面向持續競爭優勢的服務創新研究

摘要：通過查閱文獻資料，闡述國內外關于服務創新的研究現狀，揭示了持續競爭優勢的內涵。文章主要從企業生命周期的角度論述服務創新的必要性，重點闡述了服務創新的內涵和基本特點。從服務創新的驅動力、創新目標形成和服務創新實施過程三個方面介紹了服務創新的過程模型。

關鍵詞：競爭優勢服務創新組織創新產品創新

中圖分類號：F719 文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914(2008)07-024-02

一 文獻綜述

1 關于競爭優勢的研究。“競爭優勢”這一概念最早是由英國經濟學家E.Chamberlin提出的。20世紀80年代中期，哈佛商學院的M.Poter教授開始對企業競爭優勢進行系統深入的研究。“競爭優勢”的概念到目前為止還沒有統一明確的定義。不同的學者從不同的研究角度對此有不同的理解和定義。M.Poter認為，競爭優勢來源于企業為客戶創造的超過其成本的價值。

2 關于服務創新的研究。隨著服務業的快速發展和其在國民經濟中地位的提升，越來越多的學者對服務創新進行了不同層次的研究。目前歐洲學者對服務創新的研究較為關注，學術研究較為活躍。如由歐盟社會經濟研究中心資助的S14S項目 (Service in Innovation，Innovation in Service，歐洲服務業創新系統研究項目)對服務領域的創新及其對其他經濟部門創新活動的影響進行了研究。他們研究了服務的發展、服務創新及其變化過程，特別是知識密集型服務業的發展及其對其他服務業和工業創新的貢獻。

Sundbo j.從創新對象的角度將服務創新分為產品創新、過程創新、組織創新和市場創新四類。

Den Hertog P.提出了服務創新的四維模型，并指出非技術因素(服務概念、客戶接口及服務傳遞系統)在創新中的重要意義。他將服務企業的創新劃分為5種基本模式——供應者支配的創新、內部的創新、客戶主導的創新、服務過程的創新和全面創新。

國內學者藺雷和吳貴生提出了服務創新的基本類型框架。他們認為服務創新的某些形式與制造業創新形式類似，但在創新內涵上存在一定差異。更重要的是，服務業還包括一些自身獨有的創新，如“專門化創新”、“形式化創新”、“傳遞創新”等。

二 動蕩混沌環境下的企業持續競爭優勢

環境對企業的生存與發展具有至關重要的影響。競爭優勢更是企業贏得市場的關鍵砝碼。21世紀以來，隨著全球信息化、經濟全球化和社會知識化進程的加快。技術更新、產品換代層出不窮。這就意味著現代企業所面臨的不再是傳統的靜態競爭環境給企業帶來了市場機會，而是更加劇了市場競爭的激烈程度，對企業保持和創造競爭優勢提出了嚴峻的考驗。競爭優勢的概念最早是由英國經濟學家E.Chamberfin提出的，雖然諸多學者對競爭優勢概念的表述有所不同，但其基本內涵都是一致的。企業競爭優勢的涵義包括兩層意思，即組織的競爭優勢和產品的競爭優勢。具體來講是指：一個企業在一定的時間范圍內，在特定的競爭環境中在向市場提供具有某種價值的產品或服務的過程中所表現出來的勝過該競爭環境中的其他競爭對手的能力。根據熊彼特的競爭優勢生命周期，任何企業的任一特定競爭優勢都將經歷三個階段，即形成階段、維持階段和侵蝕階段。中國企業現在面臨的環境具有以下特征：(1)行業環境高速變革；(2)變革難以預測；(3)環境要素多且相互關系復雜。歸納起來，我國企業正面臨著動蕩復雜的環境。這種環境必然造成企業的特定競爭優勢很容易被侵蝕。因此，企業只有擁有可持續的競爭優勢，企業才能在激烈的市場中獲得可持續發展。

持續競爭優勢包括三層涵義。一是企業對原有競爭優勢的維持；二是企業不斷創造系列獨特競爭優勢；三是企業通過改變競爭規則削弱競爭對手的競爭優勢。所謂持續競爭優勢可以定義為：在動蕩混沌的環境下，企業能通過對原有競爭優勢的維持或者不斷創造新的競爭優勢，所形成的復合的、連續的競爭優勢，即橫向有多個競爭優勢的疊加，縱向有連續的新的競爭優勢的繼起。持續競爭優勢的來源于兩方面，即組織能力的競爭優勢和產品能力的競爭優勢。所謂組織能力的競爭優勢是指：在動蕩混沌的環境下，企業通過不斷的調整組織結構達到無序邊緣平衡的組織狀態，形成即穩定又靈活的組織結構，進而產生適應性優勢。企業的基業長青源于持續的競爭優勢。持續競爭優勢源于組織能力和產品能力競爭優勢。企業只有通過不斷的創新，快速、柔性地響應市場變化，才能建立上述兩種競爭優勢，形成持續競爭優勢。

三 服務創新的內涵與特征

服務創新概念是在對集成創新、漸進式創新與激進式創新的研究基礎之上提出的。服務創新是指：企業在外界環境和內部能力的共同驅動下，通過組織創新和產品創新的協同集成，柔性地響應市場變化，不斷提高質量和效率，為顧客創造新的價值，最終形成持續競爭優勢的動態創新過程。服務創新的概念包涵兩層意思：(1)服務創新過程是動態協同集成創新的過程；整個創新過程是通過資源的有效配置，在組織創新和產品創新的協同中完成的。(2)服務創新過程是通過柔性變革適應市場變化的過程。

服務創新是企業為適應動蕩混沌環境所必需采用的創新行為。該創新過程具有以下基本特點：(1)顧客導向與先動者優勢的思想。服務創新強調顧客在創新過程中的參與與互動，任何新創意的產生都來自于市場中的消費者，顧客需求信息是產品創新的重要依據。產品的功能、質量、價格及接受程度等都是產品開發與設計必須考慮的重要因素。因此。服務創新強調企業產品創新與顧客需求的相互匹配。先動者優勢是指：企業早于其他競爭對手率先進入市場或開發新的產品和服務所建立的特定競爭優勢。服務創新強調企業快速地響應市場變化，避免因落后其他競爭對手所要承擔的模仿成本或轉變成本。(2)創新主體與創新內容的多元化。創新主體多元化是服務創新的重要特征，其主體包括員工、團隊、企業職能部門、企業家以及顧客等。服務創新要求創新主體積極探索實踐、實時溝通和團隊協作，共同創造協同效益。創新內容多元化是服務創新的基本特征。服務創新過程是創新資源與能力的共同協作，創新要素的交叉和融合。具體而言，其創新過程是組織創新和產品創新的集成創新。

四 服務創新的過程模型

服務創新過程包括三個階段。第一階段是動力驅動階段，包括外部環境驅動系統和內部能力驅動系統；第二階段是創新目標的形成階段。本階段主要指企業創新動機與創新能力正常耦合形成創新目標；第三階段是創新的實施階段，本階段是指企業通過組織創新和產品創新的集成實現服務創新。

1 服務創新的內外驅動力。服務創新的驅動系統分為內部驅動系統和外部驅動系統。內部驅動力包括資產積累和企業戰略，資產積累程度從根本上決定了企業的創新能力。任何企業的資產都包含了敏捷性資產和粘性資產。只有當企業的敏捷性資產和粘性資產按適當的比例構成時，有利于企業快速的提升創新能力、快速的產生創新動機。戰略是企業根據其外部環境及內部資源和能力狀況，為獲得企業生存與長期發展，對企業的發展目標、實現途徑與方法的總體謀劃。戰略是指導企業各項活動的根本準則，是獲取競爭優勢的根本手段，因此，戰略驅動是服務創新的根本的、有效的內部驅動力。外部驅動力主要是指固動蕩混沌環境所帶來的市場機會。機會判別是企業成功的第一步。在突變的環境中企業首先要認真分析市場機會，準確地區分出有助于產生創新動機的激發性機會和阻礙創新動機產生的抑制性機會。

2 服務創新目標的形成。創新目標是在企業創新動機與創新能力的耦合中形成的。換句話說，是在外部驅動力和內部驅動力的共同作用下形成的。因此，研究動機與能力的耦合對于創新目標的形成有著至關重要的作用。

3 服務創新的實施過程。從服務創新的定義中，我們可以看出服務創新具體實施過程的實質就是企業組織創新和產品創新動態集成的過程。本文構建的服務創新實施過程是以產品創新過程為主線，通過組織的創新更好地推動產品創新的實施，實現二者的動態集成。一般的產品創新過程包括：創意的產生、產品概念的構造與開發、商業分析、產品生產與制造、產品測試、市場投放與跟蹤反饋等階段。通過調查表明。我國企業在產品創新中暴露出諸多問題，例如。目標沖突、資源沖突、文化沖突、制度沖突等。服務創新過程通過組織創新和產品創新的動態集成，避免單一創新活動所產生的系列問題，實現快速的創新，響應市場的變化。具體實施過程分為三個階段。第一階段：產品創意產生與產品概念構造階段。產品創意是指對能夠滿足現有顧客或潛在顧客需求的新產品的各種設想。創新思想的來源非常廣泛，具體來講包括：營銷部門、研發部門、客戶、供應商等等。歸根結底，創意的來源就是企業員工的創造性思維。要產生源源不斷的產品創意，就需要企業構建適應性的企業文化。不斷調動員工的積極性，使每名員工都成為創新主體。服務創新的第一階段并非單一的產品創新階段。它需要組織創新的支持。第二階段：產品制造與測試階段。這一階段服務創新進入了服務創新的實際經營階段。產品的制造與測試主要是通過研發部門與生產部門共同完成。研發部門需要提供準確的新服務概念，并且指導生產部門具體完成新的服務的制造與測試。這就需要組織中的不同部門密切配合，實時溝通，通過相應的組織創新，構建最利于新服務制造的組織結構。第三階段：產品上市階段。具體包括市場投放與跟蹤改進。這是服務創新過程的最后階段。本過程的順利完成需要完善的創新服務傳遞系統、跟蹤反饋與控制系統等。這兩個系統的正常有效運行對于產品上市階段有著重要的影響。搭建這兩個系統需要構建有效的組織結構，團隊協作、有效溝通是這個組織最基本的特征。因此，組織創新的作用在產品上市階段也具有重要的作用。

(責編：若 佳)