決戰奧運：服務業能否瓢滿缽滿

“盛宴”一詞幾乎成為了2008年的流行語，而奧運則是它的最佳注腳。根據北京市旅游局7月11日發布的數據顯示，奧運會期間預計將有40萬至50萬海外游客來訪，再加上數量相近的國內游客，進京客源將超過100萬人。就服務業而言，“奧運”無疑是一塊金字招牌，把握機遇就可能瓢滿缽滿。但是，正如奧運贊助商也需要經過激烈的角逐方可入席，只有拿到“入場券”的服務商才有資格享用這場“奧運盛宴”。然而究竟誰能在這短短一個月間“修成正果”，恐怕只有消費者才能說了算。

賓館旅店冷熱不均

7月初，一位外地朋友打電話向給筆者訴苦：“好不容易買到了奧運門票，卻訂不到房間。經濟型的酒店稱奧運期間的價位還沒有最終確定；星級較高的酒店則早已被奧組委、奧運贊助商和旅行社全部訂完。”

為了幫助這位朋友尋找合適的落腳之地，筆者當天便走訪了工作單位附近的幾家旅社，沒想到入住率遠遠沒有想象的高。位于宣武門中心地帶的漢庭商務酒店是“漢庭酒店”連鎖旗下的黃金店，內設商務客房83間，價格為329至359元。酒店公關人員告訴筆者，目前的入住率還不到50％，奧運會期間可能會有所好轉，房價將從8月1日起提高3N5倍。

與漢庭商務酒店相距不遠的“是家快捷酒店”底氣顯得并不足，前臺服務人員表示，因為酒店沒有涉外資格，不允許接待外賓，與國內旅行社方面也沒有合作，入住人員基本上都是老客戶。當筆者問及漲價問題時，她說：“目前還在觀望，看情況再定。”馬路對面的合國旅社面對門庭冷清則顯得很無奈，相關負責人表示，“主要確保奧運期間的安全，賺不賺錢不重要了。”

筆者了解到，酒店星級的高低以及所處位置的不同加劇了奧運期間訂房的“冷熱不均”，其中奧運場館附近黃金地段的酒店成為了搶手貨。北京市旅游局最新數據顯示，在北京市的800多家酒店中，五星級酒店客房預訂率達到了77.6％，平均房價為3464元；四星級平均預訂率為45.5％，而三星級和二星級酒店都低于50％。

業內人士認為，奧運會期間境外游客的國別范圍要遠遠超過平時，特別是一些非國際通用語言國家，他們的生活習慣、文化背景差異大，對于奧運接待酒店的服務拓展能力將構成極大的挑戰。

不久前北京飯店業出臺了《星級飯店服務檢查標準》，提出了一系列更加嚴格的服務承諾，例如，飯店總機接線員要在鈴響10秒內接聽；為每位賓客辦理入住和離店手續時間不超過5分鐘；賓客辦完入住手續10分鐘內要將行李送到客房等。

隨著酒店預訂的逐漸升溫，除了合理的價格以外，酒店的軟、硬設施也列入到消費者的重點考察范圍內，因此除了強化硬性服務指標外，許多飯店還重點推出了更多的特色服務。

負責奧運大家庭成員接待的北京飯店專門成立了龐大的管家團隊，精心服務每一位下榻的奧運貴賓。即將為奧運貴賓擔任貼身管家的李先生表示：“我們已經做了充足的準備隨時滿足客人的特殊需要，不斷更新資料庫，收集周邊地區的餐廳、酒吧、商場信息，甚至連客人在機場丟了東西如何應對的預案都有。”

中西合璧的北京王府半島酒店早早就完成了全部預訂，客人基本上屬于本屆奧運會的贊助商及其客戶。公關部的王小姐告訴筆者，王府半島酒店在改建之初就已經考慮到諸多方便客戶的因素，比如專為殘疾人準備的客房、停車位和無障礙坡道；公共衛生間內設有專門的“殘疾人廁位”；電梯和房間指示都設置了盲文。王小姐介紹說，為了更好地完成奧運接待工作，王府半島酒店針對不同國家的游客定制了不同口味的菜譜，菜單全部是中英文對照。此外，還為游客提供豐富多彩的旅游項目，比如觀賞名勝古跡、品嘗特色小吃等。

北京富力萬麗酒店是富力地產最新打造的五星級酒店，它讓富力成為由奧運掀起的五星級酒店投資熱潮中的佼佼者。據萬麗酒店相關人士介紹，萬麗酒店注重在保持現代時尚風格的同時，也體現出本地特色，比如將大堂設在了4層。“客人們來人住的時候，就可以在等候的短短幾分鐘時間里通過落地玻璃窗看到東三環的車水馬龍，充分體驗北京動感時尚的都市文化。”富力高層表示，將借助奧運商機打開華北酒店連鎖品牌的局面后，進一步輻射更廣泛的地區。

北京歌華開元大酒店是由歌華集團精心設計的中國首家文化傳媒主題酒店，于2008年4月開始試營業，現已被指定為2008北京國際新聞中心。該酒店以濃厚的傳媒文化為底蘊，配以豪華完善的設施，為海外媒體提供富有東方文化特色的優質服務。酒店公關部的鄭先生說，由于酒店在奧運期間的主要客人都是媒體記者，所以價格方面有很大的優惠，基本在2000元左右。為了方便媒體的工作，酒店除了推出各種風味餐點外，更延長了餐廳的開放時間，并提供多種語言的服務。

和“星途黯淡”的小酒店相比，大飯店顯然嘗到了日積月累、苦練內功之后的甜蜜。正如專家所說，只有提升酒店的服務能力和水平，才能提高酒店的品牌號召力。

旅行社獨辟蹊徑

毫無疑問，“奧運”是今年旅游最熱的主題，早在去年，各種準“奧運游”就相繼推出，讓旅行社搶先嘗到了甜頭。然而，當奧運一天天臨近時，人們不禁擔憂，價格高昂的奧運游并不是每個人都能享受的；而對旅行社來說，這份奧運大餐似乎也并不容易吃。

7月10日，國旅總社首個面向奧運村內運動員、教練員、工作人員的旅游套餐出爐，共有32條量身定做的旅游線路可供選擇。除京城半日游、一日游、周邊游等旅游線路之外，還專門設立了品北京烤鴨、觀功夫傳奇、聽梨園京劇等文娛節目。

“北京2008年奧運會對國旅而言是一次千載難逢的發展機遇，但必須承認，奧運期間的旅游市場，對國旅乃至整個旅行社業務而言都是挑戰大于機遇。”國旅總社奧運項目辦公室主任趙新坦言。

筆者了解到，特殊游客增多、普通游客下降，酒店、景區、導游、餐飲等眾多環節的價格大幅上漲將給旅行社的經營帶來直接風險。由于北京奧組委沒有對旅行社以及其他一些引進外國客人的機構給予團體票的政策，對國內旅行社業來說，提前進行奧運旅游產品銷售的可能性幾乎為零。

“國旅總社以遠程入境游為主要市場，正常情況下，國外游客大都提前半年甚至更長時間安排來中國的旅游活動。受到奧運會門票的局限，我們不可能做大批量的國外客人的引進工作。這樣旅行社的運作周期就大大縮短，不確定因素增多，風險也會很大。”趙新認為，旅行社有可能花上千萬元預定了車、酒店之后，卻沒有組織到足夠的游客消費，這樣的風險對一個中小型旅行社甚至意味著破產。

“奧運會是一個之前我們都沒走過的特殊路線，大家都在摸索著上路。”據趙新介紹，奧運項目辦公室是國旅于2005年底成立的，作為該部門的負責人，他經常要給國旅的領導出謀劃策，他們的任務就是組織協調奧運會前、會中乃至會后的各項與奧運相關的發展策略，提出規避風險預案。

“我們一開始就把奧運期間的市場定位于奧運會贊助商以及奧林匹克家族成員這一相對穩定的特定客戶群體。現在國旅總社成為唯一被選派進駐北京奧運村的旅行社，雖然從中贏利不會很多，但這已經達到了我們最初設定的樹立品牌、擴大影響力的目標。”這正是趙新眼中“國旅的生存法則”。

目前國內知名的旅行社都紛紛推出了奧運旅游線路，價格區間從幾千元到數萬元不等，大多數項目都是針對高端人群。相比之下，奧運游對小旅行社來說卻成了燙手的山芋。

“與其把資金全投到住宿押金和各項消費保障金上，不如把這些錢用在新產品的開發上。主打北京市內的短程特色游，即可免去大量資金的抵押，也能在其他方面贏利。”某旅行社總經理劉先生說。和劉先生的想法相同，不少旅行社更愿意把資金用到新旅游產品的開發上。

面對旅行社因無法銷售奧運門票等遭遇的困擾，劉先生設計了“準奧運游”產品，重新包裝北京景點行程，加入奧運元素，如贈送游客的產品改為奧運紀念品等。而對于紅火的奧運場館游則利用打時間差的方法，把奧運前和奧運后場館的升級改造和特殊含義加入不同的概念再包裝，打出了“場館遠眺游”的概念，并啟動奧運場館周邊游，

VariArts旅游文化公司客戶經理Jeffrey在接受媒體采訪時表示：“優勢整合再包裝是旅游市場的新名詞，是把自身的優勢資源重新進行產業劃分和市場細化，最終達到專業化。奧運會是檢驗旅游從業者最好的機會，專業化的旅行社奧運后將得到提升，其他的將會被重新洗牌。”

業內人士認為，奧運會期間旅行社行業很難獲得很大的經濟效益，因為上下游產品的價格幾乎已經達到頂峰，基本上沒有太多利潤空間，旅行社應注重挖掘品牌效應，樹形象、展實力。

航空公司合縱連橫

面對巨大的旅游商機，航空公司也加入了戰團。作為奧運贊助商的國航自然首當其沖，不久前，國航獨辟蹊徑，與全國性連鎖汽車租賃企業神州租車公司展開深度合作，雙方分別對各自的用戶實施里程積分互換活動，到奧運結束之前，凡持國航知音卡客戶首次到神州租車公司租用商務型、精英型、運動型轎車，將免費獲贈2008里程，租用經濟型轎車則贈送888里程。

如果在下飛機后，能直接駕駛租賃的汽車暢游，將極大地方便旅客。此次合作給國航知音卡客戶帶來了實惠：在神州租車消費不僅可享受國航知音卡的里程積分，而且還將獲得神州租車提供的優惠服務。最貼心的是，知音卡客戶可以在神州租車的全國任何門店進行消費結算，真正實現方便到家。

這項實在的便民服務在推出后立刻受到市場關注，由于租車與航空的互補性，許多旅客希望在結束航空行程后，能夠繼續延續便捷交通。不少國航的旅客呼吁這項服務能夠在奧運后延續下去

2008年3月，南方航空公司面向全國采用電視公開選拔的方式招聘約300名空姐。本次活動共持續5個月，免收任何報名費用，成為國內規模最大的空姐招聘活動，優勝者將執行南航奧運精品航班。南航還將為新人職的空姐提供長遠的職業規劃，讓當選空姐不僅能夠為旅客提供優質服務，更能適應多重崗位需要，為今后走上其他工作崗位，甚至進入企業管理層鋪平道路。

7月奧運臨近，南航深圳分公司宣布：在今后深圳飛北京的航班上，普通旅客的飛機餐為“中華名菜”，航班上的運動員將享用特制的“奧林匹克運動健將”飛機餐。負責供應的航食公司負責人介紹說，為奧運特制的所有菜色均由廚師長親自主理。

大量的海內外游客涌入北京，對航空公司來說是一塊誘人的蛋糕，國泰航空公司卻選擇了低調的營銷。“我們領導再三提出，不做過多的營銷活動，一切以奧運為主，不搶風頭。”國泰航空工作人員表示。他告訴筆者，由于國泰的飛機都要在香港中轉，所以想直飛北京的海外游客一般會選擇更方便的航空公司，因此客運量并沒有明顯增多。不過，國泰航空早期推出的“機票+迪斯尼酒店+迪斯尼公園游”套票一直受到不少游客的青睞，希望以此能帶動奧運期間香港旅游業的發展。

1984年洛杉磯奧運會不僅讓美國人徹底擺脫戰爭的心理陰霾，還帶來了22.5萬的游客；1992年巴塞羅那奧運會，使巴塞羅那成為歐洲最具吸引力的旅游城市，獲得了35億美元的旅游收入；2000年悉尼奧運會，入境游客為35萬人，直接旅游收入為42.7億美元……然而歷史本身并不是線性的，2004年是希臘的“奧運年”，但境外游客和收入卻雙雙下降，可見奧運會并不是點石成金的魔杖。專家指出，舉辦奧運會將改善旅游和服務業的軟實力，全面提升產業素質。“奧運大考”對于優質企業是一次提升，而對于劣勢企業則是一記警醒。2008年的奧運會，中國旅游和服務業將有怎樣的收獲呢?商場如賽場，真正有實力者才能既掙足面子，又賺到票子。