飯店管理信息系統的構架與應用

[摘要] 隨著飯店業的日益發展，管理信息系統已經成為飯店管理的核心之一。本文介紹了管理信息系統在飯店管理的發展歷程，探討了飯店管理信息系統基本構架和各個系統的主要功能，同時還分析了國內外飯店管理信息系統在我國酒店管理中的應用，并提出了展望。

[關鍵詞] 管理信息系統 構架 應用

隨著飯店業競爭的加劇，酒店之間客源的爭奪越來越激烈，客房銷售的利潤空間越來越小，飯店管理需要使用更有效的信息化手段，廣泛拓展經營空間，進一步降低運營成本。先進的飯店信息管理系統，不但可以有效地管理大量的信息，而且可以引進先進的管理理念，提高服務質量、工作效率，完善飯店內部管理體制，提高酒店決策水平，提高飯店的管理效益及經濟效益，從而提高酒店的競爭力。因此，先進的管理信息系統已成為飯店管理的核心之一。

一、飯店管理信息系統的發展

對全球飯店業的管理信息化進程來說，從20世紀70年代初期開始，到20世紀80年代中整個模式已經基本定型、技術較成熟，功能也較齊全。20世紀的80年代是局域網階段，個人計算機和局域網在當時代表著高端科技。酒店的管理系統主要任務局限于酒店的前臺系統，將以前由手工進行的勞動實現了計算機處理，實現了從客人酒店入住到結賬的計算機系統處理。而后臺系統，大部分酒店卻沒有用起來。管理系統屬于局部網絡系統，采用文件服務器結構，基本上是DOS系統。

20世紀90年代是廣域網階段，隨著計算機在酒店中的普及應用，計算機技術的不斷發展，酒店管理系統的發展到了一個新的時期，新的系統平臺、新的系統特點及發展方向不斷涌現，主要體現在系統基本轉到客戶機/服務器模式下的Windows版，功能更加細致完善，系統更加穩定可靠。酒店信息系統真正成為酒店經營戰略的一部分，酒店集團使用前臺運營系統和包括人事、庫房、供應鏈管理的后臺管理系統。計算機管理在酒店中向著后臺、辦公和互聯網的方向延伸，以視窗操作系統和互聯網為代表，計算機超越了字符，進入了圖形、視覺、多媒體和網絡時代。

21世紀的互聯網階段開始了全面信息化管理新階段，是商務辦公、電子交易、Web服務、平臺融合的世紀。酒店管理信息系統成為覆蓋酒店各部門各環節并對酒店外部輻射的復雜系統，系統結構逐步由C/S結構（即客戶機/服務器結構）向基于B/S（瀏覽器/服務器）結構發展。

二、飯店管理信息系統的構架

酒店為客人提供全方位的服務，包括從房間預定、客人入住、餐飲消費、語音留言到電話服務、寬帶接入、視頻點播等。這一切是都是依靠一套以酒店管理信息系統為中心的綜合集成系統來完成的。酒店管理信息系統不僅連接著前臺對客服務系統，后臺的內部管理系統，而且還通過系統接口連接著多個子系統，另外還有對前后臺系統的功能補充的擴充系統。飯店管理系統的基本構架如圖所示。

飯店管理系統基本構架圖

1.前臺管理系統

住店客人從與飯店發生聯系開始，一般要經歷預訂、登記、住店消費和結賬離店四個環節，前臺系統圍繞為客人提供完善的全套服務，并嚴格內部管理，主要包括客房預定、前臺接待、客房管理、顧客賬務管理、報表管理等模塊。

客房預定模塊使飯店能夠快速地處理各種訂房需求，并及時準確地生成關于客房、收入和預測的報告。客房預訂業務不僅能夠為客人抵店前做好有關準備，而且有助于酒店更好地預測未來的客源情況，及時調整經營策略。

前臺接待是整個酒店對客服務的一個重要的環節，接待過程的快速和準確是十分關鍵的。前臺模塊為客人辦理登記入住手續迅捷，不僅使客人的滿意度得到提高，同時便捷的操作也獲得前臺員工的滿意，大大提高接待工作質量。

客房管理模塊通過“客人檔案”的功能來收集每個客戶(個人、公司、旅行社、團隊等)的各方面的資料，從而幫助酒店客戶關系部改善服務質量，幫助酒店市場部制定具有競爭力的銷售策略，幫助酒店高層管理人員分析業務利潤來源。

客賬管理模塊不僅可以采用多種賬務顯示方式：匯總、分項匯總、明細，也可以采用多種處理方式，如賬務分拆、部結、提前結算等，而且可以完全滿足客戶要求的可定義賬單，操作簡單快捷，而且方便財務核算。

客房管理模塊維護著飯店最新的房態信息，使飯店及時掌握房態的整體情況，并掌握實時的房態信息，包括：凈房、臟房、在檢查的房、已分配客房、需大修的客房和小修客房等。這些信息將幫助酒店把房態沖突的可能性降到最低，有效地提高出租率和收入，同時可以有效的安排客房的清潔工作。

報表管理模塊幾乎包含了所有的關鍵管理報表，能夠制作各種格式的報表，來概括發生在客人和飯店之間的會計事務、飯店營收的各種情況以及審計中的各種發現，使管理者能夠及時地獲取重要的財務信息，并掌握諸如出租率、平均房價以及各部門收入等基本信息。

銷售管理模塊主要詳細記錄客戶的各種資料信息，最大限度地保護了酒店的客戶資源。隨時掌握銷售員的工作情況和工作業績，多角度的銷售分析全面掌控和提升客戶關系，支持各種傭金計算方式，實現量化考核，達到最有效的激勵機制。

2.后臺管理系統

后臺部門的主要職責就是為保證前臺各部門向客人提供滿意的服務，實施人力、物力、財力、設備和設施的保障和協調各有關部門的工作，因此后臺管理系統，必須與前臺業務緊密結合，在管理的深層次上對業務流實施控制與動態分析，讓管理更加順暢和嚴謹，使提高利潤、降低成本真正成為可能。

財務管理系統包括應付賬管理、分類總賬、固定資產管理、報表工具等模塊。數據從前臺系統送入財務系統，以計算每日統計分析。財務管理系統存儲的數據是飯店最重要的數據，必須有一套安全數據管理機制，并且一定要有災難恢復功能，以保證整個系統的數據安全。

庫存采購系統，具有采購管理、庫存管理、應付賬管理、計劃管理等功能。物品從申購到采購，驗收，入庫只需一次操作，減少了操作的重復性和工作量，讓庫管人員從繁瑣的手工單據中解放出來，同時也避免了作弊現象的發生。采購模塊用于加強管理上對采購和貨物接收業務的控制，采用文員申購，各級審批部門審批制，便于追蹤控制。

工程部管理系統與前臺各部門緊密結合，完成報修，派工，維修及驗收等一系列工程部日常工作并與庫存系統結合完成設備管理與備件管理。另外能源管理系統可以節約能源、抑制能源費用并加強對客房和公共區域的操作控制。

人事管理系統是能夠使酒店充分開發和利用人力資源，有效地控制人工成本。主要功能包括個人檔案管理、組織崗位管理、合同管理、工資管理、報表等。

安保管理系統主要完成飯店的安全管理制度，保密制度的管理，查詢各個部門的安全崗位職責。利用計算機系統保障客戶的防盜、防火安全以及客戶隨時需要的救護措施，保證飯店處于安全的運行環境中，同時保證客人處于安全的消費環境中。

3.擴充系統

擴充系統是對前后臺系統的功能補充，拓展、強化酒店管理系統的功能，有的系統把擴充系統直接包含在前后臺系統中。擴充系統包括餐飲管理系統、商場管理系統、桑拿管理系統、會員管理系統和辦公系統等系統。其中，相對于飯店的前臺管理系統PMS，餐飲管理系統RMS可以使用多種計算機硬件和應用軟件包，貫穿了餐廳日常運作的各項業務，包括餐飲預訂、點菜、廚房控制、餐飲收銀、餐飲管理等，以及與酒店前臺系統的模塊連接。餐飲管理系統為餐廳管理階層提供完備的報表和細致的系統管理，幫助餐廳提高服務品質，加強餐廳控制，提升企業形象。

4.接口系統

飯店管理系統是由許多子系統構成的，要開通每一個系統，并通過各種接口把各個系統連接成一個大的網絡系統，是十分復雜的。目前飯店管理系統除了一般集成電話計費系統、電子門鎖系統、語音信箱、VOD系統外，與銀行卡POS機、寬帶計費系統、公安局戶籍系統的集成已有許多酒店采用，甚至于與客房智能控制系統、酒店信息展示系統、客房小吧管理系統的接口實現將能達到更高層次上的服務和管理水平。

一個集成的飯店管理系統為管理提供了監控前臺和后臺各種活動的有效方法。接口使飯店管理系統可以訪問由獨立系統處理的數據和信息，而不改變飯店管理系統的主要結構，一些自動系統與其作為飯店管理系統功能的一部分發揮作用，不如作為分開獨立的設備，通過與飯店管理系統的接口，更能有效地發揮功效。

一個飯店管理系統應該是開放的，能與當前市場上與酒店信息化相關的所有主流的外部接口產品建立成功的接口關系，只有開放的系統才能適應當今的時代，才能有發展。

三、飯店管理信息系統的應用

目前，國內三星級以上的飯店基本已經使用了計算機管理，在沿海經濟發達地區也有許多一、二星級飯店在使用計算機。特別是國家旅游局出臺的星級評定標準，規定三星級以上飯店必須采用計算機管理，進一步地推動了飯店計算機管理系統的發展。

國外的飯店管理系統，擁有OPERA、Fidelio、Fidelio XPress品牌的MICROS-Fidelio公司和擁有HIS-Paragon、CLS、Logic Touch品牌的MAI公司已經形成壟斷地位的行業領先者。特別是MICROS-Fidelio公司的酒店管理軟件產品是目前國內高星級酒店，特別是外資或外方管理的酒店采用最多的軟件。對于人員流動非常頻繁的酒店行業，選擇該產品，將避免很多培訓和系統應用的風險。或許更為重要的是，作為全球最大的酒店管理軟件公司，MICROS-Fidelio公司的產品在適應國外主流的酒店業集團管理模式方面有著突出的優勢，而納入專業的酒店管理集團的經營體系無疑是高星級酒店今后管理發展的大潮流。

在20世紀80年代初發展起來的國內的酒店管理系統，正逐步發展成熟，不僅充分吸收了國外管理系統的精華，而且結合國內的實際情況，并充分考慮中國飯店業務的不斷擴充及用戶要求多樣性的前提下，逐步能為國內高端酒店實現信息化管理提供的一套完善的解決方案。自20世紀90年代末、我國自主開發的飯店軟件就開始進入了五星級市場，但國產軟件的主要用戶還是四星級以下飯店。目前國內主要有杭州西軟、北京華儀、北京中軟好泰、廣州萬訊、北京泰能等軟件廠商開發的酒店信息管理系統。其中以西湖軟件發展最為迅速，已成為擁有國內用戶數最多、高星級用戶最多的廠商，目前擁有星級酒店客戶約1800家。其余的酒店信息管理系統均各自在全國1000余酒店得到了成功的應用。

對于酒店來而言，選用合適的管理信息系統是至關重要的，不應盲目選擇先進的國外產品，一切要從酒店的實際情況出發。五星級的涉外酒店服務質量標準較高，選用國外的電腦管理系統有助于與國際接軌，同時體現先進的管理模式。在中國酒店市場中占主導地位的中檔酒店業，不能盲目效仿高星級酒店，客源的組成和自身的財務風險承受能力不一樣。不僅員工的素質跟不上，而且國內一些特殊的管理規定在系統中也難以體現。另外，國外軟件系統成本高，維護費用高，缺少必要的適應性修改，升級也比較困難。國內的飯店管理系統，在技術上并不落后于國外產品，在產品功能、性能上也可與國外軟件相媲美，在售后服務、本地特色化方面更明顯優于國外系統。隨著國產軟件的進一步發展和提高，國內軟件成為高星級飯店主流管理軟件也將成為必然。

四、飯店管理信息系統的展望

21世紀，飯店管理信息系統互聯網絡化已成大勢所趨，新一代的飯店管理系統不僅是飯店前后臺聯網的一個網絡系統，而且是一個基于B/S的信息技術，基于Internet互聯網的實現集團化酒店管理的集成系統。隨著飯店業的日益發展，借助先進管理信息系統進行集團化管理已經成為飯店行業提高管理水平、增強競爭實力、降低運營成本

的不二選擇。