淺談物業管理收費難的原因與對策

摘要：文章剖析了物業管理中出現收費難的主要原因，并提出7相應的對策。相信通過業主、企業與政府三方面的共同努力定能解決好此行業之頑癥。

關鍵詞：收費物業管理費物業管理

中圖分類號：F293.3 文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914(2008)07-277-02

物業管理是市場經濟管理模式下的經營型服務性的管理，實施管理的實體是具有法人資格的專業企業。由于房屋產權屬個人所有(產權多元化)，物業管理企業通過合同或契約，接受業主委托(雇用)，代表業主并運用經濟手段經營管理物業。業主處于主導地位，而物業管理企業則扮演“大管家”的角色，物業管理企業與業主之間是服務與被服務的關系，其管理行為屬企業行為。在管理內容上，物業管理企業除對物業進行維修養護以外，還提供專項服務和特約服務，即多功能全方位統一管理。物業管理企業提供的服務是有償的，執行的是“以業養房”的方針，其管理經費包括收取的管理費、服務費。所以，物業管理能在市場經濟條件下生存與發展。

享受了服務就應該付費，這個道理現在已被大多數居民所接受，但居民對物業管理企業提供的服務普遍表示不滿。一份調查顯示。對物業管理企業服務表示滿意的不足50％，其中很滿意的20％；比較滿意的占25.6％；認為物業管理企業服務一般的占14.9％。

據調查統計，北京市實行物業管理的居住小區，按規定應收取物業管理費的，實際收費率一般僅為50％至60％，差一點的只有30％左右，能達到80％至90％的已屬鳳毛麟角。上海市物業費收繳率不足70％，其中售后公房此類情況更嚴重，部分小區甚至低于10％。統計數據令人震驚，收費難，是幾乎所有物業管理企業、業內人士包括有關管理部門一致的感受。為什么物業管理中會出現收費難的問題呢?

筆者認為，收費難的主要原因在于業主的觀念未能及時地更新；物業管理企業管理水平不高，服務不到位；開發商遺留問題未能得到及時有效解決以及行業規范不完善、不配套。

如何解決收費難的問題，真正做到既能保護業主的合法權益，又能促進物業管理服務行業的健康發展，需要通過政府、企業與業主三方面的共同努力來實現。那么，物業管理收費到底難在哪里?難道物業管理收費真是患了無可救藥的“頑癥”?現筆者就物業管理收費難的成因以及相關對策進行一些相應的探討。

一、物業管理費的內涵

所謂“物業管理費”是指物業產權人或使用人為得到物業管理服務而支付的費用。它包括：(1)物業管理企業員工工資及福利費；(2)公用設備、設施的維修養護費；(3)清潔費；(4)保安費；(5)綠化費；(6)物業管理企業的辦公費；(7)物業管理企業固定資產折舊費；(8)稅金；(9)利潤。如果是特約服務一般要另行收費。

1 費用收取原則。我國國務院2003年9月1日頒布實施的《物業管理條例》中明確規定：“物業服務收費應當遵循合理、公開以及費用與服務水平相適應的原則。”

2 計費測定標準。物業管理計費核算是物業管理順利進行的關鍵一環，核算辦法很多，常用的有如下幾種：(1)成本法。首先確定單項管理費用支出，這些項目費用根據市場行情和實際發生成本核定。(2)對比法。指同類物業中某一物業計費標準完善，執行效果良好，其它物業管理計費標準就可通過對比，逐一確定每項管理支出和收入。(3)經驗法。指在掌握不同類物業管理計費標準及執行效果后，根據既往經驗確定受托管理物業的計費標準，該方法使用簡單，避免了其他物業管理計費的弊端。(4)綜合法。指綜合上述三種方法的優點。對多種計費方案反復比較、修改，最后制定最佳計費標準。因用此方法制定的標準吸收了前三種方法的優點，所以具有很強的實用性。

二、物業管理收費難的成因

1 業主的觀念有待更新。一是業主不了解物業管理的實際內涵。由于業主并非物業管理專業人員，因此他們不可能全面了解物業管理這個系統性的有償服務行為，對物業管理的認識只停留在表面上。目前業主普遍認為物業管理企業的工作主要是保潔、保安、綠化，同時還認為房屋出現質量問題也全部應由物業管理企業負責。所以一旦房屋存在質量問題，就以此為“借口”拒交、少交、欠交物業管理費。他們并不知道這些問題是由開發商，或是因自己裝修不當等原因造成的，其責任主體的歸屬應是開發商或業主個人。不能將所有的責任全推到物業管理企業身上。二是業主的消費意識不夠。業主的物業管理消費觀念未建立，部分業主還缺乏對物業管理也是一種消費、物業管理可以實現物業保值增值的正確認識。三是對物業管理費用的收支不清楚。部分業主沒能很好地端正“一分錢一分貨”的消費觀念，在沒詳細了解物業管理企業的財務運作的情況下，認為物業管理企業營運利潤過大，作為業主“虧”得太多，對物業管理企業提供的服務要求過于苛刻，以致容易對物業管理企業產生意見，因而拒交物業管理費。四是部分業主心存搭便車心理。毋庸置疑的是：極少部分業主心存搭便車心理。由于物業服務具有社會性，服務對象是廣大業主而不是某個單體，因此，不可能因極少部分業主不交物業管理費就不進行物業管理服務，從而導致極少部分業主貪圖小利，躲避、逃避交納物業管理費。他們不交費也享受到了與交費業主同樣的服務。這樣既嚴重挫傷了廣大已交納物業管理費的業主的積極性，又有可能引起其他業主效仿。

2 物業管理企業行業發展水平不高，服務不到位。一是收費管理不規范，物業管理費用透明度差，物業管理企業對公共面積的使用經營不能與業主達成共識，物業管理企業計費方法不公(如電梯收費分攤及建筑面積一刀切收費不公等)，造成業主的不平衡感；二是物業管理企業過多承擔社會公用責任，造成收費風險加大；三是物業管理企業專業服務人員素質不高。

3 開發商遺留問題。一是開發商難兌現高承諾(夸大宣傳只為迎合消費者。保證樓宇的銷售)；二是開發商建筑工程遺留問題多，直接造成物業管理先天不足。

4 行業規范不完善、不配套。雖然經過多年努力從國家到地方先后制定了一系列物業管理法規以及相關管理辦法，但離完善的物業管理法規體系還相差很遠，還不適應當前蓬勃發展的物業管理行業的需要。雖然各級政府和有關部門已認識到物業管理立法的重要性，紛紛出臺或者著手制定各種法規法令，但由于物業管理理論和實踐發展迅速，立法顯得相對滯后，使得一些新出現的情況無法可依。

三、解決物業管理收費難問題的對策

1 物業管理企業應對業主加強物業管理知識的宣傳。為使業主和物業管理企業建立良好的、和諧的關系，解決物業管理收費難的問題，應對業主加強物業管理知識的宣傳。物業管理費收取的標準、開支的范圍及服務的標準，應經業主委員會、物業管理企業、上級主管部門及其他有關部門共同研究、討論、制定，并在業主大會上公布。同時，也應堅持在日常的物業管理小區中利用不同宣傳的形式：如公告欄、宣傳欄等向業主進行宣傳，提高廣大業主對物業管理的認識，讓業主知道根據物業管理合同交納物業管理費用是每個業主的法定義務，交費合理、拒交可恥；讓業主懂得不交、少交、欠交物業管理費，不僅損害了物業管理企業的合法權益，影響其正常的維修、養護、運行、管理，而且更重要的是損害了全體業主的合法權益。

通過積極的宣傳、引導和示范，讓廣大業主了解物業管理工作的內容，盡快接受新的住房消費觀念，樹立“花錢買服務”的消費意識。要對廣大業主動之以情、曉之以理，合理地解決這個問題。

2 物業管理企業應規范物業管理行為，提高物業管理水平。(1)努力提高企業服務質量及員工素質。由于開發商為提升銷售額，在廣告宣傳中，給業主承諾了許多物業管理服務標準。為此，物業管理公司必須在管理和服務上向國際標準看齊，不斷提高自身的服務意識，調整內部機制，加強內部管理，建章立制，制定服務標準，在規范化服務和個性化服務上，真正做到以業主服務為中心，樹立“業主至上”、“服務第一”的指導思想，以業主滿意為標準。同時，提高員工素質，在物業管理水平上下工夫，加強對物業管理人員的業務培訓，整體提高從業人員素質，建立良好的職業道德規范，為物業管理費的收取營造良好氛圍。(2)改變收費態度及收費方式。以往，物業收費員采取的收費方式常常是定期到業主家上門收取，由于種種原因，收費及時率和收取率都不是很高。收費點多、面廣、收費員勞動強度大，難免會出現生、冷、硬的工作態度，因而與業主的溝通、交流不是很暢通；導致業主對物業管理企業有意見而不愿交納物業管理費。針對這一情況。物業管理企業應根據實際情況采取一些辦法，改變工作方式和收費態度，避免上述問題的發生。(3)定期公布財務狀況。要加強收費的內外監督，加強財務審計和成本核算，規范收費行為。公開服務項目、服務標準及收費標準，定期公布財務收支狀況，接受業主、住戶、業主大會及業主委員會的咨詢和監督。(4)認真研究方法(與業主充分協商，報有關部門批準執行)。物業管理費的計費方法在實施前，應與業主充分協商，報有關部門批準執行。如對物業管理企業在小區空地上劃定車位收費問題，可以將該收入所得納入管理費用的收入，適當減少業主的物業管理費用，在統一公平的收費標準前提下，再對使用停車位的業主收車位占用費。對電梯收費問題，可以進行如“一樓為電梯起始點的住戶不承擔電梯運行費，二樓以上的電梯運行費不進行區分”的約定，或協商約定“由于電梯的使用對某些住戶的生活帶來不便(如噪音污染等)的，給予適當的補償”等，從而解決由此而導致的收費難問題。(5)建立物業管理公共賬戶制度，讓業主放心。借鑒國外物業管理企業所實行的提取固定傭金的辦法，即使用一個公共賬戶來管理物業管理費的收支，解決物業管理企業收費難問題。物業管理企業可根據合同每月從物業管理費中提取一定的傭金，賬戶上資金是盈是虧與物業管理企業沒有直接關系，債權債務都屬于全體業主所有。實行公共賬戶制度，業主不僅明確各項開支的情況，也不會懷疑管理企業亂扣管理費。實行公用賬戶，業主委員會不再僅僅是一種形式，他們可以真正行使參與管理的權利和義務，充分體現業主的主人翁地位。這樣，凡是公用賬戶的收支，均由業主委員會批準，如果住戶不繳管理費，受影響的是全體業主，而不是物業管理企業，以此避免欠費情況的發生，有效地提高物業管理費用收繳率，解決物業管理企業收費難的問題。

3 物業管理企業應與開發商辦理好房產交接手續及相關事宜。(1)物業管理企業應做好前期介入工作。物業管理企業的前期介入，不但可以為日后物業管理打下基礎，又可以協助開發商把握好工程質量，彌補建管脫節造成的對物業管理的先天不足。物業管理企業前期介入時進行有效的組織和實施，可以減少工程規劃設計和施工遺留的問題，避免業主人住后因施工質量及配套設施不完善而產生不滿，出現多方相互推諉責任，造成物業管理費難以收取的現象。(2)努力履行開發商物業服務的承諾。開發商在樓書和廣告宣傳中，已承諾服務標準，同時，又出資組建了相應物業管理企業的，物業管理企業理應想方設法地為開發商履行承諾。這就需要物業管理企業必須在管理和服務向所承諾標準看齊，在規范化服務和個性化服務上，真正做到以為業主服務為中心、以業主滿意為標準。同時。也為物業管理費的收取營造良好氛圍。(3)提醒業主加強自我保護，對商品房買賣過程中遺留的問題要采取合法手段去解決。提醒業主加強自我保護，對商品房買賣過程中遺留的問題，不是一味地“拒交管理費”，讓業主明白這樣做不僅使自己的房產權益得不到保證，房產管理的保值增值也得不到保證，應采取合法的手段去解決。一旦人住，就要積極參與小區物業管理，爭取盡快成立業主委員會，對物業管理工作進行監督。(4)做好接管驗收工作。明確多方責任。為加強建管之間有效銜接，物業公司必須做好物業接管的驗收工作，并與開發商簽訂《物業管理接管交接書》，明確各方的責任。特殊情況下，可讓開發公司留下足夠的保證金，確保物業管理企業具有對該房產的修復能力，以利于今后的物業管理。對實現有效物業管理打下良好基礎，為物業管理費的收繳創造一個良好的前提條件。

4 完善行業法制建設。(1)用法律武器維護自身建設，提高服務質量。根據《民法通則》、《合同法》等有關法律規定，對不交、少交、欠交物業管理費的業主可提起法律訴訟，工作中要做到有理、有利、有節。在提起訴訟前，最好先通知該部分業主，與業主進行必要的交流、溝通，對經做工作仍無效的業主，可通過法律訴訟程序，用法律武器維護自身的尊嚴和合法權益。建議政府有關部門出臺一部收費標準范例，或者說是政府指導價，定一個底限，然后根據不同物業性質、特點、服務水準。收費標準在30％以內可以上下浮動。具體收費標準由全體業主與物業管理企業在物業服務合同中約定。這樣一來，一方面可以相應提高物業管理企業的服務水平；另一方面能給物業管理企業和業主之間留下一個彈性收費空間。(2)對確實交不起物業管理費的業主，建議政府采取一些社會保障的辦法來解決。部分業主由于特殊原因確實交不起物業管理費的，建議政府采取一些社會保障措施給予補助解決。一方面，照顧了少數，顧全了大局，不影響物業管理費的正常收取和物業管理企業的正常運作；另一方面，讓其他業主也有法可依，“明明白白消費”。(3)大力推進和完善物業管理招投標制度，促進物業管理市場競爭化。物業管理以前“誰開發，誰管理”的觀念應根據市場的變化而變化，深入推行物業管理招投標機制，規范物業管理市場。這樣才能保證市場競爭的公正、公平、公開，才能保證效益好、實力強、規模大、機制活的物業管理企業在市場競爭中脫穎而出；才能有效地控制管理費用。具體做法可以由政府主管職能部門牽頭，業主委員會或發展商負責委托招標，專業化公司投標，社會專業技術專家評標，最終形成明確的服務合同關系從而促進和引導物業管理行為展開公平有序的競爭，提高行業整體水平。一方面有助于業主客觀地了解物業管理服務標準，對物業管理企業服務質量進行有效的監督；另一方面又有助于物業公司約束業主不交費等違約行為。

四、解決物業管理收費難問題的意義

1 對業主具有重要的意義。解決好物業管理收費難問題，物業管理企業的資金來源得到有力保證，物業管理企業將以經濟手段對物業實施多功能全方位的統一管理，并為物業所有人和使用人提供高效、周到的服務，使物業發揮最大的使用價值和經濟價值。部分業主不交費，等于免費享受公共服務，不只是欠物業公司的錢，對交費的業主也是不公平的。長此以往，不交費的業主可能越來越多，最終將導致物業管理服務無法正常進行，房屋及設施將會失修失養，保安保潔無人管，小區環境逐步惡化，最終利益受到損害的還是小區全體業主。

2 對物業管理企業具有重要的意義。解決好物業管理收費難問題。物業管理企業有充足的資金培養物業管理企業專業人員，實現規模效益，降低運作成本，不斷提高自身的服務意識，提供優質的服務，樹立良好的企業信譽與形象；反之，物業管理企業資金不足，很難良性循環健康發展。在有力的資金保證的前提下，物業管理企業才能從根本上提高自身的企業市場競爭力，才能夠在愈來愈激烈的物業管理競爭市場中站得住，走得穩，在行業的競爭中取得優勢并保持不敗。

3 對行業及相關行業的發展具有重要的意義。解決好物業管理收費難的問題，有利于物業管理工作正常地開展；有利于改善城市居民的居住環境；有利于提高城市的文明程度。隨著我國住房制度改革的進一步深化，市場經濟的進一步繁榮，加快解決物業管理收費難的問題，促進物業管理步入健康發展的軌道，具有現實意義和很強的緊迫感。目前，各地物業管理尚處在探索和發展階段，競爭機制尚未真正形成，物業管理市場仍需培育、完善。物業管理作為一新興行業，應著力解決工作中存在的問題，培育市場。規范競爭，推動物業管理工作向縱深發展。只有不斷發現不足，改正缺點，才能立于不敗之地，讓這一行業向著更快、更強的目標前進。

此外，解決好物業管理收費難問題，加強物業管理，對于促進房地產市場的發展，提高房地產投資效益，樹立城市形象，完善城市功能，推動外向型房地產和涉外經濟的發展，提高房地產綜合開發企業的聲譽均具有重要的意義。

(責編：若 佳)