電子商務網站可用性國內外研究現狀述評

[摘 要] 本文首先對電子商務網站可用性的內涵進行了解讀，然后對國內外電子商務網站可用性研究情況的介紹進行了梳理，評述了國內外研究的特點和不足，并就電子商務網站可用性的研究提出了自己的幾點設想。

[關鍵詞] 電子商務 可用性 網站可用性 電子商務網站可用性

電子商務網站作為買賣雙方在線交易的平臺，在電子商務模式中扮演著舉足輕重的作用。美國可用性專家Nielsen認為，“可用性是電子商務成功的先決條件……如果人們不能在你的網站上找到那些產品或是在付款過程中遇上了阻塞，你的產品不管有多么便宜也沒有用”圍繞電子商務網站可用性，國內外眾多專家學者、組織機構進行了深入研究。

一、電子商務網站可用性的內涵

1.可用性

根據國際標準化組織(ISO)1997年在ISO/DIS 9241-11標準中的定義，“可用性(usability）是產品在特定使用環境下為特定用戶用于特定用途時所具有的有效性(effectiveness）、效率(efficiency)和用戶主觀滿意度(satisfaction）”。

可用性研究的先驅和領導者Jakob Nielsen認為可用性包括以下5個要素:(1)易學性:產品是否易于用戶學習?(2)交互效率:用戶使用產品完成具體任務的效率如何?(3)易記性:將產品放置一段時間后用戶再次使用是否仍然記得如何操作?(4)出錯頻率和嚴重性;操作時出現的頻率高低及嚴重程度如何?(5)用戶滿意度:用戶對產品的滿意程度如何?產品在每個要素上都達到很好的水平，才具有高可用性。

2.電子商務網站的可用性

網站可用性指的是網站的設計是否符合用戶的需求，能協助用戶快速而有效率地達到他們的目標，即可以理解為用戶使用網站過程中，對其質量體驗的一種描述。因而具有良好可用性的網站能夠協助用戶尋找他們需要的信息，幫助他們高效、方便地完成任務。

根據ISO定義的演繹，電子商務網站可用性可以理解為電子商務網站用戶在網絡環境下，利用電子商務網站完成商品交易時所達到的有效性、效率和滿意度。在網絡環境下，有效性是指用戶在電子商務網站上完成商品交易的任務和達到商品交易的目標時所具有的正確性和完整程度；效率是指用戶在電子商務網站上完成商品交易任務的正確性和完整程度與所使用資源之間的比率；滿意度是指用戶與電子商務站點交互過程中具有的主觀滿意和接受程度。除這三項內容外，電子商務網站可用性的內容還包括：易學性（Learnability）、可記憶性（Memorability）和錯誤管理（Error Management）。

二、電子商務網站可用性研究進展

1.國外電子商務網站可用性研究進展

在國外，IBM在1970年就引入了可用性測試，微軟公司的Windows操作系統和其他軟件產品在推向市場前就經過了大量的可用性測試4。

20世紀90年代，由于網站可用性研究的深入開展，出現了為數眾多的可用性原則。美國的德里克·斯托里（Derrick Story）認為網站設計應當解決網站“是不是高效的、是不是直觀的、能不能支持用戶任務、是不是吸引人的”這四個基本的可用性問題，為此網站開發者在網站設計時應當遵循10個可用性原則;計算科學工程西北聯盟（NACES）從網站設計、網頁設計、導航幫助三個方面制訂了通用的網站可用性指南；波多黎各大學計算機研究與發展中心的何塞·阿·布吉(José A·Borge），伊斯雷爾·莫拉雷斯（Israel Morales），內斯特爾·羅德里格斯(Néstor J·Rodríguez）提出了設計網頁的16條可用性原則，并且通過實驗證明了其有效性。

與此同時，由于巨大經濟利益的驅動，在電子商務網站可用性方面的研究成就更是首屈一指。美國可用性大師Nielsen從理論、方法、實踐等各方面對網站可用性進行了深入研究，認為網站可用性是由遵循一系列協議所獲得的系統狀態，并且網站的可用性缺陷可以很容易的被發現，他認為執行僅僅五項用戶測試就可以發現85%的問題。他和同事測試了二十個B2C電子商務網站，獲得了創建更好的電子商務用戶體驗的207條可用性設計指導規則（后來被稱為“Nielsen”法則）及一系列B2C電子商務網站可用性的評估報告。這些指導規則涵蓋了大范圍的主題，包括銷售策略，信任感，分類頁面，搜索，產品頁面，檢驗與注冊，以及國際性用戶。“Nielsen”法則對如何提高和評價電子商務網站可用性具有指導性意義，推動了電子商務網站的可用性建設。2002年，Jared Spool在對一些可用性指導規則測試后提出，可用性不可能建立規則，他提倡一種開放式的，相對來說不受約束的可用性測試，以找出站點潛在的可用性問題。

通過了解國外網站可用性方面的研究，我們發現國外在這方面已經處于比較成熟的階段，其成果值得我們借鑒，但并不是說國外的研究成果就是公理就是不可更改的法則。正如Jared Spool所認為的，網站可用性是一個過程，需要不斷測試不斷完善不斷提高，不同的時期不同的階段，人們對網站可用性的要求也可能會不同。其次，由于用戶在不同社會文化背景下的消費心理與消費行為的不同，國外電子商務網站可用性的法則并不具有完全的通用性，例如當把英文界面翻譯成中文時，對中國用戶來說未必具有可用性了。再次，從社會文化標準和認知方式來說，由一種文化衍生的行為規則不能轉化為另一種文化的規則。更為重要的是，電子商務網站比一般的網站要復雜得多，想用一套通用的可用性評價標準來提高所有電子商務網站模式的可用性幾乎是不可能的。

2.國內電子商務網站可用性研究進展

中國內地最早對可用性進行研究報導的國內組織機構是大連海事大學中國歐盟可用性研究中心，它由歐盟第五框架計劃、中國政府中歐科技合作計劃以及歐盟Asia-ITC計劃提供支持，是歐盟可用性支持網絡UsabilityNet的成員單位，致力于在中國推廣可用性理念和可用性工程實踐，圍著著可用性產生了一系列的研究成果。

國內學者也對電子商務網站的可用性進行了零星的探索性研究，并初步取得了相關研究成果。常金玲、夏國平認為網站可用性是評價公司電子商務質量的一個關鍵要素，并且以Microsoft公司的可用性指南(MUG)作為評價的基礎，選擇了5家國內公司的B2C電子商務網站，通過350名評估者以消費者的身份評估了MUG指標的相對重要性，分析出了各網站的優勢環節和薄弱環節，以及消費者對可用性評價指標的評價，這是大陸學者對電子商務網站的可用性做的比較成功的實證研究。車元媛認為分析網站可用性是電子商務網站成功的一個最重要因素，也是研究電子商務網站及網頁可用性設計的原則和方法，介紹了電子商務網站可用性的重要地位，并且對電子商務網站和網頁的可用性進行了一個簡單的設計。 陳惠清，袁丹洪認為商務網站的可使用性強能激發用戶需求和提高網站的訪問量，介紹了測試和評價網站可用性的一些實用準則及測試步驟。李東輝，呂爭從可用性規劃、研究方法、研究過程和研究結果等四個階段全面介紹了可用性工程方法在某商務網站界面設計中的應用，指出用這種方法設計的界面具有易用性和愉悅性。

從國內關于網站可用性的研究現狀可知，國內對電子商務網站可用性的研究成果相對較少，與國外同類研究相比還存在著很大的差別。我國對電子商務網站的可用性研究還停留在比較初級的階段，實證性的研究鳳毛麟角，可用性評價指標體系不全，尚不能對電子商務網站的可用性做出客觀全面的評價，電子商務網站可用性的研究還有待于深化。

3.電子商務網站可用性研究展望

(1)由于可用性面對的是用戶，用戶體驗是電子商務網站成功的關鍵所在，用戶對電子商務網站的可用性最有發言權。因此，研究可用性，我們有必要對電子商務網站用戶對于可用性的需求進行調查確認。

(2)雖然網站具有同質性，但由于網站可用性與所面對用戶群的民族、語言、社會文化標準、認知方式、消費心理、消費行為具有一定的相關性，所以國外關于電子商務網站可用性建設方面的經驗并一定完全適合我國電子商務網站。這一點我們從淘寶的成功，e-bay的落寞可以看出，具有本土化元素的網站更容易取得成功。所以我們在考慮電子商務網站可用性時應該更多地考慮“中國元素”。

(3)由于電子商務網站屬于軟件產品，不能直接對其進行定量分析，而且電子商務網站分為不同的類型，不同類型的網站由于所面向的用戶群不一樣，因而在網站的可用性方面的要求也會有不同的側重點，我們有必要設計一套細致的可用性評價指標體系從各個角度對各種不同的電子商務網站的可用性指數進行評估。

(4)在設計可用性指標體系時，可采用德爾菲法征求專家的意見，選擇比較熟悉電子商務網站的不同專業的專家來出謀劃策，集專家意見之大成以確立最終的指標體系，以保證指標體系的科學性和權威性。

(5)由于電子商務網站用戶層次較多，因為涉及的評價指標也會比較多，為了簡化評估工作量，提高評價的效率，有必要設計一個專門的可用性輔助分析系統，利用這個輔助系統對電子商務網站的可用性指數進行計算，以驗證是否可用性指數高的電子商務網站其網站的質量就高。

參考文獻:

[1]Nielsen Norman Group．E-Commerce User Experience High-Level Strategy.http://www.nngroup.com/reports/ecommerce．2006～11～09

[2]Jakob Nielsen．Usability engineering. Boston．Academic Press， 1993

[3]Blandford，A. and Buchanan. Usability of digital libraries: Asource of creative tensions with technical developments. http://www.ieee-tcdl.org/Bulletin/summer2003/blandford/blandford.html，2006～11～01

[4]劉 浩:軟件的可用性發展及其方法．http://www.cww.net.cn/Technique/2005/4/23980.htm，2006～12～09

[5]徐海霞:我國高校圖書館網站可用性分析研究與輔助分析系統設計——以西南地區10個高校圖書館網站為分析對象．西南大學計算機應用技術專業碩士學位論文，2006～5

[6]Nielsen等:http://www.useit.com/.2006～12～03

[7]Jared M.Spool.Evolution Trumps Usability Guidelines.http://www.uie.com/articles/evolution_trumps_usability/，2007～12～08

[8]中國歐盟可用性研究中心．中國歐盟可用性合作項目簡介．http://usability.dlmu.edu.cn/chinese/project.htm，2006～12～08

[9]常金玲 夏國平:B2C電子商務網站可用性評價.情報學報，2005(2）:237～242

[10]車元媛:電子商務網站的可用性.鞍山師范學院學報，2006(4）:71～73