管理困境中中小企業(yè)人力資源外包風(fēng)險(xiǎn)管理應(yīng)對(duì)策略

“HR外包”這個(gè)概念，在國(guó)外已經(jīng)非常普遍了。HR外包業(yè)務(wù)正在全球范圍內(nèi)快速的發(fā)展和蔓延。根據(jù)GARTER預(yù)測(cè)：全球范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)流程外包將從2002年的1100億美元增長(zhǎng)至2007年的1730億美元，平均每年遞增9.5個(gè)百分點(diǎn)。

在中國(guó)，HR外包才剛剛起步，其發(fā)展的速度和規(guī)模已經(jīng)引起業(yè)內(nèi)人事的普遍關(guān)注和肯定。市場(chǎng)上涌現(xiàn)出了一大批HR外包與勞務(wù)派遣的服務(wù)商，越來(lái)越多的企業(yè)也開(kāi)始接受和使用HR外包業(yè)務(wù)。

一、中小企業(yè)人力資源管理問(wèn)題及解決方案

1.中小企業(yè)的人力資源管理問(wèn)題

中國(guó)的人力資源管理起步較晚，特別是廣大中小企業(yè)，存在著許多問(wèn)題。概括起來(lái)有以下幾點(diǎn)：

(1)企業(yè)管理人事資料及檔案不規(guī)范，一些沒(méi)有檔案管理權(quán)的私企及外資企業(yè)擅自保管員工檔案或不予接受員工檔案等資料，這些不規(guī)范管理都為日后個(gè)人或企業(yè)辦理相關(guān)人事手續(xù)埋下隱患，也帶來(lái)一定的信用風(fēng)險(xiǎn)。

(2)勞動(dòng)爭(zhēng)議風(fēng)險(xiǎn)困擾著部分企業(yè)，成為HR最難解決的問(wèn)題。企業(yè)在勞動(dòng)合同與勞動(dòng)秩序管理上的不規(guī)范，以及轉(zhuǎn)型時(shí)期留下的種種勞動(dòng)關(guān)系問(wèn)題，往往導(dǎo)致勞動(dòng)爭(zhēng)議的產(chǎn)生，特別是勞動(dòng)者維權(quán)意識(shí)的提升，將使企業(yè)面臨更大的勞動(dòng)爭(zhēng)議風(fēng)險(xiǎn)。

(3)核心員工流失與工資成本的提升這兩個(gè)看似矛盾的問(wèn)題HR工作中的兩大壓力，一方面，企業(yè)要?jiǎng)?chuàng)造更好的條件來(lái)留人，另一方面，卻要考慮成本的控制。

(4)人力資源管理從業(yè)人員素質(zhì)和專(zhuān)業(yè)化程度不高。

(5)人力資源部門(mén)設(shè)置尚未普及。

(6)員工績(jī)效考核流于形式，考核效果不佳。員工績(jī)效考核的結(jié)果主要應(yīng)用于“獎(jiǎng)金分配”和“調(diào)薪”。

(7)社會(huì)保障意識(shí)不高，給企業(yè)吸引人才帶來(lái)隱患。

2.解決中小企業(yè)人力資源管理問(wèn)題的途徑

(1)中小企業(yè)人力資源管理的特點(diǎn)。由于企業(yè)規(guī)模中等偏小，企業(yè)職能部門(mén)的劃分不可能像大企業(yè)那樣細(xì)。有的企業(yè)甚至沒(méi)有設(shè)立獨(dú)立的人力資源管理部門(mén)來(lái)履行人力資源管理的職能，有的企業(yè)雖然設(shè)了獨(dú)立的人事部門(mén)，但往往分工粗、人數(shù)少。由于中小企業(yè)人數(shù)少，一線(xiàn)經(jīng)理與員工關(guān)系緊密，彼此之間的聯(lián)系多、了解也多，企業(yè)管理更多的是靠人際而不是靠制度來(lái)維持，這稱(chēng)為人格化管理。所以操作過(guò)程中有大量“合情不合理”的情況發(fā)生。

(2)解決方案——將非核心的人事業(yè)務(wù)外包。根據(jù)中小企業(yè)面臨的HR問(wèn)題和中小企業(yè)的HR管理特點(diǎn)，外包的方式更加具有實(shí)際意義。

實(shí)施HR外包能夠?qū)ζ髽I(yè)產(chǎn)生以下幾個(gè)積極的影響：①外部的第三方管理人員可以提供企業(yè)所需要的人力資源服務(wù)，而且成本低于目前企業(yè)付給其人力資源工作人員的總成本。②它可以使企業(yè)的人力資源人員集中精力做好人力資源的核心工作，甚至參與到組織發(fā)展等重要決策。③很多企業(yè)沒(méi)有資金或不愿花很多錢(qián)去購(gòu)買(mǎi)昂貴的人力資源管理軟件。外包可以作為一種代替大量技術(shù)投資的積極方案。④為很多企業(yè)提供人力資源外包服務(wù)的服務(wù)商已經(jīng)培訓(xùn)出能為各種組織管理好這類(lèi)活動(dòng)的職員。⑤在外包的情況下，減輕你在遵守人員配置、薪酬發(fā)放福利管理以及工作人員補(bǔ)償?shù)认嚓P(guān)法律方面的負(fù)擔(dān)。

這些影響都是外包的優(yōu)點(diǎn)，也剛好解決了一些目前中小企業(yè)人事管理的問(wèn)題。但是，外包最大的問(wèn)題就是風(fēng)險(xiǎn)。

二、HR外包的風(fēng)險(xiǎn)來(lái)源及危害

1.外包風(fēng)險(xiǎn)的來(lái)源

人力資源管理外包風(fēng)險(xiǎn)(Human Resource Outsourcing Risk)是指企業(yè)在人力資源管理活動(dòng)的部分和全部?jī)?nèi)容外包的過(guò)程中，由于企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境的復(fù)雜性，對(duì)企業(yè)自身核心競(jìng)爭(zhēng)能力的識(shí)別能力有限，對(duì)外包預(yù)測(cè)估計(jì)不足，造成實(shí)際外包結(jié)果與預(yù)測(cè)目標(biāo)相背離，甚至導(dǎo)致整個(gè)人力資源管理外包活動(dòng)失敗的可能性。

人力資源管理外包風(fēng)險(xiǎn)的來(lái)源可以概括為以下幾個(gè)方面：

(1)企業(yè)自身能力約束的風(fēng)險(xiǎn)。企業(yè)自身的能力包括是否外包的決策能力、能否適應(yīng)外包帶來(lái)的變化的能力、合同關(guān)系管理團(tuán)隊(duì)的關(guān)系管理能力，以及進(jìn)行有效的人力資源管理監(jiān)控能力等。

(2)企業(yè)員工及公眾的反應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)。將企業(yè)的人力資源管理外包，必然引起人們的關(guān)注，一方面，員工擔(dān)心自己失去工作，引起恐慌，“大家庭”的感覺(jué)會(huì)逐漸消失，工作積極性下降，士氣降低；另一方面，外包后難免讓員工產(chǎn)生外部人控制內(nèi)部人的感覺(jué)，產(chǎn)生抵觸情緒，不利于企業(yè)的發(fā)展。同時(shí)人力資源管理部門(mén)經(jīng)理人員的歸屬、角色問(wèn)題，也值得企業(yè)關(guān)注。此外，公眾對(duì)企業(yè)的人力資源外包決策不太了解，可能產(chǎn)生對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況的誤解。

(3)供應(yīng)商的選擇風(fēng)險(xiǎn)。人力資源管理外包供應(yīng)商的選擇上存在著巨大的風(fēng)險(xiǎn)。根據(jù)信息不對(duì)稱(chēng)性，按照博弈的觀點(diǎn)，必然會(huì)出現(xiàn)劣者驅(qū)逐優(yōu)者的現(xiàn)象。

(4)企業(yè)文化溝通的風(fēng)險(xiǎn)。由于外包商對(duì)企業(yè)文化認(rèn)識(shí)的不足，難免造成溝通上的障礙，甚至?xí)?dǎo)致外包的失敗，即出現(xiàn)回購(gòu)（Backsourcing）的現(xiàn)象。

2.外包風(fēng)險(xiǎn)的潛伏期及風(fēng)險(xiǎn)帶來(lái)的危害

風(fēng)險(xiǎn)的潛伏期是指可能導(dǎo)致人力資源外包失效或引起企業(yè)不良反應(yīng)的因素，尚未發(fā)生負(fù)面作用的階段。用時(shí)間軸的方式來(lái)說(shuō)明它的長(zhǎng)度，見(jiàn)圖。

潛伏期

決策開(kāi)始簽訂合同合同到期

圖

當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生時(shí)，企業(yè)會(huì)遭受不必要的或不可挽回的損失，根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生后的影響，將HR外包風(fēng)險(xiǎn)分成兩個(gè)階段：

(1)輕度影響：只是業(yè)務(wù)上的某個(gè)具體的業(yè)務(wù)或工作內(nèi)容出現(xiàn)錯(cuò)誤，比如某次招聘失敗、員工的突然離職這樣的現(xiàn)象，但對(duì)企業(yè)的人事管理工作沒(méi)有產(chǎn)生重大的影響，外包合作關(guān)系依然可以維持下去。

(2)嚴(yán)重影響：由于制度、業(yè)務(wù)流程出現(xiàn)了與企業(yè)不相符的情況，而且引起了大多數(shù)員工的不滿(mǎn)和抵制，最終導(dǎo)致企業(yè)中斷與外包服務(wù)商的合作關(guān)系，回收外包的業(yè)務(wù)。比如新政策推行導(dǎo)致大量員工怠工或離職。

A點(diǎn)：表示企業(yè)決定外包，并且考慮將何種業(yè)務(wù)外包的時(shí)候。

B點(diǎn)：表示風(fēng)險(xiǎn)因素開(kāi)始發(fā)揮作用，企業(yè)開(kāi)始產(chǎn)生了不良反應(yīng)的時(shí)候。

從隱性影響角度考慮，企業(yè)的動(dòng)蕩會(huì)讓員工產(chǎn)生不安全感，從而降低員工的士氣。另一方面，人力資源外包投資的失敗對(duì)以后企業(yè)做新的投資決策留下陰影，尤其是對(duì)人力資源管理部門(mén)的地位和作用產(chǎn)生質(zhì)疑。這樣不利于企業(yè)人力資源管理水平的提高。

三、外包風(fēng)險(xiǎn)管理的防范策略

目前，國(guó)外常用的人力資源外包流程是Mary.F.Cook的外包項(xiàng)目成功的12個(gè)步驟，從其流程中不難發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)其實(shí)時(shí)時(shí)存在，任何一步的放松或忽視都可能導(dǎo)致風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。

如何應(yīng)對(duì)HR外包風(fēng)險(xiǎn)？本文提煉以下三項(xiàng)防范內(nèi)容，并提出相對(duì)應(yīng)的防范策略。

1.外包業(yè)務(wù)內(nèi)容的決策

確定哪些人力資源管理的內(nèi)容適合外包，是決定外包行為成功與否的基礎(chǔ)。首先，要知道哪些業(yè)務(wù)不宜作為外包業(yè)務(wù)。其次，進(jìn)行成本/效益分析。這里的成本主要包括人力資本成本、管理成本和信息成本三個(gè)方面。

人力資本是指為取得、開(kāi)發(fā)和遣散作為組織資源的人所支付的代價(jià)。管理成本是指企業(yè)為了有效管理，合理地配置管理這一特有稀缺性資源而付出的相應(yīng)成本。主要包括內(nèi)部組織成本、委托代理成本、外部交易成本和管理時(shí)間的機(jī)會(huì)成本。企業(yè)的決策者應(yīng)該衡量一下哪種業(yè)務(wù)外包帶來(lái)的管理時(shí)間機(jī)會(huì)成本最大，因?yàn)檫@才是企業(yè)進(jìn)行外包的目的和意義。信息成本是指企業(yè)在信息加工和傳遞過(guò)程中花費(fèi)的代價(jià)。信息成本的大小只取決于生產(chǎn)項(xiàng)目而不是其生產(chǎn)規(guī)模。所以，外包本身不會(huì)增加企業(yè)的信息成本。同時(shí)，由于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，信息成本逐漸下降，所以企業(yè)的決策者不必在信息成本上花費(fèi)太多精力。

企業(yè)的決策者綜合考慮這些因素，運(yùn)用一些管理工具進(jìn)行分析，從中找出合適的人事管理外包業(yè)務(wù)。這樣，比起盲目地跟隨市場(chǎng)潮流或是聽(tīng)信外包服務(wù)商的建議，企業(yè)所承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)要小的多。

2.正確編寫(xiě)項(xiàng)目計(jì)劃書(shū)及簽訂合同

根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查的結(jié)果，如何選擇合適的外包服務(wù)商和如何管理外包服務(wù)商是企業(yè)最關(guān)心地問(wèn)題，在外包過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題，企業(yè)往往先從外部環(huán)境中找失敗原因，比如從外包服務(wù)商身上找過(guò)失，這樣的做法其實(shí)是不利于企業(yè)的發(fā)展的。

企業(yè)應(yīng)該先從自身做起。具體的手段是先編寫(xiě)一份項(xiàng)目計(jì)劃書(shū)，然后接下來(lái)的步驟都以計(jì)劃書(shū)為標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行。一份標(biāo)準(zhǔn)的項(xiàng)目計(jì)劃書(shū)要求包括本企業(yè)介紹、背景信息以及一系列與要外包的特定人力資源職能相關(guān)的具體問(wèn)題。明確了這些細(xì)節(jié)，就有了一個(gè)參照標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)去選擇外包服務(wù)商是一個(gè)“按圖索驥”的過(guò)程。

另外，外包不是一種產(chǎn)品也不是一種流程。一個(gè)企業(yè)在某一方面的問(wèn)題不會(huì)因?yàn)閷⑵渫獍У簟Ｍ獍且环N合伙關(guān)系，它要求就發(fā)包和承包雙方工作人員的優(yōu)勢(shì)和不足進(jìn)行持續(xù)的公開(kāi)對(duì)話(huà)。所以監(jiān)控機(jī)制本身就是維護(hù)合作關(guān)系的一種手段，常見(jiàn)的監(jiān)控外包服務(wù)的方式是建立一種雙方都同意的定期報(bào)告制度。

合同是在項(xiàng)目計(jì)劃書(shū)的基礎(chǔ)之上就雙方的權(quán)利和義務(wù)做一個(gè)法律上的約束，同時(shí)合同也是規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理思想的一種延伸。合同中的重要內(nèi)容之一是費(fèi)用構(gòu)成。重要內(nèi)容之二明確企業(yè)的監(jiān)督權(quán)利以及具體方法。除了上面提到的一些手段外，還可以在合同中確定對(duì)不合格績(jī)效的處罰手段。同時(shí)，為了降低外包風(fēng)險(xiǎn)，可以通過(guò)擔(dān)保、抵押以及投保等措施把外包風(fēng)險(xiǎn)降到最低。

3.外包內(nèi)部溝通的內(nèi)容及策略

對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，內(nèi)部的穩(wěn)定和團(tuán)結(jié)是企業(yè)生存和發(fā)展的必要條件。而在中國(guó)這樣的文化環(huán)境下，溝通就顯得尤為重要了。因?yàn)椋瑥幕舴蛩固氐挛幕S度的角度分析，中國(guó)人是屬于強(qiáng)不確定性規(guī)避的群體，為了保持心理上的安全感和自我平衡感，總想把不確定性變成確定性。當(dāng)面臨風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，容易產(chǎn)生高度的焦慮感，嚴(yán)重的話(huà)，會(huì)影響企業(yè)的組織績(jī)效。所以當(dāng)決策者做出外包的決定之后，必須準(zhǔn)備處理安撫員工的工作。

為了讓溝通顯得系統(tǒng)、有說(shuō)服力，需要事先設(shè)計(jì)好一個(gè)溝通方案。然后與員工進(jìn)行面對(duì)面的溝通，并要有針對(duì)性地與不同的人員進(jìn)行溝通：

第一類(lèi)是與所有雇員，要從戰(zhàn)略角度討論和評(píng)價(jià)外包決定將對(duì)你公司全體雇員產(chǎn)生的影響。溝通中應(yīng)當(dāng)清楚地說(shuō)明，會(huì)將什么外包出去，對(duì)什么外包出去，對(duì)目前從事要被外包的職能工作雇員來(lái)說(shuō)將會(huì)產(chǎn)生什么變化，留下來(lái)的雇員將會(huì)受到什么樣的影響。

第二類(lèi)是與由服務(wù)商提供工作機(jī)會(huì)的雇員溝通。外包通常會(huì)為那些將被服務(wù)商雇用的雇員創(chuàng)造新的機(jī)會(huì)，這些雇員的工資福利會(huì)受到什么影響。

第三類(lèi)是與因沒(méi)有工作崗位可提供而被解雇的雇員溝通。要盡可能提前通知將不會(huì)被服務(wù)商雇傭而會(huì)被解聘的雇員，并且要給他們提供最后的福利以及幫助他們尋找另一份工作。這樣做一方面可以消除外包服務(wù)商介入的最大障礙，同時(shí)也是給所有的員工一個(gè)信息：企業(yè)是愛(ài)護(hù)員工的。

第四類(lèi)是留下來(lái)的人力資源管理人員。留下的人力資源工作人員想要準(zhǔn)確的了解該變化對(duì)他們將有何影響。他們是否會(huì)有更多的工作任務(wù)？他們的工作時(shí)間是否會(huì)延長(zhǎng)？他們的工資是否會(huì)受到影響？他們的工作是否有保障？雇員們想要知道決定外包的原因以及外包的方式。他們必須了解，通過(guò)什么途徑他們可以就外包將給他們帶來(lái)的問(wèn)題及機(jī)會(huì)等諸多疑問(wèn)順暢的提問(wèn)并得到解答。

與前兩種溝通基調(diào)不同的是，第四類(lèi)溝通需要運(yùn)用激勵(lì)的方式，讓剩下來(lái)的人從緊張和不安中擺脫出來(lái)，以積極的心態(tài)去完成接下來(lái)的外包服務(wù)磨合階段的工作任務(wù)。

四、小結(jié)

我國(guó)加入WTO之后，企業(yè)面臨著激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，這是個(gè)引進(jìn)先進(jìn)管理技術(shù)的機(jī)會(huì)。通過(guò)人事外包，減輕了人事工作當(dāng)中煩瑣的事務(wù)性工作，同時(shí)，企業(yè)通過(guò)與外包服務(wù)商的接觸，提高自身的人力資源管理的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，為以后的人事工作積蓄經(jīng)驗(yàn)。此外，企業(yè)可以借助外包服務(wù)商的支持建立規(guī)范的人事制度以及人力資源數(shù)據(jù)庫(kù)，為以后的人事管理發(fā)展建立一個(gè)物質(zhì)和技術(shù)的平臺(tái)。中國(guó)有句老話(huà)叫“欲先取之，必先與之”，通過(guò)這種投資方式獲取人力資源管理的經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)從而提高自身的管理水平，是一種比較快的途徑。