商場的近視癥

揮霍掉了顧客的信任與好感，那么賴以生存的交易基礎也就喪失了，最終傷害的只會是商家自己。信譽的重建與恢復，遠不如當初推倒那般容易。

以前我常上一個朋友家玩，他的房子是私房，位于市中心處。由于過去的城市規劃設計較為陳舊，地下排污溝太小，他所居的街道，所有的住戶都無法在家中修建廁所。而街上又沒有公廁，要想方便，得到鄰街的一條小巷中的公廁解決。由于該公廁的位置較為偏僻，存在治安隱患，附近的居民要上廁所，都會事先把身上的財物首飾留在家里，囊中空空地前往如廁。如果是在冬天的晚上，上公廁對于年輕的女性更是一種考驗，往往需要家人陪同才能前往。

后來在街的對面，開了一家四層樓的大型商場，商品從家電首飾到針頭線腦，無所不包。最重要的是，商場的每層樓都有廁所，極大地方便了附近的住戶。在商場的營業時間內，附近的居民都會就近到商場內如廁。雖然商場廁所的衛生狀況也不敢恭維，可至少要比鄰街的公廁好，也有安全保障。

然而，一年過后，商場一樓的廁所突然被封閉了起來，要上廁所，就得到二樓以上。剛開始，大家以為是商場想要利用好每一寸空間，封閉廁所是要騰出幾十平米的營業面積?？呻S之不久，商場二樓的廁所也被封閉了起來，想要如廁都得往三樓以上走。商場的此番舉措，令附近的住戶著實難以理解，眾人議論紛紛，不知道商場究竟是在賣什么藥。

又隔了兩年，一個偶然的機會，我認識了該商場的一位部門經理。在一次閑聊中，無意間扯到這個話題，經理道出了原委：由于每天有大量的人到商場內如廁，卻又不在商場內購物消費，管理層一氣之下，就將一樓的廁所封閉起來，逼迫如廁的人往樓上走，多走一段路，增加來人的消費幾率。然而，見此舉的收效不大，管理層又如法炮制，把二樓的廁所也封閉了起來，結果依然收效甚微。

約大半年后，商場的營業額開始大幅度下降，接下來的日子，不管商場如何舉辦各類促銷活動。營業額始終無法恢復到原來的水平。為了節約，商場接著又把中央空調也停了。經過幾番折騰，要死不活的商場處于一種半癱瘓狀態，正等著兼并或有人收購。

與此相對，一些國外的零售商家卻非常注重配套服務建設。譬如美國的一些大型商場，在為顧客準備的休息專區內，不僅免費提供諸如上網端口之類的設備，還設有為顧客代管孩子的服務，由專門的服務員帶領一群孩子做游戲，得勝者有獎。和這家商場的做法相比，兩者實在大相徑庭。當然，商場的生命力也是天上人間了。

僅僅兩年多的時間，這家商場就從輝煌走到了衰亡，聽上去不免為之可惜。然而，經商和治國有時會有異曲同工的理念，得人心者得天下。一家商場，最吸引顧客的地方，其實并不在于其富麗堂皇的建筑，華美的裝修，更在于它的人文關懷，以及時刻為顧客所想的服務。

“顧客就是上帝”并不是一句空話，它要求商家始終對顧客持有足夠的尊重。如果一味地追求經濟效益，忽視了人心冷暖，就不免顯得十分短視了。揮霍掉了顧客的信任與好感，那么賴以生存的交易基礎也就喪失了，最終傷害的只會是商家自己。信譽的重建與恢復，遠不如當初推倒那般容易。