任形式（等級）基本延續了上述的信任形式的發展模式，但其內涵有所不同：

威懾型信任下，軟件開發團隊成員進行知識交互是基于企業相應的知識管理制度要求。我們認為在此特定情境下，信任形成并不包括太多的情感成分，主要是基于對制度約束的違背或人際關系的破壞等懲罰的恐懼。

了解型信任是團隊成員進一步的熟悉和了解的基礎上形成的。成員合作攻關中經常性的交流形成了對彼此的能力、誠信、情感、態度的認知，從而決定增進或削弱彼此之間知識的交互。這種信任關系比較穩定，它不僅是人們理性選擇的結果，而且在某種程度上融入了情感成分。

認同型信任下，團隊成員對相互間意愿、行為及價值觀的高度理解與認同，能夠站在團隊立場上設身處地考慮問題。此時團隊成員間的關系是非常牢固的，他們不僅相互了解和認同，而且會將對方的需求和偏好視為自己的需求和偏好，偶然的突發性事件并不會影響合作關系。

敏捷信任在軟件開發團隊的信任機制中尤為重要，軟件開發團隊具有臨時性，不穩定性的特點，并且成員有可能跨團隊工作，敏捷信任表現為成員基于以往的工作經歷，并且在前三種信任形式的基礎上達到了對團隊和其他成員的充分認同，從而能夠在短時問內與互不認識的成員建立起知識共享的信任關系。這種信任的出發點是：（1）對團隊的整體認同和肯定；（2）對團隊成員擁有的共同價值取向的肯定。這樣的敏捷信任對臨時組成的開發團隊或任務小組進行知識共享是十分有益的。

另外，信任建立所需時間對軟件開發團隊而言也非常重要，軟件項目一般時間不會很長，而且團隊有臨時性，不穩定性等特點，建立信任關系所需的時間越短越好。威懾型信任可以看作一種約束或者控制，建立這種相對脆弱的憑借制度威懾的信任關系所需時間并不長；了解型信任和認同型信任需要較長時間的積累才能建立，企業發展過程中所體現出來的文化、制度、目標、價值取向等對其都可能有影響；敏捷信任是建立在前三種信任的基礎上的，并且一般是有強烈的時限性和目標性，這種最穩固的信任關系的建立所需的時間最短，也最適合軟件開發團隊的特點。參看圖1。

可以看出，從短時間建立起來的制度性的信任關系到較長時間建立起來的比較穩固的信任關系， 再到最短時間、最穩固的敏捷信任，不同等級的信任建立時間由短至長又回歸為短，整個過程反映了團隊中的信任在不斷深化發展中等級的升華。

根據Jones和George的研究，信任可以分為有條件的信任（Conditional Trust）和無條件的信任（Unconditional Trust）兩種狀態。有條件的信任是指信任關系的雙方都表現得當，都用一種相似的尺度來衡量現實情況，可以考慮對方的處境，從而與對方建立信任關系。這種信任主要是基于對方的認知和預期。無條件的信任是指團隊內共享的價值觀構建了一個良好的環境，成為人際信任的基本通道，團隊成員放棄了懷疑，無條件信任對方。以此分類來看，組織內四種信任的發展正是從有條件的信任到無條件的信任，其中敏捷信任是無條件的信任的高級形式。

綜上所述，信任形式最高的敏捷信任，建立所需的時間最短、關系最穩固、沒有附加要求，并且屬于無條件信任，它是充分建立在一定的企業制度、文化氛圍和已有的信任的基礎上的。由此可見，信任形式的提升對知識交互行為的貢獻主要體現在“質”上，即在更高的信任等級情況下，團隊中知識管理的質量會更高。

2． 軟件開發團隊內信任半徑的擴大。日本學者福山提出過信任半徑（Radius of Trust）的概念。信任半徑就是人們愿意把自己的信任范圍擴展到的大小。基于這樣的觀點，我們把信任半徑引入軟件開發團隊的信任機制之中，提出“軟件開發團隊內信任半徑”的概念。所謂軟件開發團隊內信任半徑，就是指團隊成員在團隊內部樂意把自己的信任擴展到的范圍大小。對于團隊成員來說，其信任半徑小于整個團隊的信任半徑。

軟件開發團隊內的信任半徑由小到大包括：

成員個體信任半徑：由于軟件行業特別崇尚“技術英雄”，軟件開發團隊成員具有很強的自我性，此信任半徑的范圍中僅只包括他自己。

群體信任半徑：軟件開發團隊內包括各種正式或非正式的群體，群體成員之間的交流一般大于整個團隊的交流，此信任半徑的范圍是整個群體。

團隊信任半徑：此信任半徑的范圍是整個團隊。

至此，我們可以給出軟件開發團隊內知識管理信任機制的另一維度，即團隊內信任半徑的逐步增大。如圖2所示，從較小的信任半徑擴大到較大的信任半徑，這個過程就是信任機制的發展方向。

團隊內的信任半徑隨著信任程度的提升而逐漸擴大，它的擴大主要影響的是知識交互的數量即知識管理的“量”，即隨著信任程度的提升，團隊成員的知識交互行為會更多，其信任范圍越來越大。

3． 綜合討論。綜上所述，軟件開發團隊內信任機制動態發展可以從兩個方面來看：一是信任形式的提升和發展，從威懾型信任、了解型信任到認同型信任，再到最終的敏捷信任；二是團隊內信任半徑的逐步擴大，團隊成員信任范圍越來越廣。

這兩個方面的發展對軟件開發團隊的知識管理的促進是不同的。信任形式或等級的提升和發展主要改進了其知識交互行為的“質”，更鞏固的信任關系可以共享更精華的個人知識和團隊知識；團隊內信任半徑的擴大主要促進了知識交互行為的“量”，信任范圍的擴大意味著信任對象的增多，可以促進更大量的知識共享行為。參見圖3。

圖中箭頭反映了軟件開發團隊內知識管理在合理的信任機制下的動態發展方向。在信任方式提升和信任半徑擴大的合力作用下，軟件開發團隊知識管理的能力不斷提升。

三、 軟件開發團隊內信任機制的改善方法

1． 提升團隊內信任機制的制度建設。制度是規范團隊成員行為的準則。為了達成團隊目標，每一項制度、每一條規范都必須經過闡釋才可能被群體所接受和遵循。換言之，制度必須被賦予符合企業理念的內涵、體現某種要求、反映遵守這種規定后的收益， 否則制度便會與實際相脫離。

提升軟件開發團隊信任機制的制度建設可以從宏觀、中觀、微觀三個層面上來看。

宏觀層面，增強括團隊目標的吸引力，提高制度制定和執行的公正性，提高制度貫徹的速度和透明性，將績效與制度掛鉤。

可以設立專門的知識管理部門，以“企業綜合績效考核”為基礎，從企業的財務、客戶、內部過程、企業的學習與成長四個方面出發，形成 “四位一體”的解決方案：辦公自動化（OA）、財務管理、客戶關系管理（CRM）、企業資源計劃（ERP），通過工作流將資金流、物流及信息流連為一體，利用數據挖掘（DM）將它們進行無縫集成，為決策、管理和運作提供支持。

中觀層面，需要制定符合企業實際情況的團隊形式，制定完整的團隊內知識共享制度。

建議采用“法典編輯”與“人格化”相結合的團隊內知識共享策略。以“法典編輯”策略為主，規范團隊內的各種電子文檔：各種管理策略，計劃，需求規格，分析設計文檔，測試文檔，驗收文檔和評審文檔，以及各種日常生產文檔（如周報告、月報告等）。

微觀層面，制度建設表現為職位分類制度、考核制度、激勵制度、保障制度；此外還包括一些潛規則，如員工的交流方式，情感聯系方式等。

鼓勵員工進行互動和經驗交流，形成一些正式的機制和非正式的習慣。比如微軟公司的經理、員工就通過定期的非正式會晤來交流項目和市場信息，進行部門問的知識分享。這些機制和團隊習慣在微觀層面上增強了團隊的信任機制。

在宏觀、中觀、微觀層面上的制度建設可以促進團隊成員的組織信任，從而激發“愿意與組織分享更多知識”的行為。通過制度建立起來的組織信任可以作為團隊知識共享活動的啟動機制。

2． 提升團隊內信任機制的文化建設。在軟件企業中，員工的一大特點就是“對專業忠誠度高，對企業忠誠度低”。企業文化作為一種價值觀，具有綜合性和持久性的特點，能夠提高員工對企業的信任感與忠誠度。員工對他人和團隊的信任需要一個健康和諧、自主創新、富于協作精神的文化氛圍。在這種氛圍中，以人為本的價值觀念高于一切。員工不再是企業的附庸，而是一種新型的戰略性合作伙伴關系，溝通、激勵、組織學習、反饋輔導成為企業管理的時尚。作為戰略性合作伙伴，員工不僅值得信任，而且需要被尊重和公平對待。形成提升信任機制的企業文化時，以下兩點需要特別關注：

（1）領導層的顯著作用。建立基于知識管理的領導體制。只有領導人員重視和理解知識管理意義，才能獲得員工的信任和配合。企業應成立基于知識共享的組織文化建設部門來開展工作，努力營造出良好的企業信任氛圍。

另外構建知識共享信任機制的組織文化對領導人員的性格傾向也會有要求。譬如，官僚且僵硬的組織領導層一般不能營造出良好的知識共享環境；而開拓進取、勇于創新的領導層往往更容易獲得員工在知識共享方面的信任。

（2）企業文化與軟件流程相結合。軟件開發過程的規范化僅靠技術的發展是不能實現的，以企業文化為導向提高軟件流程的規范性，將軟件企業從天才式的自由開發和作坊式制作中解脫出來，步入團隊化、規范化、標準化的新階段。對于軟件企業需要一個規范高效的工作流程，需要一個支持此工作流程的團隊信任基礎，需要一個支持這個流程和信任機制不斷改善的企業文化。

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作者簡介：陳士俊，天津大學科學技術與社會研究中心教授、博士生導師；楊釗，天津大學管理學院博士生。

收稿日期：2008-09-02