商場智能輔助銷售系統(tǒng)研究

[摘要] 本文分析了商品銷售中人的局限性并從博弈的角度對銷售過程進行了分析，結(jié)合一線銷售員工易流失、商場中同質(zhì)商品競爭日趨激烈等現(xiàn)狀，提出了智能輔助銷售的新概念，并對智能輔助銷售系統(tǒng)進行了分析設(shè)計。

[關(guān)鍵詞] 同質(zhì)商品 ERP 輔助銷售

一、引言

目前，商場中同質(zhì)商品的競爭日趨激烈，各大企業(yè)在采取現(xiàn)代化管理，降低內(nèi)耗的同時也一直尋求優(yōu)秀的銷售人員，如何培養(yǎng)和保持一只高素質(zhì)的專業(yè)的一線銷售隊伍也是企業(yè)營銷的關(guān)鍵問題。但是，由于現(xiàn)實中銷售人員易流失，所以企業(yè)進行銷售專項培訓(xùn)的風(fēng)險和代價就比較高，一般企業(yè)僅僅是對招聘的人員進行簡單的溝通培訓(xùn)和專業(yè)知識培訓(xùn)就讓其上崗，這樣的銷售者很難達到企業(yè)的期望。一個優(yōu)秀的銷售人員是通過長時間的經(jīng)驗積累才逐步產(chǎn)生的，對該銷售人員來講，這是一個自然演變的過程，缺乏理論的指導(dǎo)和幫助。所以，構(gòu)建一套可以加速銷售人員快速提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，協(xié)助銷售人員進行商品銷售的系統(tǒng)具有重要的現(xiàn)實意義和商業(yè)價值。

二、銷售的博弈觀與“人”的局限性

銷售過程是一個銷售人員與客戶的博弈過程，是一個溝通決策過程，最終達到的應(yīng)該是雙贏。消費者進入商場購買到稱心如意的商品，一般要經(jīng)過感知——興趣——注意——聯(lián)想——欲求——比較——決定——購買的整個過程，即消費者的購買過程。整個過程主要是一個信息收集，比較決策的過程。如圖1所示，銷售人員在與消費者溝通的過程中，雙方即是信息發(fā)布者也是信息收集者，消費者要通過銷售人員介紹的信息來對產(chǎn)品定位，以便決定是否購買，銷售人員要通過消費者的信息來對該客戶定位，以便決定應(yīng)該介紹何種產(chǎn)品，應(yīng)該如何介紹該產(chǎn)品。在這一過程中，顧客提出的要求會越來越苛刻，銷售者必須設(shè)法滿足這些需求或者采取一些策略避免顧客的苛刻要求。因此，在整個銷售過程中，銷售者要對自己銷售的產(chǎn)品信息及相關(guān)產(chǎn)品的市場信息擁有豐富的資料，同時要有策略庫的支持才能在博弈過程中占的先機。

圖1 銷售過程信息流圖

從銷售者的角度看，由于商品信息是不斷變化的，市場信息也是不斷變化的，專業(yè)知識更是隨著商品的多樣化和銷售概念的多變而爆發(fā)式增長，自我進行學(xué)習(xí)的難度在逐步增大。由于人員的流動性，在短期內(nèi)難以形成針對不同類型消費者的銷售策略，而且優(yōu)秀銷售人員的流失會馬上對商品的銷售情況產(chǎn)生直接影響。

基于以上事實，可以有如下總結(jié)：

1.銷售是一個博弈、決策過程。

2.銷售者需要支持?jǐn)?shù)據(jù)、統(tǒng)計數(shù)據(jù)。

3.消費者對商品的需求和關(guān)注點是有規(guī)律的，不同類型的消費者可以使用不同的銷售策略，策略庫的存在能提高成功銷售的幾率。

4.商品信息是不斷變化的，市場信息也是不斷變化的，專業(yè)知識要不斷補充學(xué)習(xí)。

5.一般銷售者很難形成較大的知識庫和有效的策略庫。

三、智能輔助銷售系統(tǒng)分析

智能輔助銷售系統(tǒng)的目標(biāo)有兩個，首先是建立豐富的知識庫，為銷售者提供統(tǒng)計數(shù)據(jù)的支持和一個持續(xù)學(xué)習(xí)平臺；其次是在使用過程中形成有效的策略庫，為銷售者提供銷售的策略支持。這兩個目標(biāo)的實現(xiàn)足以解決上述的問題。

1. 系統(tǒng)架構(gòu)

圖2 智能輔助銷售系統(tǒng)架構(gòu)圖

系統(tǒng)架構(gòu)如圖2所示，整個系統(tǒng)的核心是知識庫和策略庫，知識庫主要存放三類數(shù)據(jù)：所銷售商品的數(shù)據(jù)及相關(guān)專業(yè)知識、銷售記錄及關(guān)聯(lián)的顧客數(shù)據(jù)、支持銷售人員發(fā)展的其他知識，這些數(shù)據(jù)由銷售終端和專門的信息收集人員來添加。策略分析模塊自動抽取知識庫中成功地銷售記錄和關(guān)聯(lián)的顧客數(shù)據(jù)及輔助信息進行智能分析，自動生成銷售策略并存入策略庫，銷售終端在輸入顧客需求數(shù)據(jù)后可以從該策略庫獲得支持。此外，通過專家策略處理模塊可以將已經(jīng)存在的銷售策略直接加入策略庫，銷售專家也可以對策略庫中自動生成的策略進行再次的優(yōu)化處理。

2. 銷售終端模塊設(shè)計

當(dāng)前，許多企業(yè)采用了ERP系統(tǒng)，一般的ERP系統(tǒng)也都包含了收銀臺模塊，但是并沒有延伸到銷售人員，銷售人員的銷售數(shù)據(jù)一般是通過票據(jù)與其他角色進行傳遞的。智能輔助銷售系統(tǒng)的終端模塊可以提供與企業(yè)已有ERP系統(tǒng)的接口，提供票據(jù)打印功能。此外，基于知識庫和策略庫提供以下功能：

(1)知識庫查詢功能，用于持續(xù)更新員工的專業(yè)知識。

(2)銷售情況動態(tài)數(shù)據(jù)反饋，個人的銷售記錄圖表動態(tài)顯示，激發(fā)員工的工作激情。

(3)基于顧客數(shù)據(jù)的銷售策略查詢，輔助員工在銷售過程中的客戶溝通。

(4)客戶交互功能，支持銷售現(xiàn)場的客戶交互，讓數(shù)字直接對客戶說話。

四、結(jié)束語

ERP的實施理順了企業(yè)的供應(yīng)鏈，完成了企業(yè)內(nèi)的信息資源整合；各種已有的決策系統(tǒng)為企業(yè)的管理者提供了決策支持。智能輔助銷售是一個全新的概念，它彌補了現(xiàn)有系統(tǒng)的缺失，從一個新的角度來看待銷售過程，智能輔助銷售系統(tǒng)的應(yīng)用將有效的減少銷售中人的影響因素，即使一個優(yōu)秀的銷售人員流失了，他在崗期間所積累的銷售經(jīng)驗也能夠得以保留。可以預(yù)見，該系統(tǒng)的實施將完整企業(yè)的信息化鏈條，提高企業(yè)商品的銷售業(yè)績。

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注：本文中所涉及到的圖表、注解、公式等內(nèi)容請以PDF格式閱讀原文。