銷售致勝寶典 建立客戶檔案

在顧客需求日益多樣化、個性化和競爭日益激烈的市場環境下，企業的生產經營方式必須要從大批量生產向大規模定制化生產方式轉變。要想快速、低成本、高質量向客戶提供個性化的服務，必須及時準確地了解客戶的偏好與需求。

一、客戶的內涵

21世紀，客戶的內涵是什么？客戶是企業的利潤之源，是企業的發展動力，很多企業將“客戶是我們的衣食父母”作為企業客戶管理的理念。而到底什么是顧客，什么是客戶呢？在西方的論著中，顧客(customer)和客戶(client)是兩個不同的概念。盡管顧客與客戶都是購買和消費企業產品的人或者組織，但兩者最大的區別就在于，顧客只是“沒有名字的一張臉”，而客戶的資料卻是很詳盡地掌握在企業的信息庫之中。從這樣一個意義上來講，客戶與供應商之間的關系比一般意義上的顧客更為親近和密切。在客戶管理營銷時代，一個非常重要的管理理念就是要將顧客視為“客戶”，而不再是“一張沒有名字的臉”。

二、客戶資源的重要價值

1.客戶資源是企業競爭的重要武器。現代市場的競爭主要是表現在對客戶的全面爭奪，是否擁有客戶取決于企業與客戶的關系狀況，它決定著客戶對企業的信任程度。

2.客戶資源有著重要的市場價值。企業利潤主要來源于產品的銷售，所以說客戶是企業利潤的根本來源。另外，客戶又是新產品和新服務的首推對象。

3.客戶資源可以形成規模優勢。如果企業的忠誠客戶在市場中占據相對較大的份額，就會為形成規模優勢，降低本企業的成本。另外，規模優勢可以帶來極大的從眾心理，一般客戶從眾的心理都很強，大量的客戶群也會成為其他客戶考慮的重要因素。

4．客戶資源擁有著極大的信息價值。客戶信息對于企業來講是最為重要的價值，它會直接影響企業的經營行為，以及對客戶消費行為的把握，成為企業下一階段經營的依據。

三、客戶檔案的內容

許多企業對客戶檔案應包含什么內容并不是十分清楚，經常把客戶檔案與客戶的通訊錄混為一談。顧客通訊錄通常只包含顧客編號、名稱、所在地區、聯系地址、電話號碼等信息。客戶通訊錄其實只是客戶檔案的一部分。除了上述內容以外，客戶檔案還應包括更多的內容，如客戶與企業交易的會員代碼、每次交易的時間、商品名稱或服務名稱、價格、成交量、訂貨情況、信用評定情況、合同完成情況，還應該包括顧客的年齡、業余愛好、收入情況、從事的職業、經常光顧的分銷店所在地區、客戶光顧的商店及商店所在的地區（對最終客戶而言） 或客戶擁有的分銷店所在的地區及規模的大小（對分銷商而言）、購買的動機和偏好、價值觀、生活方式、家庭的人口結構、生日情況、需要的特殊服務等。另外，客戶檔案還包括經過分析得到的分類類別、交易的趨勢、客戶的購買模式和偏好特征等。

表 團體準客戶資料卡

四、建立客戶檔案管理需要注意的原則

1.動態管理。客戶的情況是會不斷發生變化的，客戶的資料也要不斷的加以整理。剔除過去舊的或已經變化了的資料，及時補充新的資料，對客戶的變化進行跟蹤，使客戶管理保持動態性。

2.突出重點。有關不同類型的客戶資料很多，我們要通過這些資料找出重點客戶。重點客戶不僅要包括現有客戶，而且還應包括未來客戶或潛在客戶。

3.靈活運用。客戶資料的收集管理目的是在銷售過程中加以運用。所以，在建立客戶資料卡或客戶管理卡后不能束之高閣，應以靈活的方式進行更詳細的分析，使死資料變成活資料，提高客戶管理的效率。

4.專人負責。由于許多客戶資料是不宜流出企業的，只能供內部使用，所以客戶管理應確定具體的規定和方法，由專人負責管理，嚴格規范客戶情報資料的利用和借閱。

五、客戶檔案的利用開發

對客戶檔案的管理不能簡單地認為是對客戶資料的收集、整理，開發和利用才是真正的目的。要把客戶檔案作為企業資產來集中管理，通過客戶檔案信息的整理、分析、總結，提出可行的決策建議，指導企業的銷售和客戶服務，提高客戶的滿意度。

1.劃分客戶類型，為不同類型的客戶制定針對性的營銷策略。根據對客戶資料的分析，確定不同客戶群對企業的價值、重要程度，針對不同客戶群的消費行為、期望值等制定不同的銷售服務策略。

2.不斷收集和研究客戶需求。針對目標客戶群的產品和服務需求對客戶檔案進行了研究，并將之融入到產品和營銷策略中去，提高已有客戶滿意度，抓住新客戶。

3.根據關鍵客戶檔案，針對性采取措施，挖掘客戶價值。客戶檔案包含客戶的基本信息、曾經接觸的記錄、客戶的偏好等，針對不同客戶制訂了有效的差異化關系維護計劃。

4.企業管理人員可以根據客戶檔案對銷售人員進行管理。企業管理者可以通過回收銷售人員的客戶檔案卡來獲知銷售人員對某一客戶的回訪次數，日拜訪客戶數，新增客戶數等。

5．利用客戶檔案做好客戶維系工作。有不少的企業常為銷售人員的離職而帶走客戶苦惱不堪，其實這是因為他們的客戶維系工作沒有做好。客戶本來應該是公司的，銷售人員只能是代表公司與客戶進行溝通和交流。要解決這一問題，公司就必須定期對客戶進行維護。

6．銷售人員利用客戶檔案管理提高工作效率。銷售人員通過客戶檔案對銷售結構進行分析，從而可以充分有效地利用自己有限的時間。