小澤秀樹 佳能的中國化

小澤秀樹很喜歡用“越來越好”這個詞，這也是他會說的為數(shù)不多的中國話之一。“越來越好”的不僅僅是小澤對中國的感覺，還有佳能（中國）的業(yè)績——三年來，公司收入從不足5億美元增長到超過10億美元。

被稱為“營銷狂人”的小澤相信“危機就是商機”的理念。執(zhí)掌佳能新加坡公司的時候，他遇到了1997年亞洲金融危機；執(zhí)掌佳能香港公司的時候，又遇到了2003年的SARS。這些嚴(yán)酷的外部事件不但沒有打垮他，反而讓他脫穎而出。尤其在香港SARS期間，將佳能銷售額提高54％的成績成為業(yè)內(nèi)佳話。

到北京后，大的危機還沒出現(xiàn)過，小的考驗卻不斷。“中國市場很大，充滿了挑戰(zhàn)。不過，我喜歡這些挑戰(zhàn)。能克服困難、挑戰(zhàn)成功，是一件很幸福的事。”

三年前，在中國的數(shù)碼產(chǎn)品市場中，佳能沒有索尼、三星、松下的牌子響亮。那時候，它在中國使用的品牌標(biāo)志和全球其他市場一樣，都是英文單詞“Canon”。

銷售出身的小澤一到任就做了一次市場調(diào)查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)中國消費者對純英文標(biāo)志的認(rèn)知度很差。于是，他決定在品牌標(biāo)志“Canon”的旁邊加上“佳能”兩個漢字，在品牌口號“Delighting You Always”的旁邊加上“感動常在”。這一招效果不錯，“佳能”的品牌知名度很快得到了提升。

這讓小澤進(jìn)一步意識到“中國標(biāo)志”的重要。在2006年初的一次公司大會上，小澤一下子提拔了100多名中國員工，并承諾，以后每年都會有這樣大規(guī)模的提升。三年前，佳能（中國）的高管基本全是日本人，而現(xiàn)在，已經(jīng)有中國人做到了直接向總裁匯報的高級總經(jīng)理位置。小澤不止一次地公開說道：“佳能（中國）的CEO就應(yīng)該是中國人，將來整個中國公司應(yīng)該全部由中國人來管理。”

售后服務(wù)是佳能（中國）面臨的另一個重要問題。事實上，對于很多國際品牌來說，不論采用直銷還是代理，中國地區(qū)一向是售后服務(wù)的薄弱點。三年來，隨著用戶數(shù)量和投訴電話的不斷增多，小澤秀樹把提高售后服務(wù)質(zhì)量作為工作重心之一。

目前，佳能（中國）有4家大型自有快修中心及1家特約認(rèn)定快修中心。在這些快修中心里，數(shù)碼相機這樣的小型機器可以在60分鐘內(nèi)修好。最近一年多來，佳能自有的四家快修中心定期會為佳能用戶提供免費的CMOS鏡頭清洗服務(wù)；奧運期間，北京的兩家快修中心更將每天都為用戶提供該服務(wù)。小澤希望這些優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗?zāi)苷嬲案袆涌蛻簟薄?/p>

而且，快修中心不僅提供了讓客戶稱贊的服務(wù)，還發(fā)揮了意想不到的作用。由于直接掌握了第一手的客戶資料，它常常能為總部提供非常有價值的決策信息。消費者也逐漸對這里產(chǎn)生親切的依賴感，快修中心的工作人員甚至?xí)盏接脩艏膩淼母兄x信、明信片和土特產(chǎn)。

剛到北京赴任的時候，已經(jīng)55歲的小澤并不打算學(xué)習(xí)中文，“我已經(jīng)算得上是個老人了，活到老學(xué)到老有點兒太累了”。不過，在中國待的時間越長，他越渴望學(xué)中文，“說不定會在中國待一輩子呢，希望能用中文跟朋友們更好地交流。”現(xiàn)在，小澤每周都抽出一定的時間學(xué)習(xí)中文，坐車的時候，他已經(jīng)能跟只會說中國話的司機聊上兩句了。