導游員管理存在的問題與對策分析

[摘要] 我國對導游員的單純管制，造成導游員無法生存的問題，也帶來旅游市場秩序的混亂。在治理旅游市場秩序中，要加強對導游員的供給管理；確定導游員薪酬制度；建設留住優秀導游員的激勵機制；傭金制度改革；界定旅行社與導游員的責權利；引導消費者的理性消費。

[關鍵詞] 導游員 規范服務 管理

一、導游員管理存在的問題

目前，我國擁有導游資格證的人數近48萬人，其中執業導游32萬多人。然而，我國對導游員的單純管制，造成導游員無法生存的問題，也帶來旅游市場秩序的混亂。我國導游員管理中存在的問題主要有以下幾方面：

1.被壓低工資、或者不給工資

現實中導游服務收費在許多國家是既定的，或者由政府機構來規定，或者由導游協會和旅游產業界的協議規定。在旅游業發達國家，導游收費范圍在每工作日幾十美元至300美元之間。但是，在目前，我國的旅行社要么不與導游員簽訂勞動合約，要么與導游員簽訂報酬低于導游員再生產所需成本的契約。大多數旅行社只給導游員三四百元的底薪，甚至沒有底薪。

2.臨時性就業

有些旅行社出于運作成本的考慮，聘用社會兼職導游人員，多數不支付傭金，只是在帶團期間給予一定的帶團補助（一般是每天30元～60元）。旅游職業的忙閑季節性較強，不少導游員，旺季帶團有收入，淡季則處于失業狀態。

3.被轉嫁過度競爭的損失

迫于市場競爭的壓力，一些旅行社以接近成本甚至低于成本的價格報價，把利益實現點放在團隊操作上：要導游墊付團費，帶完團后卻遲遲不給報銷，報銷時還打折扣；不僅不按有關規定支付導游帶團應得的勞動報酬，而且還要導游出完團后拿回購物點的“簽單”，上繳“人頭費”；要求導游繳納旅游質量保證金(1000元～5000元不等)。

4.來自司機等相關主體壓力

目前，旅游汽車市場管理比較混亂，有相當一部分旅游客車是司機個人承包，由于市場競爭激烈，一些個體司機不惜以低車費或“零車費”爭取更多的上團機會，對他們而言，回扣已成為工資，是補足車費虧空、收取報酬的主要來源。若導游不理會，賺不到錢，司機便“甩團”；對客人不尊重，甚至謾罵客人；服務時不開空調等，嚴重影響旅游接待質量。為了自己的利益考慮，也是為了團隊行程順利的考慮，導游員不得不恭敬對待司機，遷就司機的一些不正當利益要求。

二、導游員規范管理對策

1.導游員供給管理

目前，導游員資格考試的參考標準越放越寬，加上社會上不少人對導游這門職業一直持“好玩又賺錢”的錯誤認識，所以越來越多的人都想加入導游的行列。然而，隨著導游隊伍的迅速膨脹，導游由供不應求到基本飽和，以至在某些語種、某些旅游季節供過于求。導游人數與旅行社業務量的對比出現“僧多粥少”，聘用誰，酬勞是多少，以及帶團的規矩自然都要由旅行社決定。許多導游為了保證能夠帶上團，不惜與旅行社拉關系、向旅行社繳納個人“保證金”。因此，國家必須提高導游員考試資格，嚴格導游員考試科目和內容，保證導游員供求的基本均衡。

2.導游員薪酬制度管理

（1)基本工資、福利

旅行社對其隸屬的導游人員如果不能發放基本工資，導游與旅游供應商的傭金回扣將會由“明”轉“暗”，旅游購物市場的價格也會暗中飆升，“公對公”結算措施的作用將非常有限。因此，加強對旅行社的監控，監督旅行社發放導游人員基本工資的執行，是旅游傭金“公對公”制度長久有效實施的保障。正確認識導游人員的工作價值，并通過正常的市場手段予以體現，既在一定程度上解決了目前導游增加購物、私收回扣的問題，也能夠吸引其他高素質的社會人才加入導游隊伍。

（2)帶團補助

大多數旅行社現行的工資制度，對所有的導游員，不論素質高低、服務質量好壞，一律拿相同的底薪、相同的帶團補助，無法調動導游員的積極性。應該按照業務技能、職業貢獻和從業年限為基礎，建設與報酬相一致的差別化帶團補貼。

（3)小費

受港、澳、臺及西方國家的消費習慣影響，中國已悄然興起了“小費”制度。如廣東、上海、北京等地的游客自覺給付導游員小費一般為50～100元/天。國家有關部門應該明確表態，讓小費制度透明化、合理化，導游員得到小費，收入增加，可以減少誘導購物、誘導消費契約外旅游項目。

3.留住優秀導游員的激勵機制

目前，我國導游員隊伍的流失狀況嚴重，尤其是成熟的、優秀的導游員的流失，嚴重影響行業的正常發展，也帶來導游員隊伍整體行為的不規范。必須建立留住優秀導游員的激勵機制，對不同的導游員靈活的采取激勵手段，以激發導游人員的工作熱情和努力程度，提高他們的工作質量。如晉升、出國或本國接受再教育；管理者對導游員工作、家庭、身體的關心；改善工作環境、創造良好的勞動條件及和諧團結的工作氛圍；讓導游員一定程度地參與決策；對取得較大績效的導游員給予物質及精神獎勵等等。

4.傭金制度改革

當前，必須進一步推進旅游傭金“公對公”結算的制度改革，由景點、旅游購物等企業對旅行社公開給付傭金。旅游傭金“公對公”的實施應該有明顯的兩個標志：一是“明示”，即在合同、發票等中明確表示；二是“入賬”，依法納稅。旅游傭金“公對公”的實施，可以徹底矯正被扭曲的旅游業一系列主體之間的利益關系，使導游員在整個旅游合同中的角色，由原來的利益追逐者變成職務履行者，超脫出旅游企業之間的利益分割?！肮珜眰蚪鹬贫鹊膶嵤?，還必須加強配套的機制建設，理順旅游業一系列主體之間的關系，用制度保證他們應該得到的合法的經濟利益，消除他們的非法違規利益。

5.旅行社與導游員的責權利界定

(1)旅行社方面:

①實行游客購物的旅行社責任制

旅行社在旅游合同中必須制定明細旅游節目單。對旅游活動過程中的購物次數、購物地點以及購物地點的性質做出詳細的規定。2004年12月1日開始施行《北京市旅游管理條例》明確規定， 旅行社安排旅游者購物時，商品出現質量問題造成旅游者人身傷害或財產損失的，旅游者有權要求旅行社賠償；旅行社賠償后，可以依法向經營者追償。使旅行社從與購物商店聯合欺騙游客轉變為游客合法利益的維護者。

②建立和完善旅行社的信譽評定機制

游客與組團社訂立消費合同關系，因此游客在旅游活動過程中的權益受損害均應向組團社索賠。規范旅行社的組團合同，明確細化旅途中吃、住、行、購等要素及違約責任，這或許是當前保護游客的最有效方法了。將有違規記錄的旅行社進行公告和建立違規檔案，并加強行政處罰力度。使旅行社間的競爭由低價競爭向質量競爭、人員素質競爭轉變。

(2)導游員方面：

①嚴格執行IC卡制度

2002年4月起在全國范圍內對導游人員實行記分制管理，旨在監控導游員的服務行為、警示違規違法導游員進行規范服務、淘汰不合格導游員，全面提高導游人員的綜合素質。必須嚴格執行IC卡制度，發揮IC卡制度在控制導游員私拿回扣方面的作用。

②推進導游員服務質量跟蹤制度。四川省的做法值得推廣，針對導游私拿回扣現象，四川省出臺了《質量跟蹤調查表》和《團隊運行計劃表》，制約導游人員在帶團時吃回扣或不規范操作?！皟杀碇啤钡暮诵膬热轂椋慰驮诼眯猩鐖竺麜r將領到一份《質量跟蹤調查表》，游客游完游程后如實填寫沿途服務情況和導游人員有無硬性要求購物或參加自費項目，以及有無收受“回扣”嫌疑等情況，由旅行社收回備旅游行政管理部門檢查。在領取《質量跟蹤調查表》時，游客還將會獲得由旅行社填寫完畢的《團隊運行計劃表》，如在游程中導游人員未按計劃運行接待，可向旅行社和旅游質監部門舉報或投訴。

6.消費者的消費引導

要增強游客的維權意識和維權能力，使游客能抵制和積極投訴旅行社、導游和購物場所的違規和違法行為。但目前我國很多旅游者對自身的權益并不十分了解，對導游人員和旅行社的違規行為采取姑息態度。旅游部門制定《旅游服務手冊》，應重點向旅游者介紹國家有關保護消費者權益的各項法律、法規和關于對旅行社和導游人員的各項管理規定及如何保護旅游者權益等內容。比如如何投訴以及關于各地旅游質量檢查所的電話、地址等情況的介紹。使所有旅行社和兼職導游員，都處于不漏的被監督地位，從而規范旅行社和兼職導游市場，保護旅游者的合法權益，提高旅游業的聲譽。游客在旅游定點商店消費購物時，應有意識維護自身權益，向商店索要購物發票。這不僅防止了一些旅行社和導游員損害旅游者權益，而且也解決了旅游行政管理部門難于檢查的問題。

引導消費者理智消費。在高額回扣的形成過程中，旅游者也有不可推卸的責任。旅游消費者往往喜歡追求“物美價廉”，由于旅游產品的異地性和生產與消費的同時性使得旅游者在消費旅游產品之前不能確切了解其所購買的產品質量，加之我國絕大多數旅游者的旅游觀念還停留在“到此一游”的水平上，所以過多地追求低價格。游客在購物的過程中往往存在從眾心理和貪小便宜的心理。有關部門要通過典型消費案例分析，引導消費者理智消費，自覺抵制高額購物行為，同時在選擇旅行社時不要只貪圖價格上的便宜，而要選擇信譽好、服務質量好的旅行社。