服務需要分國情

中國人與外國人在接受到同一服務內容時，對服務的滿足程度會有所差異。因此，企業應該在為本國消費者提供服務的同時，也需要了解符合其他國家國情的服務內容。

北京奧運會不僅僅吸引著中國人，同樣也吸引著世界各地的外國朋友。在奧運會期間，很多外國朋友來到中國享受奧運會的感動并感受中國的熱情，我也是眾多為了觀戰奧運比賽而來到北京的外國人之一。

8月5日，我乘坐了中國東方航空公司的航班從上海飛往北京。

在下飛機取行李時，我發現我托運的中號旅游箱的把手被扯斷了(僅有一端有細細的皮子連接著)。在此，請不要懷疑我箱子的質量，這個Samsonite的箱子是我兩三年前在日本買的，購買箱子的費用約合人民幣3000元，且箱子在托運前完全沒有問題。于是，我立刻找到附近的行李查詢服務臺進行詢問。

一位年輕的女性工作人員在查看了我的箱子后說：“公司規定，最多賠償200元。”這種賠償規定讓我十分不滿，我說： “回日本之后把箱子修理好，光修理費用都不夠。”可她對我說，200元可以買一個新的旅行箱，也許她認為在中國這個賠償是足夠的。

那天很晚我才到達北京，一路的旅途讓我非常疲勞，已經沒有了與工作人員交涉的體力了。這時，我突然想起來，在日本時我買了海外旅游保險，于是只好把賠償修理費用的希望寄托在日本的保險公司上。我讓航空公司開了一張行李裝卸事故證明，便匆匆地離開了機場。

幾天之后，我有機會到日本的航空公司辦事，順便咨詢了他們公司怎樣賠償乘客的行李破損問題。工作人員表示，不同的情況(破損程度、破損原因等)有不同的賠償處理方法，如果是因為航空公司服務不慎造成的行李損壞，航空公司會按照接近實際的維修價格來賠償修理費用，但輕度破損有時不能賠償。

東航工作人員處理問題的方式(態度)直接影響到旅客對航空公司的服務評價，我認為航空公司應制定不同的方案來應對不同的賠償問題。我想只要航空公司多提出幾個乘客能夠理解的賠償方案，多數乘客是會同意工作人員的處理方法，并減少對航空公司的不滿情緒。

外國人對中國的服務評價依據，跟中國人有點差距。我跟一些外國朋友討論中國的服務質量時，我的外國朋友常常這樣說：“在我國是這樣，在中國是那樣……”

我知道很多外國人對中國的企業服務質量進行評價時，大都按照自己國家的服務質量與其比較，來進行判斷。中國人與外國人在接受到同一服務內容時，對服務的滿足程度也會有所差異。因此，企業應該在為本國消費者提供服務的同時，也需要了解符合其他國家國情的服務內容。

我不知道，如果行李箱破損這件事發生在一位中國乘客身上，他是否會接受東航的賠償規定。在日本，把被破損的行李箱送回工廠修理，肯定需要花掉人民幣200元以上的修理費。在中國，可能行李箱的修理費用用不了200元，但東航這種乘客被動答應得賠償規定，是遠遠達不到世界優質服務水平的。

優質的服務是根據顧客和環境的變化而發生變化的，東航應該設身處地為顧客著想，而不是任何情況都適用于一種賠償。隨著對外交流的增加，中國企業正在努力與世界水準的服務質量看齊。這不僅需要中國職員研究服務質量，也需要研究不同國家國情的服務性質。這樣做的話，中國企業的服務質量一定會快速達到世界一流的水平。