論服務性企業的內部信息流管理

摘 要：不同類型的服務性企業，其產品的種類、顧客化程度、顧客參與性程度和勞動密集程度等特征各有不同，但由于服務產品的某些共同特性，形成了企業內部信息流管理的共同規律。也決定了服務性企業內部信息流管理的必然性和特殊性。企業的信息流管理是企業加強顧客和企業之間以及企業各部門之間溝通的重要基石。掌握信息流管理原理，應對顧客意見，保持信息的容易獲得性、流轉順暢性、對改變的自適應性和信息反饋機制，對不斷提高服務質量、提高顧客滿意度至關重要。

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關鍵詞：服務性企業；信息流管理；服務質量管理

中圖分類號：F270文獻標志碼：A文章編號：1673-291X(2008)07-0123-02

服務性企業作為一種重要的企業形態，提供社會所需的各類服務性產品。服務產品的無形性、生產與消費同時性和異質性給服務產品的質量管理提出了挑戰；服務產品的這些特殊性必然要求服務性行業企業的內部信息溝通有其不同于傳統制造性企業的特性。

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一、服務產品的特性

不同類型的服務性企業，其產品的種類、顧客化程度、顧客參與性程度和勞動密集程度等特征各有不同，但由于服務產品的某些共同特性，形成了企業內部信息流管理的共同規律。也決定了服務性企業內部信息流管理的必然性和特殊性。

服務產品具有無形性、生產與消費同時性和異質性三大特性。無形性和生產與消費同時性決定了服務的不可儲存性，服務產品質量的好壞很大程度上依賴于服務者與消費者的互動和消費者對服務和服務傳遞者的主觀感知［3］；企業決策者必須通過有效的信息溝通手段將服務標準及時、準確地傳達至服務傳遞者；顧客是服務產品的真實質量的唯一見證者，這一點決定了企業必須隨時聽取顧客意見，獲得這個寶貴的外部信息，以此顧客需求為標準不斷調整服務產品的標準和內涵。

服務產品的異質性是指服務質量會隨著執行機構的不同和執行人員的不同而不同，甚至同一個人員的服務質量會隨時機的不同而不同［3］，不具有絕對的穩定性。這一特點要求企業必須有規范服務標準并不斷調整標準的內部機制，盡量保持服務的相對穩定性；并且應具有流暢的信息溝通機制以保證不斷應對顧客需求而變化的服務標準能迅速高效地傳達至一線服務人員。

二、基于服務質量管理的企業信息流向與內容

不同的企業形態有其不同的行業特點和由此決定的服務流程和部門分工，但都可以抽象為服務傳遞過程的三個關鍵角色：決策者，服務傳遞者和消費者（市場）。此次研究沿用動態服務質量模式模型中的三角架模式（如圖）［3］，旨在抽象信息流在三者之間的流向和所傳遞信息的內容，同時對信息傳遞的方式作了擴展。這個模型采用三個關鍵角色之間的雙向信息流模式，使決策方可以通過正式的（顧客滿意度研究）和非正式的（接收雇員反饋）方式，同時收集定性和定量的信息，決策方可以根據收集到的信息及時調整服務標準和培訓內容，構建不斷根據顧客需求改進服務質量的聯動機制。此模型可以作為企業進行內部信息流管理架構的基本依據。這個模型可以概括為以下幾方面的信息流傳遞內容和手段：

圖解：

由決策者流出：

①流向服務傳遞者：制定服務質量標準，通過程序培訓手段；

④流向消費者：優質服務的交流形象；通過品牌傳播和視覺形象傳達；通過公關和促銷手段；

流向決策者：

由服務傳遞者流向決策者：②服務傳遞者對服務管理工作的意見，通過正式的顧客滿意度調查③顧客對企業服務的意見和建議（通過服務傳遞者），通過信息數據庫，員工意見箱和會議； 

⑤由消費者流向決策者：消費者對企業的意見和建議，通過信息數據庫，顧客意見簿和顧客滿意度調查；

服務傳遞者：

⑥流向消費者：通過優質服務，傳遞給消費者企業服務產品的正面形象；

⑦由消費者流入：通過服務接觸時收集的印象，通過服務傳遞者的自身感受；消費者的意見和建議，通過消費者的口頭表達或顧客滿意度調查。

以上的動態服務質量模式模型僅僅對企業信息流的流向、內容和方式作了簡單的抽象概括。真實企業形態內，情況要復雜很多，如，存在各部門內部的信息流溝通，前臺服務部門和后臺部門之間的溝通和配合，一線服務傳遞者和決策者之間的多級層形式。在有的特殊企業形態內，還存在服務人員與生產部門的溝通與協作（如餐飲企業）。各種企業形態內部應以此模型為基礎，根據不同行業特點和企業內部作業流程進行各部門內和各部門間的信息流管理的架構。

三、信息流管理的要求和對策

1.信息的容易獲得

質量的唯一感知者是消費者，在消費者和生產者之間的互動過程中發生。對服務產品質量，消費者最有發言權；而員工作為一線生產人員，對服務流程和服務標準的合理性及消費者對服務產品的反應有直接的和也許客觀的感受，消費者和一線生產人員的意見對于企業的決策者來說，都彌足珍貴，也是企業決策層優化服務流程和標準，制定培訓課程的重要參考；從員工激勵的角度來講，員工的意見和建議被積極采納到企業內部管理機制當中，也會使員工不斷得到鼓勵，增強對企業的信心，激勵自己不斷提高服務技能。企業決策層必須向消費者和一線服務人員表明自己愿意聽取意見和建議的態度，以此獲得寶貴意見和建議以不斷完善企業服務，不斷提高顧客滿意度。然而，在很多企業實踐過程中，卻忽略了這一點，造成了消費者和普通一線員工有意見、建議和想法卻不知向誰反映、如何反映的局面，從結果上看，就是拒絕消費者和普通員工與決策層的溝通。決策層無從得知消費者和一線員工的真實感受，更何談以積極的姿態應對意見、建議乃至做出改變？因此，表明想要積極獲取有效信息的態度，使決策層容易獲得來自于消費者和基層服務人員的信息，是企業內部信息流管理以提高服務質量的第一步。

針對這個原則，企業在管理實踐中，要利用跟顧客接觸的機會，積極表明其想要聽取顧客意見和建議的態度，并告知顧客反映意見和建議的方法，如，利用告示牌告知顧客，多設顧客意見簿，采用基于網絡的中央數據庫形式，或400、800免費投訴電話，積極開展客戶意見調查等。

2.信息的流通順暢和可對改變自適應

很多企業由于缺乏事先合理的信息傳達和反應機制的設計，往往造成有效信息傳遞的中斷，無法傳達至目標終端；或者造成決策層和各部門無法應對有效信息而做出反應。造成前者的原因主要是信息傳遞鏈條過長，信息在部門內部不同層級之間、或在不同部門之間的傳遞過程中，由于遺忘或出于各種利益關系的故意隱瞞而使信息傳遞中斷；針對這種情況，企業可以根據自身情況，采用信息化平臺，縮短信息傳遞鏈條長度，并為有效信息的客觀存在提供現實證據。即采用中央數據庫形式，員工、各部門和決策層都直接面對數據庫，員工可以直接把有效信息添加至數據庫，而各部門和決策層也可以幾乎同時得到有效信息，并做出積極應對。

而后者往往由于企業管理制度未做出硬性規定而造成。為避免這種情況，企業應根據自身特點，完善其相關管理規定，加強各部門應對有效信息的反應能力和執行力。決策層應對各部門的這種反應能力具有監督和控制機制。

3.改變反饋

如果看到其提出的有效信息能夠被及時采納并納入企業日常管理規范或對企業提供的服務型產品有所改變，信息的提出者，也就是消費者或員工會受到鼓勵并有更大積極性地提出更多有建設性的意見。員工會由于意識中建立起對企業的主人翁感而獲得對自己影響力的滿意感，感受到自己在企業中的重要地位；消費者也會由此產生對企業的反應能力和解決問題能力的良好印象，從而建立對企業的滿意和忠誠。針對消費者，可以在他們提出意見和建議的時候留下聯系方式，并把結果和改變及時反饋給他們；針對員工，可以由相關部門對他們進行信息反饋，也可以在員工大會時加以指出，并感謝員工對企業的關心和主人翁意識。

企業的信息流管理是企業加強顧客和企業之間以及企業各部門之間溝通的重要基石。掌握信息流管理原理，應對顧客意見，保持信息的容易獲得性、流轉順暢性、對改變的自適應性和信息反饋機制，對不斷提高服務質量、提高顧客滿意度至關重要。

參考文獻：

［1］郭會斌，楊先榮.現代服務性企業的界定及運營策略初探［J］.商場現代化，2007，（3）：52-53.

［2］馮根堯.服務性企業流程分析與大批量定制模式應用探討［J］.商業研究，2006，（19）：21-23.

［3］馮若梅，黃文波.旅游業營銷［M］.北京:企業管理出版社，1999.

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The Internal Information Flowing Management Of Service Enterprises

——From The Service Quality Management Perspective

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XUE Hui， XU Cui-rong

(Qingdao University， Qingdao 266061， China) 

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Abstract：Different service enterprise has its specific characteristics in term of product type， customized extent， customer participation extent and labor-intensive extent. Since the service products are sharing some basic characteristics， there are common principles on internal information flowing management to the service enterprises. And also it makes the internal information flowing management necessary and reflects its specific characteristics. The internal information flowing management is foundation for service enterprise to reinforce the communication between the customer and itself as well as its different departments. It is crucial to understand the theory of internal information flowing management， respond the feedback from customer， maintain the availability， fluency， self-adaptability of information as well as implement the information feedback system to improve the service quality and satisfaction continuously.

Key words：Service enterprise; information flowing management; service quality management[WT]

（責任編輯：安世友）