準(zhǔn)確判斷三類顧客 積極采取服務(wù)對(duì)策

[摘要] 本文就現(xiàn)代大中型商場(chǎng)如何準(zhǔn)確地判斷來店三類人，以及怎樣有針對(duì)性地采取營銷服務(wù)對(duì)策提出了獨(dú)到了觀點(diǎn)和辦法。對(duì)商場(chǎng)提高營銷服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益有很好的引導(dǎo)作用。

[關(guān)鍵詞] 現(xiàn)代商場(chǎng) 顧客判斷 服務(wù)對(duì)策

現(xiàn)代商場(chǎng)營銷與服務(wù)，要求一線營銷服務(wù)人員必須具備較高的判斷顧客的能力。這就需要他們要有較好的心理學(xué)、行為學(xué)基礎(chǔ)，并具備豐富的營銷服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。對(duì)商場(chǎng)新員工的培訓(xùn)和老員工的服務(wù)技能提高，也應(yīng)該從心理學(xué)、行為學(xué)入手，以大量真實(shí)的營銷服務(wù)案例為內(nèi)容，進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，并創(chuàng)造條件對(duì)新員工進(jìn)行模擬實(shí)訓(xùn)，以考核、檢驗(yàn)其判斷力、綜合服務(wù)能力和營銷能力等。

一、來店三種顧客的判斷

不論商場(chǎng)每天接待多少顧客，無非三類人：即看客（只逛不買的顧客）、潛在顧客（邊逛邊買的顧客）、現(xiàn)實(shí)顧客（看好再回頭的顧客）。那么怎樣判斷三類顧客呢？我認(rèn)為應(yīng)該從以下四個(gè)方面觀察。

1.觀察顧客的目光。

2.觀察顧客的步履。

3.觀察顧客的注意點(diǎn)。

4.觀察顧客的語言和態(tài)度。

三類顧客行為對(duì)比表

通過我們隨機(jī)調(diào)查，在挑選性較強(qiáng)的大中型商場(chǎng)中（超市、居民區(qū)的小商店除外），三類顧客中潛在顧客占65％～70%以上，看客達(dá)到18％～20%，而現(xiàn)實(shí)顧客只有10％～13%。顯然，我們商場(chǎng)營銷服務(wù)的重點(diǎn)應(yīng)該是潛在顧客。

二、有針對(duì)性地分別采取服務(wù)對(duì)策

作為商場(chǎng)一線的服務(wù)人員，在準(zhǔn)確判斷顧客的基礎(chǔ)上，要及時(shí)采取有針對(duì)性地服務(wù)對(duì)策，以分別滿足各類顧客的心理需求，讓顧客高興來，滿意歸。

1.遇到看客，少說多看勿主動(dòng)

接待只逛不買的顧客，主要目的是顧客欣賞商場(chǎng)優(yōu)良的購物環(huán)境，接受營銷人員優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度，感受并體驗(yàn)營銷人員良好的素質(zhì)，最終使她們?cè)俅位仡^，成為潛在顧客貨現(xiàn)實(shí)顧客。所以，營銷服務(wù)人員要善于多觀察顧客，顧客沒有注意到商品時(shí)，盡量不打擾她們，更不要主動(dòng)說：“您好！您需要什么？“您看看什么？”等等。因?yàn)閷?duì)顧客來說，讓她們舒適自如地逛商場(chǎng)是最主要的心理需求。熱情、主動(dòng)，不適合這類顧客，不然會(huì)影響她們逛商場(chǎng)的興致，甚至過于主動(dòng)、熱情會(huì)把顧客攆跑。要知道，即使她們暫時(shí)沒有購物計(jì)劃，但人頭攢動(dòng)的商場(chǎng)購物環(huán)境，也會(huì)產(chǎn)生一些從眾購買者，這種環(huán)境也是商場(chǎng)求之不得的。

2.見到潛在顧客，巧吸引精交流增銷售

這類顧客達(dá)到三分之二左右，是商場(chǎng)的主要服務(wù)對(duì)象。接待邊逛邊買的顧客，主要目的是讓顧客在欣賞商場(chǎng)優(yōu)良的購物環(huán)境、服務(wù)態(tài)度的同時(shí)，盡可能產(chǎn)生購買行為，變潛在顧客為現(xiàn)實(shí)顧客，并吸引她們?cè)俅位仡^，成為忠實(shí)顧客。

這類顧客并沒有明確的目標(biāo)或明確的購物地點(diǎn)，多邊看邊買。所以，商場(chǎng)的營銷服務(wù)人員一要巧吸引。設(shè)法引起顧客對(duì)商品的注意，使其能夠挑選、喜歡，并盡可能購買。二要精交流。不要總是滔滔不絕地熟背商品信息，不關(guān)注顧客的態(tài)度和興趣，要簡(jiǎn)單明了。三要刺激需求，擴(kuò)大銷售。當(dāng)顧客有興趣、有欲望的時(shí)候，一定把握好實(shí)際。這是優(yōu)秀營銷服務(wù)人員與一般服務(wù)人員的明顯差別所在。

3.接待現(xiàn)實(shí)顧客，迅速快捷夸贊成交

這類顧客雖然只占商場(chǎng)顧客的百分之十幾，但她們是商場(chǎng)的回頭客，多為某商場(chǎng)忠誠的消費(fèi)者。主要目的是讓顧客迅速完成購物過程，讓其滿意而去，并吸引她們成為忠實(shí)的永久的顧客。

這類顧客經(jīng)常是商場(chǎng)的“義務(wù)宣傳人和影響者”，會(huì)向她們的同事、朋友、鄰居等介紹商場(chǎng)的商品和服務(wù)。因此，要格外重視她們。這就要求商場(chǎng)的營銷服務(wù)人員做到：一要在接待服務(wù)中做到迅速快捷。因?yàn)轭櫩鸵呀?jīng)已經(jīng)滿意了商品，并決定購買，過分的熱情和過多的介紹已經(jīng)不必要。二要學(xué)會(huì)夸贊顧客有眼力、會(huì)購物、懂消費(fèi)、運(yùn)氣好等等，讓顧客滿意購物的同時(shí)，得到心理滿足，高興而去。自然她們會(huì)愿意再回頭，或帶著朋友、同事一同來。

作為現(xiàn)代商場(chǎng)的營銷服務(wù)人員，會(huì)賣貨并不難，但成為一名優(yōu)秀營銷服務(wù)人員則很難。優(yōu)秀營銷服務(wù)人員要負(fù)責(zé)推銷、服務(wù)、宣傳等職能。但最重要的基本功是善于觀察顧客，把握顧客心理，并迅速做出判斷。這樣才能談得上更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

參考文獻(xiàn):

[1]郭奉元:《現(xiàn)代推銷技巧》.高等教育出版社，2000年4月版

[2]《營銷師》（國家職業(yè)技能培訓(xùn)教材）.中央廣播電視大學(xué)出版社，2006年8月版

注：本文中所涉及到的圖表、注解、公式等內(nèi)容請(qǐng)以PDF格式閱讀原文。