電子商務(wù)網(wǎng)站可用性國內(nèi)外研究現(xiàn)狀述評

[摘 要] 本文首先對電子商務(wù)網(wǎng)站可用性的內(nèi)涵進行了解讀，然后對國內(nèi)外電子商務(wù)網(wǎng)站可用性研究情況的介紹進行了梳理，評述了國內(nèi)外研究的特點和不足，并就電子商務(wù)網(wǎng)站可用性的研究提出了自己的幾點設(shè)想。

[關(guān)鍵詞] 電子商務(wù) 可用性 網(wǎng)站可用性 電子商務(wù)網(wǎng)站可用性

電子商務(wù)網(wǎng)站作為買賣雙方在線交易的平臺，在電子商務(wù)模式中扮演著舉足輕重的作用。美國可用性專家Nielsen認為，“可用性是電子商務(wù)成功的先決條件……如果人們不能在你的網(wǎng)站上找到那些產(chǎn)品或是在付款過程中遇上了阻塞，你的產(chǎn)品不管有多么便宜也沒有用”圍繞電子商務(wù)網(wǎng)站可用性，國內(nèi)外眾多專家學者、組織機構(gòu)進行了深入研究。

一、電子商務(wù)網(wǎng)站可用性的內(nèi)涵

1.可用性

根據(jù)國際標準化組織(ISO)1997年在ISO/DIS 9241-11標準中的定義，“可用性(usability）是產(chǎn)品在特定使用環(huán)境下為特定用戶用于特定用途時所具有的有效性(effectiveness）、效率(efficiency)和用戶主觀滿意度(satisfaction）”。

可用性研究的先驅(qū)和領(lǐng)導者Jakob Nielsen認為可用性包括以下5個要素:(1)易學性:產(chǎn)品是否易于用戶學習?(2)交互效率:用戶使用產(chǎn)品完成具體任務(wù)的效率如何?(3)易記性:將產(chǎn)品放置一段時間后用戶再次使用是否仍然記得如何操作?(4)出錯頻率和嚴重性;操作時出現(xiàn)的頻率高低及嚴重程度如何?(5)用戶滿意度:用戶對產(chǎn)品的滿意程度如何?產(chǎn)品在每個要素上都達到很好的水平，才具有高可用性。

2.電子商務(wù)網(wǎng)站的可用性

網(wǎng)站可用性指的是網(wǎng)站的設(shè)計是否符合用戶的需求，能協(xié)助用戶快速而有效率地達到他們的目標，即可以理解為用戶使用網(wǎng)站過程中，對其質(zhì)量體驗的一種描述。因而具有良好可用性的網(wǎng)站能夠協(xié)助用戶尋找他們需要的信息，幫助他們高效、方便地完成任務(wù)。

根據(jù)ISO定義的演繹，電子商務(wù)網(wǎng)站可用性可以理解為電子商務(wù)網(wǎng)站用戶在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，利用電子商務(wù)網(wǎng)站完成商品交易時所達到的有效性、效率和滿意度。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，有效性是指用戶在電子商務(wù)網(wǎng)站上完成商品交易的任務(wù)和達到商品交易的目標時所具有的正確性和完整程度；效率是指用戶在電子商務(wù)網(wǎng)站上完成商品交易任務(wù)的正確性和完整程度與所使用資源之間的比率；滿意度是指用戶與電子商務(wù)站點交互過程中具有的主觀滿意和接受程度。除這三項內(nèi)容外，電子商務(wù)網(wǎng)站可用性的內(nèi)容還包括：易學性（Learnability）、可記憶性（Memorability）和錯誤管理（Error Management）。

二、電子商務(wù)網(wǎng)站可用性研究進展

1.國外電子商務(wù)網(wǎng)站可用性研究進展

在國外，IBM在1970年就引入了可用性測試，微軟公司的Windows操作系統(tǒng)和其他軟件產(chǎn)品在推向市場前就經(jīng)過了大量的可用性測試4。

20世紀90年代，由于網(wǎng)站可用性研究的深入開展，出現(xiàn)了為數(shù)眾多的可用性原則。美國的德里克·斯托里（Derrick Story）認為網(wǎng)站設(shè)計應(yīng)當解決網(wǎng)站“是不是高效的、是不是直觀的、能不能支持用戶任務(wù)、是不是吸引人的”這四個基本的可用性問題，為此網(wǎng)站開發(fā)者在網(wǎng)站設(shè)計時應(yīng)當遵循10個可用性原則;計算科學工程西北聯(lián)盟（NACES）從網(wǎng)站設(shè)計、網(wǎng)頁設(shè)計、導航幫助三個方面制訂了通用的網(wǎng)站可用性指南；波多黎各大學計算機研究與發(fā)展中心的何塞·阿·布吉(José A·Borge），伊斯雷爾·莫拉雷斯（Israel Morales），內(nèi)斯特爾·羅德里格斯(Néstor J·Rodríguez）提出了設(shè)計網(wǎng)頁的16條可用性原則，并且通過實驗證明了其有效性。

與此同時，由于巨大經(jīng)濟利益的驅(qū)動，在電子商務(wù)網(wǎng)站可用性方面的研究成就更是首屈一指。美國可用性大師Nielsen從理論、方法、實踐等各方面對網(wǎng)站可用性進行了深入研究，認為網(wǎng)站可用性是由遵循一系列協(xié)議所獲得的系統(tǒng)狀態(tài)，并且網(wǎng)站的可用性缺陷可以很容易的被發(fā)現(xiàn)，他認為執(zhí)行僅僅五項用戶測試就可以發(fā)現(xiàn)85%的問題。他和同事測試了二十個B2C電子商務(wù)網(wǎng)站，獲得了創(chuàng)建更好的電子商務(wù)用戶體驗的207條可用性設(shè)計指導規(guī)則（后來被稱為“Nielsen”法則）及一系列B2C電子商務(wù)網(wǎng)站可用性的評估報告。這些指導規(guī)則涵蓋了大范圍的主題，包括銷售策略，信任感，分類頁面，搜索，產(chǎn)品頁面，檢驗與注冊，以及國際性用戶?！癗ielsen”法則對如何提高和評價電子商務(wù)網(wǎng)站可用性具有指導性意義，推動了電子商務(wù)網(wǎng)站的可用性建設(shè)。2002年，Jared Spool在對一些可用性指導規(guī)則測試后提出，可用性不可能建立規(guī)則，他提倡一種開放式的，相對來說不受約束的可用性測試，以找出站點潛在的可用性問題。

通過了解國外網(wǎng)站可用性方面的研究，我們發(fā)現(xiàn)國外在這方面已經(jīng)處于比較成熟的階段，其成果值得我們借鑒，但并不是說國外的研究成果就是公理就是不可更改的法則。正如Jared Spool所認為的，網(wǎng)站可用性是一個過程，需要不斷測試不斷完善不斷提高，不同的時期不同的階段，人們對網(wǎng)站可用性的要求也可能會不同。其次，由于用戶在不同社會文化背景下的消費心理與消費行為的不同，國外電子商務(wù)網(wǎng)站可用性的法則并不具有完全的通用性，例如當把英文界面翻譯成中文時，對中國用戶來說未必具有可用性了。再次，從社會文化標準和認知方式來說，由一種文化衍生的行為規(guī)則不能轉(zhuǎn)化為另一種文化的規(guī)則。更為重要的是，電子商務(wù)網(wǎng)站比一般的網(wǎng)站要復雜得多，想用一套通用的可用性評價標準來提高所有電子商務(wù)網(wǎng)站模式的可用性幾乎是不可能的。

2.國內(nèi)電子商務(wù)網(wǎng)站可用性研究進展

中國內(nèi)地最早對可用性進行研究報導的國內(nèi)組織機構(gòu)是大連海事大學中國歐盟可用性研究中心，它由歐盟第五框架計劃、中國政府中歐科技合作計劃以及歐盟Asia-ITC計劃提供支持，是歐盟可用性支持網(wǎng)絡(luò)UsabilityNet的成員單位，致力于在中國推廣可用性理念和可用性工程實踐，圍著著可用性產(chǎn)生了一系列的研究成果。

國內(nèi)學者也對電子商務(wù)網(wǎng)站的可用性進行了零星的探索性研究，并初步取得了相關(guān)研究成果。常金玲、夏國平認為網(wǎng)站可用性是評價公司電子商務(wù)質(zhì)量的一個關(guān)鍵要素，并且以Microsoft公司的可用性指南(MUG)作為評價的基礎(chǔ)，選擇了5家國內(nèi)公司的B2C電子商務(wù)網(wǎng)站，通過350名評估者以消費者的身份評估了MUG指標的相對重要性，分析出了各網(wǎng)站的優(yōu)勢環(huán)節(jié)和薄弱環(huán)節(jié)，以及消費者對可用性評價指標的評價，這是大陸學者對電子商務(wù)網(wǎng)站的可用性做的比較成功的實證研究。車元媛認為分析網(wǎng)站可用性是電子商務(wù)網(wǎng)站成功的一個最重要因素，也是研究電子商務(wù)網(wǎng)站及網(wǎng)頁可用性設(shè)計的原則和方法，介紹了電子商務(wù)網(wǎng)站可用性的重要地位，并且對電子商務(wù)網(wǎng)站和網(wǎng)頁的可用性進行了一個簡單的設(shè)計。 陳惠清，袁丹洪認為商務(wù)網(wǎng)站的可使用性強能激發(fā)用戶需求和提高網(wǎng)站的訪問量，介紹了測試和評價網(wǎng)站可用性的一些實用準則及測試步驟。李東輝，呂爭從可用性規(guī)劃、研究方法、研究過程和研究結(jié)果等四個階段全面介紹了可用性工程方法在某商務(wù)網(wǎng)站界面設(shè)計中的應(yīng)用，指出用這種方法設(shè)計的界面具有易用性和愉悅性。

從國內(nèi)關(guān)于網(wǎng)站可用性的研究現(xiàn)狀可知，國內(nèi)對電子商務(wù)網(wǎng)站可用性的研究成果相對較少，與國外同類研究相比還存在著很大的差別。我國對電子商務(wù)網(wǎng)站的可用性研究還停留在比較初級的階段，實證性的研究鳳毛麟角，可用性評價指標體系不全，尚不能對電子商務(wù)網(wǎng)站的可用性做出客觀全面的評價，電子商務(wù)網(wǎng)站可用性的研究還有待于深化。

3.電子商務(wù)網(wǎng)站可用性研究展望

(1)由于可用性面對的是用戶，用戶體驗是電子商務(wù)網(wǎng)站成功的關(guān)鍵所在，用戶對電子商務(wù)網(wǎng)站的可用性最有發(fā)言權(quán)。因此，研究可用性，我們有必要對電子商務(wù)網(wǎng)站用戶對于可用性的需求進行調(diào)查確認。

(2)雖然網(wǎng)站具有同質(zhì)性，但由于網(wǎng)站可用性與所面對用戶群的民族、語言、社會文化標準、認知方式、消費心理、消費行為具有一定的相關(guān)性，所以國外關(guān)于電子商務(wù)網(wǎng)站可用性建設(shè)方面的經(jīng)驗并一定完全適合我國電子商務(wù)網(wǎng)站。這一點我們從淘寶的成功，e-bay的落寞可以看出，具有本土化元素的網(wǎng)站更容易取得成功。所以我們在考慮電子商務(wù)網(wǎng)站可用性時應(yīng)該更多地考慮“中國元素”。

(3)由于電子商務(wù)網(wǎng)站屬于軟件產(chǎn)品，不能直接對其進行定量分析，而且電子商務(wù)網(wǎng)站分為不同的類型，不同類型的網(wǎng)站由于所面向的用戶群不一樣，因而在網(wǎng)站的可用性方面的要求也會有不同的側(cè)重點，我們有必要設(shè)計一套細致的可用性評價指標體系從各個角度對各種不同的電子商務(wù)網(wǎng)站的可用性指數(shù)進行評估。

(4)在設(shè)計可用性指標體系時，可采用德爾菲法征求專家的意見，選擇比較熟悉電子商務(wù)網(wǎng)站的不同專業(yè)的專家來出謀劃策，集專家意見之大成以確立最終的指標體系，以保證指標體系的科學性和權(quán)威性。

(5)由于電子商務(wù)網(wǎng)站用戶層次較多，因為涉及的評價指標也會比較多，為了簡化評估工作量，提高評價的效率，有必要設(shè)計一個專門的可用性輔助分析系統(tǒng)，利用這個輔助系統(tǒng)對電子商務(wù)網(wǎng)站的可用性指數(shù)進行計算，以驗證是否可用性指數(shù)高的電子商務(wù)網(wǎng)站其網(wǎng)站的質(zhì)量就高。

參考文獻:

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[8]中國歐盟可用性研究中心．中國歐盟可用性合作項目簡介．http://usability.dlmu.edu.cn/chinese/project.htm，2006～12～08

[9]常金玲 夏國平:B2C電子商務(wù)網(wǎng)站可用性評價.情報學報，2005(2）:237～242

[10]車元媛:電子商務(wù)網(wǎng)站的可用性.鞍山師范學院學報，2006(4）:71～73