論物流企業(yè)服務(wù)的道德目標

摘要：物流企業(yè)服務(wù)的道德目標是卓越服務(wù)，即使企業(yè)服務(wù)主體擁有企業(yè)服務(wù)可持續(xù)發(fā)展的道德情懷；擁有超越自身經(jīng)濟利益的道德使命和目的。本文以此為出發(fā)點，提出通過企業(yè)服務(wù)行為來展現(xiàn)其道德目標，從而達到卓越服務(wù)。

關(guān)鍵詞：企業(yè)服務(wù)；卓越；道德目標

中圖分類號：F252 文獻標識碼:A 文章編號:1005-6432(2008)36-0030-02

On the Moral Goal of Logistics Services Business

Dong Jianbin

(Shanxi Housing Fund Management Center’s Office)

Abstract: The moral goal of logistics enterprises is to service excellently， even if the main business services presentsustainable development of moral sentiments and their own economic interests beyond the moral mission and objectives. Takingit as a starting point， this article offers that enterprises of services demonstrate its moral goals， and then to achieve outstandingservice.

Key Words: enterprise service; excellence; moral goals

卓越是一種崇高的精神。美國管理學者米勒認為：“卓越并非一種成就，而是一種精神。這一精神掌握了一個人或一個公司的生命與靈魂，它是一個永無休止的學習過程，本身就帶有滿足感?！弊吭绞且环N道德境界，“追求卓越實質(zhì)上就是追求道德”。所謂企業(yè)服務(wù)，是指企業(yè)為了實現(xiàn)一定目的，依據(jù)一定的經(jīng)濟原則和道德準則所進行的服務(wù)實踐活動。卓越服務(wù)之所以能夠成為企業(yè)服務(wù)的道德目標，是因為企業(yè)服務(wù)是一種特殊的實踐活動。企業(yè)服務(wù)既是一種經(jīng)濟實踐活動，又反映著企業(yè)服務(wù)主體的精神面貌和道德品質(zhì)。美國著名學者、服務(wù)研究專家利奧納德·貝利在研究了14家世界上最優(yōu)秀的服務(wù)性公司的核心價值觀后指出：“盡管這些樣本公司都獲利頗豐，但利潤本身并不是價值觀念的內(nèi)容，而是其結(jié)果。”

企業(yè)服務(wù)作為組織的一種實踐活動具有特定的目標，離開了目標，企業(yè)服務(wù)活動就會失去價值和意義。企業(yè)服務(wù)目標是企業(yè)服務(wù)活動想要達到的境地或標準。企業(yè)服務(wù)目標的種類很多，它具有多重性的特點。

一、企業(yè)服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展

可持續(xù)發(fā)展是一個世界性的社會經(jīng)濟發(fā)展戰(zhàn)略目標，它包括兩方面的含義：一是指既滿足當代人的需要，又不損害后代人滿足他們需要的能力；二是指一部分人的發(fā)展不應(yīng)損害另一部分人的利益。顯然，可持續(xù)發(fā)展作為一種新的發(fā)展觀內(nèi)在地包含了人類社會應(yīng)該在人與自然的關(guān)系和人與人的關(guān)系兩個方面同時取得進步的道德要求。在人與自然的關(guān)系上，可持續(xù)發(fā)展就要求人與自然和諧相處，強調(diào)人與自然之間的相互合作而不是將自然作為人類統(tǒng)治的對象。

本文將可持續(xù)發(fā)展作為企業(yè)服務(wù)的道德目標，是指企業(yè)服務(wù)應(yīng)當把人與自然的和諧發(fā)展以及人與社會的協(xié)調(diào)發(fā)展作為自身的道德發(fā)展目標，從而實現(xiàn)企業(yè)服務(wù)的卓越追求。企業(yè)服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展是以企業(yè)服務(wù)的綠色化為基本手段的。隨著現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的迅速發(fā)展，企業(yè)服務(wù)的綠色化成為企業(yè)服務(wù)可持續(xù)發(fā)展的一個重要標準。綠色時代的到來對企業(yè)服務(wù)的發(fā)展產(chǎn)生了巨大影響，企業(yè)服務(wù)主體在服務(wù)生產(chǎn)和消費過程中越來越關(guān)注資源與環(huán)境保護。由于綠色企業(yè)服務(wù)能有效實現(xiàn)企業(yè)服務(wù)效率、消費者利益、社會利益以及環(huán)境效率四個方面的平衡，具有重要的倫理道德價值，因此，開展綠色企業(yè)服務(wù)是實現(xiàn)企業(yè)服務(wù)可持續(xù)發(fā)展道德目標的基本手段，是企業(yè)服務(wù)走向卓越的重要條件。

所謂綠色企業(yè)服務(wù)，是指企業(yè)服務(wù)主體以生態(tài)道德作為企業(yè)服務(wù)哲學，以綠色服務(wù)文化為道德價值觀念，以消費者的綠色服務(wù)需求為出發(fā)點，力求滿足消費者的綠色需要，以實現(xiàn)企業(yè)服務(wù)生產(chǎn)者、企業(yè)服務(wù)消費者、社會、環(huán)境四方利益的統(tǒng)一，實現(xiàn)企業(yè)服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。無論是生產(chǎn)服務(wù)、流通服務(wù)還是消費服務(wù)，無論是售前服務(wù)、售中服務(wù)還是售后服務(wù)，企業(yè)服務(wù)主體都必須以符合節(jié)約資源、減少環(huán)境污染、有益于人類健康的原則為服務(wù)導(dǎo)向。

企業(yè)服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展具有深刻的道德內(nèi)涵，它實質(zhì)上是企業(yè)服務(wù)主體對生態(tài)環(huán)境和人類自身的道德責任，要處理的是企業(yè)服務(wù)與自然環(huán)境的道德關(guān)系。企業(yè)服務(wù)應(yīng)當順應(yīng)世界經(jīng)濟綠色化的發(fā)展趨勢，走可持續(xù)發(fā)展的“綠色道路”，這就要求企業(yè)服務(wù)主體將其生產(chǎn)經(jīng)營活動與自然環(huán)境和社會環(huán)境的發(fā)展相聯(lián)系，樹立綠色服務(wù)觀念，從事綠色經(jīng)營，使服務(wù)與環(huán)境有機統(tǒng)一。這就要求企業(yè)服務(wù)主體在服務(wù)經(jīng)營管理中根據(jù)可持續(xù)發(fā)展道德目標的要求，充分考慮自然環(huán)境的保護和人類的身心健康，從企業(yè)服務(wù)流程的各個環(huán)節(jié)著手節(jié)約資源和能源、防污、減污和治污，以達到服務(wù)的經(jīng)濟效率和生態(tài)效率的有機統(tǒng)一；企業(yè)服務(wù)主體不斷提高綠色服務(wù)意識、綠色服務(wù)理念和綠色服務(wù)價值觀，積極推行綠色管理，在傳統(tǒng)的企業(yè)服務(wù)管理之中融入環(huán)保觀念，注重對人類健康、自然資源和生態(tài)環(huán)境的管理，積極營造一個安全、健康、綠色、文明的企業(yè)服務(wù)環(huán)境。

二、企業(yè)服務(wù)自身利益的超越

利益，本文主要是指物質(zhì)利益或經(jīng)濟利益，是經(jīng)濟活動和道德活動這兩個不同社會范疇的中介和連接點。也就是說，利益在人類經(jīng)濟活動中可以作為經(jīng)濟范疇出現(xiàn)，它是社會經(jīng)濟關(guān)系的具體表現(xiàn)。恩格斯指出：“每一個社會的經(jīng)濟關(guān)系首先是作為利益表現(xiàn)出來?！边@實際上就已經(jīng)揭示了利益的本質(zhì)。在道德活動中，利益是任何道德范疇的基石，所謂“利益是道德的基礎(chǔ)”，其含義實際上應(yīng)該是，社會經(jīng)濟關(guān)系是道德的基礎(chǔ)。

大多數(shù)服務(wù)性企業(yè)，尤其是國外知名服務(wù)企業(yè)，都將自己的服務(wù)目標定位于確保他們的顧客得到卓越的服務(wù)，不僅要滿足顧客的需求，而且要超越他們的期望。那么，怎樣的服務(wù)才算得上“卓越的服務(wù)”呢？本文認為，首先，企業(yè)服務(wù)主體要明白服務(wù)卓越與否是由消費者決定的，消費者對服務(wù)滿意與否同樣是由消費者自己決定的。其次，“卓越”并不僅僅是一般的符合標準，應(yīng)當從消費者的目的和愿望出發(fā)，超越一般的標準，超越自身的經(jīng)濟利益，努力追求完美。實際上，卓越服務(wù)的道德目標就在于企業(yè)服務(wù)具有超越自身利益的使命和目的，在于所提供的服務(wù)真正符合消費者的需要，甚至這種服務(wù)超過了消費者的期待。真正符合消費者的需要就是“創(chuàng)造顧客感知價值”，創(chuàng)造顧客感知價值就是要“突出顧客的價值優(yōu)先，需要與顧客建立情感上的溝通，賦予顧客與眾不同的優(yōu)越感”。創(chuàng)造顧客感知價值需要實現(xiàn)優(yōu)秀服務(wù)向卓越服務(wù)的轉(zhuǎn)變，需要企業(yè)服務(wù)主體能夠超越自身的經(jīng)濟利益，更多地創(chuàng)造顧客服務(wù)價值。這里的優(yōu)秀（G o o d）是指“優(yōu)質(zhì)的、符合標準的”，而卓越（G r e a t）則是指“偉大的、杰出的”。能夠生產(chǎn)出符合標準的服務(wù)產(chǎn)品，能夠為企業(yè)創(chuàng)造長久利潤的服務(wù)可以說是優(yōu)秀，但不一定是卓越。卓越應(yīng)當是對利益的超越，意味著能合乎道德地對待利益相關(guān)者，即尊重他們的權(quán)利和正當?shù)睦嬉?，公正地對待他們。因此，卓越具有明顯的道德意義和道德關(guān)懷。美國著名的管理學權(quán)威吉姆#8226;柯林斯（Ji m Col l i n s）就曾指出，從優(yōu)秀到卓越的轉(zhuǎn)變“需要核心價值和一個超越盈利的目的，再加上一個保持核心或激勵進步的關(guān)鍵動力”，這些核心價值觀包括“技術(shù)貢獻，對個人的尊重，社會責任感以及一種深深的信仰：利潤并不是公司的根本目標”。因此，擁有超越自身利益的使命和目的的企業(yè)服務(wù)主體往往是從自身的社會使命、社會責任，而不是自己的利益要求來認識企業(yè)服務(wù)的道德目標。正如現(xiàn)代管理學之父彼得#8226;德魯克（P e t e rF.D r u c k e r）所指出的：“企業(yè)的目的必須在企業(yè)本身之外。事實上，企業(yè)的目的必須在社會之中，因為工商企業(yè)是社會的一種器官?！蹦敲?，企業(yè)服務(wù)主體在社會中的道德使命是什么呢？就是超越經(jīng)濟主體自身的經(jīng)濟利益，為社會提供卓越的服務(wù)。加拿大布魯克大學的托馬斯#8226;莫里根(Thomas M.Mulligan)教授認為：“企業(yè)的道德使命就是運用所能獲得的想象力和創(chuàng)造性，為人類世界更加美好而創(chuàng)造產(chǎn)品、服務(wù)和機會。這一使命比企業(yè)可能行駛的其他任何職責都重要?！碑斊髽I(yè)服務(wù)主體能切身感受到自己是在為社會的進步、為他人的幸福而努力時，同時就是超越了自身經(jīng)濟利益的追求時，他往往就能產(chǎn)生一種巨大的成就感和努力工作的內(nèi)在動力。正如管理學大師彼得·圣吉（Peter M.Senge）所指出的：“當人類所追求的愿景超出個人的利益，便會產(chǎn)生一股強大的力量，遠非追求狹窄目標所能及?！?/p>

以上對企業(yè)服務(wù)道德目標的分析表明，企業(yè)服務(wù)不僅僅是一個純粹的經(jīng)濟過程，它還是一個價值選擇、道德實現(xiàn)的過程。企業(yè)服務(wù)目標中總是包含著道德價值觀念的選擇與取舍，其目標的有效實現(xiàn)也總是依賴于一定的道德條件。因此，企業(yè)主體在確定企業(yè)服務(wù)目標時，應(yīng)該自覺地把企業(yè)服務(wù)與倫理道德、企業(yè)服務(wù)的非道德目標與道德目標有機結(jié)合起來，讓企業(yè)服務(wù)活動能夠有效地促進企業(yè)服務(wù)的綠色化和可持續(xù)發(fā)展，能夠真正實現(xiàn)超越自身經(jīng)濟利益的道德使命和目的。

總之，作為企業(yè)服務(wù)道德目標的卓越服務(wù)，要求企業(yè)服務(wù)主體擁有可持續(xù)發(fā)展的道德情懷和超越自身經(jīng)濟利益的道德使命，這意味著企業(yè)服務(wù)主體在企業(yè)服務(wù)過程中應(yīng)當以較高的道德標準來處理與利益相關(guān)者的關(guān)系，通過良好的企業(yè)服務(wù)行為來展現(xiàn)自己的倫理道德品質(zhì)，從而創(chuàng)造卓越服務(wù)。

作者單位：陜西省住房資金管理中心辦公室

參考文獻：

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