ＥＰＣ項目高層管理團隊有效溝通模型構建

摘要：進行實現EPC項目TMT有效溝通研究，對于我國開展EPC項目意義非凡。文章基于溝通滿意度維度研究，提出了EPC項目TMT有效溝通的維度模型，并基于該模型，搭建了EPC項目TMT有效溝通模型框架，這為實現EPC項目TMT有效溝通提供了一種新視角。

關鍵詞：EPC項目；高層管理團隊（TMT）；溝通

在國際工程承包領域， 隨著國際工程承包業的發展，EPC總承包模式逐漸成為國際工程承發包的主流模式之一，為加快與國際工程承包與管理方式接軌，適應社會主義經濟發展和加入世界貿易組織后的新形勢，在政府政策鼓勵和工程總承包企業實力逐步增強的基礎上，我國越來越多的工程承包商開始向EPC總承包領域發展。EPC總承包商在獲得EPC總承包項目后， 總承包商將以項目為中心搭建自己的組織機構， 以使EPC總承包項目順利完成。EPC模式一般適用于大型工業投資項目，主要集中在石油、化工、冶金、電力工程等工業領域。采用該模式建設的項目都有投資規模大、專業技術要求高、管理難度大等特點，這使得傳統的高層領導的工作方式發生了改變，以前那種領導人單打獨斗的方式已經很難適應EPC總承包項目的特點，更多以團隊即高層管理團隊的方式進行高效運作。高層管理團隊（Top Management Team，TMT）是由組織中主要承擔統籌規劃和決策職責的高層管理者所組成的團隊，是決定組織發展和影響組織績效的核心群體。

隨著對高層管理團隊研究的不斷深入，不少學者研究發現，EPC項目TMT溝通對運作過程進而團隊績效有重要影響，目前對于溝通是如何影響高層管理團隊運作，進而影響整個組織績效的機理已經研究的比較深刻，而對于如何實現EPC項目TMT有效溝通， 研究的相對較少，因此，進行實現EPC項目TMT有效溝通研究，對于我國開展EPC項目意義非凡。

一、 EPC項目TMT溝通的內涵

組織溝通主要指圍繞組織運作展開的各種溝通。組織溝通與一般的溝通有很多相似之處，但也有其獨特內容。Charles Conard（1994）提出：組織溝通與一般意義上溝通的區別在于情境和人的維度上，組織溝通特定的情境是在工作場所，其對象既是人際關系溝通的一般對象，同時又是工作任務要求溝通的對象，具有雙重性。組織溝通的定義有多種，其主要區別是對組織和溝通的理解不同，本研究對前人較有代表性的觀點進行了整理，如表1示。

總結以上學者對組織溝通的定義，組織溝通可視為組織成員，基于工作需要以組織為基礎，透過組織的通道，與其它成員間相互傳遞信息、交換意見，以此建立共識、協調行動或滿足需求，進而達成組織目標之動態歷程。

而且可以看出組織溝通廣義上包括：組織內部溝通和組織外部溝通。組織內部溝通是指組織成員之間，成員與組織之間的溝通；組織外部溝通指組織與其他組織或個人之間的溝通。本文研究的是EPC項目高層管理團隊內部員工之間，團隊與員工之間的溝通滿意，因此在本研究中組織溝通采用的是“內部”概念，即：EPC項目TMT成員之間，EPC項目TMT項目總經理與其他高管人員之間的溝通。

二、 EPC項目TMT有效溝通維度模型

對于溝通的有效性（Communication Effectiveness），學術界缺乏一個公認的標準和衡量尺度，不同的研究者在不同的場合用不同的方法給其定義。例如：O'Reilly和Roberts（1977）認為溝通有效性是指溝通結果（Productivity）的適應性（Adaptability）和靈活性（Felxibility）；Hiltz（1988）則將溝通有效性定義為決策結果的質量；Olaniran（1993）指出，溝通有效性是指完成任務的過程中在多大程度上需要借助媒介；Sink和Smith（1994）對其理解為：實際溝通結果與期望溝通結果之間的相異程度。梅紅，吳建南和宋曉平（2008）指出“溝通有效性”含義是：為實現特定的組織目標而清晰地表達所要發送的信息，準確地理解所接受的信息的程度，它可以通過觀測溝通滿意度和溝通開放性兩個變量反映出來。該文所研究的EPC項目TMT溝通有效性性，基于梅紅、吳建南和宋曉平（2008）的“溝通有效性”，同時，認為，變量“溝通開放性”所體現出來的溝通有效性的載體任然是具有主觀能動性的人， 最終還是通過人的“情緒”得以體現，因此，筆者認為溝通開放性與溝通滿意度具有較強的相關性，可以用一個指標溝通滿意度來替代?；诖?，該文所研究的EPC項目TMT有效溝通是：為實現特定的組織目標而清晰地表達所要發送的信息，準確地理解所接受的信息的程度，達到克服溝通中的障礙，提高溝通效率的目的，它可以通過觀測溝通滿意度這一變量反映出來。所謂組織溝通滿意度，指的是組織內成員在組織中對于各種的溝通形式的滿意程度的認知，也就是成員處在整個溝通環境中，感到滿足的程度（Redding，1972）。

溝通滿意度最初被認為由單一構面所決定，認為僅是個人對自身所處的溝通狀況的一種簡單感覺。如Thaver（1968）所定義的那樣溝通滿意度是雙向溝通中的個人滿意度，這種滿意度不僅存在于主動溝通中，也存在于被動溝通中。隨著研究的深入，研究人員逐漸感到用簡單的單一構面來定義溝通滿意度是抽象的，不具有操作性，進而提出了從多構面角度來探討組織溝通滿意度。

目前，Dow-ns Hazen開發的溝通滿意度問卷（CSQ）作為一個重要工具被最廣泛地使用。

與（CSQ）相對應的“Downs Hazen組織溝通滿意度維度模型”同樣也被大部分研究者認可與接受?！癉owns Hazen組織溝通滿意度維度模型”包括八個大的維度：水平溝通、個人反饋、溝通氣氛、媒介品質、組織遠景、組織整合、上行溝通及下行溝通。

本章所研究的組織溝通滿意度也是以被大部分研究者認可與接受的“Downs Hazen組織溝通滿意度維度模型”為基礎。此外，我們這里所研究的EPC項目TMT的溝通僅是整個團隊的溝通， 與其下屬部門的溝通是隔離的，這種特點決定了其溝通滿意度維度不需要考慮“組織整合（Organization Integration）”，另外，有EPC項目TMT溝通內涵可知，該文所研究的溝通是組織內部的溝通，即EPC項目TMT成員之間，EPC項目TMT（其代表）與員工之間的溝通，這就決定了該文所研究的該文所研究的溝通滿意度維度不需要考慮“組織愿景（Organization Perspectives）”，基于以上，可以得到EPC項目TMT有效溝通維度模型，如圖1所示，各維度的具體含義如表2所示。

三、 EPC項目TMT有效溝通模型

EPC項目TMT有效溝通， 意味著團隊能夠克服溝通的障礙，提高溝通的效率。要想實現EPC項目TMT有效溝通，應當依據EPC項目TMT有效溝通維度模型，使其6個維度最大程度的提升，為此構建了EPC項目高層管理團隊有效溝通模型，見圖2所示。

1． 建立信息的發送者和信息的接受者的溝通制度，樹立溝通的意識與愿望。在EPC項目高層管理團隊中，溝通的主體是信息的發送者和接受者。溝通制度的存在起著強制性規范EPC項目高層管理團隊成員作為溝通主體的溝通行為。溝通主體之間的溝通意識，意味著遇到事情，將進行有效的溝通。溝通的主體之間遇到事情具有的意識與正式的制度確定的溝通要求是相輔相成的。如果僅有溝通的明確制度，而溝通主體之間并沒有這種溝通的意識和愿望的話，溝通主體的積極性和主動性將受到影響。在EPC項目高層管理團隊內部建立有效的溝通制度，可以采取總經理辦公會議，內部協調會議等對需要溝通的事項和內容做出明確的規定。而為了培育和樹立成員之間的溝通意識與愿望，要在團隊中樹立共同的目標，培育信任，鼓勵溝通。

2． 充分熟悉溝通主體之間的心理、個性和偏好。熟悉溝通主體之間的心理、個性，意味著溝通主體對溝通雙方將采取的表達方式和內容的理解，意味著能很好地領會溝通方將要表達的內容。溝通是個心理相互作用的過程，心理的特征因素起著很大的作用，任何成員的心理變化和心理因素將影響溝通的效果，因此，在溝通前對雙方的心理的了解程度將影響溝通的效果。個性和偏好意味著個人對選擇某種溝通方式、媒介和表達的含義的傾向和偏好上的不同。對不同溝通主體個性的了解將有利于明白和領會溝通方將要表達的內容。

3． 選擇溝通的媒介。媒介是信息傳播的渠道，是信息溝通的物質基礎，如果溝通缺乏了媒介，溝通將無從談起。同時媒介本身的質量，也會影響信息的內容和信息傳遞的效果。媒介是溝通的基礎平臺，也是信息交流的載體，直接決定著高層管理團隊溝通的效果。一般情況下，選擇和使用溝通途徑需要遵循以下原則：（1）面對面交流。它是信息富裕度最高的溝通方式，面對面互動有助于在高層管理領導者之間建立信任；（2）實時媒介，它可以使團隊成員進行同步互動，同步通信方式適合問題解決和沖突協調；（3）非同步媒介，它為成員在不同時間進行聯系提供技術支持，異步通信方式適合問題識別和數據收集任務；（4）富有度的媒介。對于復雜溝通（非例行公務）應選擇信息富裕度高的媒介，對于簡單溝通（例行公務）應選擇信息富裕度地的媒介。

4． 進行互動。媒介所傳遞的最基本的信息能否達到最佳的效果，關鍵在于它能否得到回應，能否實現互動。溝通互動的強弱影響著信息溝通的效率，強勢的互動能輕松、有效地完成信息溝通，而惰性的互動溝通非常費力，嚴重的將會影響到組織的決策、計劃的制定和實施，因此，必須加強互動。對此可以采用一些對策，如營造積極的組織文化：組織文化是由一個給定的群體在學習如何處理外部適應與內部整合問題時所發明、發現或發展起來的，是組織的某種氛圍，會被當作感覺、認知和思考有關內部整合和外部適應問題的正確方法傳遞給新的成員，經過長期的反復傳遞，成為一種理所當然的和無意識的，影響著組織成員的行動和思維方式，決定著組織行為和價值的基本取向。在組織內部營造一種積極主動進行信息溝通的氛圍，形成良好的行為習慣并傳承延續下來，發布方及時、準確的發布信息，適時的進行跟蹤，接收方積極主動的獲取信息并及時進行反饋，形成信息溝通的強勢互動。

5． 關系的協調和培育。關系主要反映了在高層管理團隊各成員之間促成團結，建立關系的那些內容，它涉及到各成員在實現共同目標的過程中如何建立彼此間的關系，如何維持高層管理團隊的凝聚力和向心力。高層管理團隊成員之間的關系如何直接關系到溝通的氣氛。對此應做好以下兩點：一是團隊關系的積極協調。團隊成員之間相互依賴程度和人際協調程度是影響共同思維長期、有效運作的重要因素。以共同利益維系的團隊溝通更強調一種適應性行為，組織成員間彼此溝通對象的差異、溝通內容的分散，容易形成利益沖突、關系復雜的溝通內群體，并且因為某些問題處理不當引起團隊共識度的下降。為此需要積極關注成員或群體間的實際態勢，克服因目標沖突而造成的團隊緊張，并利用其示范效用化解團隊沖突的可能條件避免團隊互動能量的耗損與減弱，彼此間團隊凝聚力增進是維持團隊溝通生存與健康的重要保證；二是落實團隊信任度，培育健康的溝通氛圍。一般認為，成員之間和諧的關系有利于團隊任務的完成，而他們之間的溝通則有利于關系的建立和維持。溝通只有在信任對方提供的有價值的基礎上，才會動用一切必要的資源來對這些信息加以吸收和消化進而將溝通成果加以擴展。溝通基數擴大的同時更要減少猜忌和提防，使溝通在開誠布公的氣氛中得以進行。組織成員之間相互信任價值體系的建立有助于避免人浮于事的消極溝通行為。

6． 運用溝通的技巧。EPC項目高層管理團隊為了實現有效的溝通，除了確實掌握影響溝通及溝通歷程的因素外，同時要具備以下幾項良好溝通的技巧（Karen Irmsher，1996）：（1）傾聽。好的傾聽者是不打斷別人的言談，尤其是不矯正錯誤、不做判斷、保持親密的態度。注意肢體語言、全神貫注傾聽、當有別人在交談時避免大聲的朗誦、不堅持己見。（2）反饋。對于別人的回答給予注意，贊美、釋義、看法的檢查、行為描述、聚焦于最近事件或能夠改變的回饋、不要強迫別人改變、允許組織成員知道如何做好他們的工作、給予大量正向積極的回饋、不做人身攻擊。（3）描述行為。簡單描述你的印象或看法、避免任何贊成或不贊成的陳述，當與其他人意見不一時，用較合宜的方式去描述，不去非難或綜合個人動機、態度、特征的描述。（4）不使用批評、責備或命令的口吻，使用微笑的方式或幽默的口吻。（5）身體的動作。以優雅的姿勢、自信和熱情的態度，臉部表情和善迎接每位同事。（6）眼神的接觸。傳達關注、自信的眼神，避免對立的溝通。（7）保持密切非正式的關系，避免使人有不易親近的感覺。（8）穿著得體，避免過分的講究的穿著。

“溝通制度”的存在規范了溝通主體的行為，“溝通意識與溝通愿望”的建立增強了溝通主體的主觀能動性，“互動”的加入使得“個人反饋”得到有效提高；在“溝通主體之間心理、個性和偏好熟悉”以及“關系得到良好的協調和發展”的前提下，在“互動”過程中運用“溝通的技巧”并輔助于良好的“溝通媒介”，“上行溝通”、“水平溝通”與“下行溝通”都得到大幅度提升；當然，“關系的培育和發展”以及“選擇溝通的媒介”分別在“溝通氣氛”和“媒體品質”方面起到了重要積極的作用。

四、 小結

就溝通的本質而言，溝通是信息憑借一定的載體，在信息發送者和信息接受者之間不斷進行傳遞的過程。由于溝通的地位和作用，目前每個組織對其都給予了高度關注。EPC項目TMT在整個組織中的位置決定了實現有效溝通意義更是非同尋常，該文提出的EPC項目TMT有效溝通模型，為實現EPC項目TMT有效溝通提供了一種新視角。

參考文獻：

1．中國建筑業協會工程項目管理委員會，中國建筑第八工程局．工程總承包項目管理實務指南．北京：中國建筑工業出版社，2006．

2．陳光健，徐榮初，葉佛容．建設項目現代管理．北京：機械工業出版社，2004．

3．婁成武，，魏淑艷．現代管理學原理．北京：中國人民大學出版社，2008．

4．Tjosvold D，Deemer D K．Efects of controversy within a cooperative or competitive context on organizational decision making．Journal of applied psychology，1988，（65）：590-595．

5．Pincus，J．D．．Communication satisfaction，job satisfaction，and job performance．Human C- ommunication Research，1998，12（3）：145-160．

基金項目：國家自然科學基金資助項目（70772057）。

作者簡介：王雪青，天津大學管理學院工程管理系主任、教授、博士生導師；趙輝，天津大學管理學院工程管理專業博士生；陳勇強，天津大學管理學院副教授。

收稿日期：2008-09-11。