關于物業管理收費難問題的探討

摘要：物業管理收費，一個物業管理企業欲說還休、欲罷不能的話題。從歷史的角度看，自從市場誕生的那天起。市場就由買方、賣方、監督管理者三方組成，三者之間博弈的最理想結果就是三方共贏，可在當前的物業管理市場，由于特殊的原因。物業管理收費難的問題始終是困擾物業管理企業健康發展的一道門檻。文章以某國有企業物業管理為例。從物業管理企業提供的服務、社會輿論氛圍、居民對物業管理的認識、消費意識以及物業管理前期介入等方面入手，對當前物業管理企業收費難的原因進行了分析，并針對目前的管理現狀，對癥下藥，提出通過科學的管理、優質的服務、提高員工素質、開發服務項目、實行物業管理前期介入等方式，改變物業管理收費難的現狀。

關鍵詞：物業管理收費解決之道

中國分類號：F293.33 文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914(2008)07-279-01

物業管理作為一個新興的行業，伴隨著我國社會經濟和房地產市場的快速發展，已逐漸成為房地產經營管理的重要組成部分。但是，其在發展的過程中遇到很多困難，其中最為突出的就是物業管理收費難的問題。所謂“物業管理費”是指物業產權人或使用人為得到物業管理服務而支付的費用。它包括：(1)物業管理企業員工工資及福利費；(2)公用設備、設施的維修養護費；(3)清潔費；(4)保安費；(5)綠化費；(6)物業管理企業的辦公費；(7)物業管理企業固定資產折舊費；(8)稅金；(9)利潤。收費問題是消費者即業主所關注的熱點，更是物業管理企業工作的難點。如何解決收費難的問題，真正做到既能保護業主的合法權益，又能促進物業管理服務企業的健康發展，需要通過買方、賣方、監督管理者三方面的努力來共同實現。

一、物業管理收費難的原因

目前物業管理收費難的原因雖然是多種多樣的，但對于我們國有企業物業管理來說，筆者以單位所管住宅小區為例，就其主要原因進行一些淺析：

1 物業管理企業處在較低水平，提供服務不到位。由于作為國有企業后勤服務機構為基礎組建而成的物業管理企業，我們的服務內容僅停留在衛生保潔、房屋設備維修、綠化方面，安全防范和公共秩序管理工作還很薄弱，這已成為居民與物業管理公司矛盾的焦點。自20世紀90年代以來，我們對設備實行狀態修繕，職工工作常年處于不飽和狀態，形成較嚴重的惰性思想，“守攤”思想，工作責任心較差。加之職工隊伍年齡結構偏大，整體文化素質較低。各級員工傳統思想觀念不能及時轉變，專業知識欠缺，服務意識淡薄等不利因素的影響使我們為用戶提供的服務始終處在較低水平。

2 社會輿論氛圍差。居民物業管理消費意識差。作為有能力購買住房的業主，對于一個月幾十元的物業費，完全不是消費能力問題而是消費意識問題。由于我國長期實行計劃經濟，很多業主都習慣了享受福利住房，而對于物業管理這一新興行業不很了解，在“分房修房靠單位”的傳統思想觀念影響下，人們還沒有形成物業管理消費的觀念和習慣——既希望享受服務，又不愿交納相應的費用。加之目前社會上所提“物業管理企業服務不到位，業主可以拒繳物業費”的說法過于片面，個別媒體片面報道，造成的嚴重負責影響。眾所周知，物業管理行業是一個微利行業，收費率的下降造成維修投入減少，服務質量下滑，同時服務質量的下降又會引起更多的業主拒絕繳費，如此往復形成惡性循環，不但嚴重地損害了廣大業主和物業管理企業的利益，而且成為阻礙物業管理行業發展的一個重要因素。

3 物業建設過程中遺留問題轉嫁到日后的物業管理中。由于管理中存在的弊端，往往在物業前期建設過程中，建設單位與物業管理單位缺乏必要的溝通，建管脫節，因設計不合理、圖紙資料不全、施工質量差等原因造成物業交付使用后業主不滿意，以此為由，拒絕繳費。

二、物業管理收費難的解決之道

1 打造有生命力的物業管理服務品牌。從物業管理的性質來看，雖然冠有“管理”二字，卻是不折不扣的服務行業，因此服務質量的問題便不時的被抬上桌面，成了日常工作中的熱點和突出問題。上乘的服務質量無疑是能夠取悅人心的，其結果必然是將業主和管理人之間的關系推向更加融洽的境界，而惡劣的服務質量所產生的效果卻絕不僅僅是讓人不快，更將引發一系列的惡性連鎖反應，甚至將管理推向進退兩難的境地。由服務質量我們也想到了物業企業的收費與效益，所謂“一分價錢一分貨”，每一個業主都期望也有權利在其繳納管理費的同時得到更高的回報和滿意的服務，而每一個管理服務過程中付出辛苦與熱情服務的管理人也都將從汗水和笑容中收獲到應得的報償，所以物業管理者應嚴格站在全體業主的立場上，向廣大住戶提供優質服務，不斷提高服務意識，端正從業人員服務態度，并牢固樹立“業主至上”“服務第一”的指導思想方能在行業的競爭中取得優勢并保持不敗。

2 建設高素質的人才隊伍。物業管理企業的競爭歸根到底是人才的競爭。人才是企業所有財富中最具決定意義、最為寶貴的財富。也是物業管理企業實施品牌發展戰略因素中的核心。因此要求在規劃和組織員工培訓、提高職工素質方面要持之以恒地切實做好工作，建立一套完整的職工培訓計劃，通過各種方法組織培養物業管理的專業優秀人才，可將工作重點落實到重點崗位的人才培養上。關鍵崗位要持證上崗，對已經在第一線工作但缺乏專業知識的物業管理人員要進行必要的技能培訓，以適應物業管理行業發展的需要。培養員工的先進物業管理理念和企業價值觀，樹立員工愛崗敬業、長期服務于企業的信心。物業服務不是一次性產品，每時每刻可能都在服務，每個員工的工作態度、服務質量都關系到企業的形象，因此每個員工都應做好本職工作，注重“人人都是窗口”，為企業樹立良好的形象做出努力。

3 開發服務項目，增加企業收費來源。物業管理企業在保證良好的服務同時，應在所管轄小區內積極拓展其他有償服務，開展多種經營項目，努力增加收益，減輕自身負擔。做到收支平衡，維持企業的正常運行。

是不是業主不需要其他的服務呢?數據可以說明一切。一份調查顯示，有55％的居民表示需要物約服務，其中較集中的是各種代繳費用；其次是送報。送奶等各種專送占30％；管道疏通服務需要占26％，此外還有照顧老人或病人，接送小孩，提供家庭衛生清潔，室內裝修等也都有一定的需求，這也就意味著社區服務行業有著廣泛的發展前景。

4 建設單位與物業管理單位提前“握手”，實現物業管理的前期介入。物業管理前期介入的成功實踐告訴我們，物業管理不應只是對物業項目使用的管理，而應該是對物業實施全過程的管理。“前期介入”工作作為物業管理工作的重要組成部分，不能孤立于物業管理過程之外。物業管理企業為了維護廣大業主的利益以及自身的合法權益，從確保物業的正常使用功能和日后管理的角度出發，借助其熟悉掌握房屋和設備使用管理的專業優勢，共同參與物業的規劃、設計、施工、驗收等工作，針對日后使用管理中容易發生的實際問題，提出合理化建議，完善設計細節，從源頭上減少項目的“先天性”通病，保證開發產品日益符合廣大業主的需求。

新的世紀，是知識經濟大爆炸的時代，新技術的革命必將導致物業管理領域的變革，許多傳統的管理辦法將難以繼續適應新的情況。尋求變革將是物業企業在新世紀面臨的巨大挑戰，物業企業要抓住機遇，乘勢而上，著力解決工作中存在的問題。培育市場，規范競爭，推動物業管理向縱深發展。只有不斷發現不足。改正缺點，才能立于不敗之地，讓這一行業向著更快，更強的目標前進。

(責編：賈 偉)