淺論關于建立業務關系商務英文函電的格式及技巧

2008-12-31 00:00:00劉娟

中國校外教育(下旬) 2008年28期

[摘要]目前商務英文函電已成為一種重要的聯系方式，正確有效地掌握函電格式和寫作技巧必然能夠提高其使用效果。

[關鍵詞]商務英文函電格式技巧

隨著中國加入WTO，以及對外貿易體制的改革和外貿形勢的發展，貿易做法更加靈活，內容更加豐富多樣，商務函電作為貿易鏈條里的一個環節起著非常重要的作用。同時隨著網絡的出現及普遍使用，商務函電的形勢也發展成信函、傳真及電子郵件等多種既經濟又快捷的方式，從而商務函電的使用頻率也大大提高。因此，我們更應該認真掌握此類商務函電的寫作格式及技巧，充分發揮其效果。筆者認為“建立業務關系的商務函電”可以從狹義和廣義兩方面來理解：狹義指首次且僅僅為了建立某種業務合作關系而寫的商務函電；廣義指那些初次聯系、業務商洽、詢問答復以及合同執行后的后續服務等等一系列的商務函電。本文所針對論述的關于建立業務關系的商務英文函電是從廣義角度出發的。

一、建立業務關系商務英文函電的格式

商務函電的式樣、排列方法不盡相同，就建立業務關系此類函電，其主要部分有：標題、稱呼、開頭語、正文、結束語、結尾客套語、簽名及附件等。下面筆者將針對標題、稱呼、開頭語、正文等相對重要的部分進行說明。

1．標題（Caption）

在信函、傳真、電子郵件中加入標題便于醒目，使閱讀者一看就知道信的內容是關于什么事情。例如：Re：Confirmation of the B/L——ABC Company。“Re：”意為“事由”；“Confirmation of the B/L”提單確認是函電的主題，一目了然；“ABC Company”是函電的發送方，由于收件人可能每天都要收到大量的傳真、電子郵件，因此添加此項便于客戶準確識別函電來源。

2．開頭語（Opening Sentence）

簡明扼要是此處的重點，無論是第一次主動聯系還是收到對方詢盤后進行回復，開頭語僅是做自我介紹，并扼要說明寫信目的，或者標明收到對方來函。

例如：Having had your company name and address from Alibaba， we now avail ourselves of this opportunity to write to you and see if we can establish business relation by a start of some practical transaction.

從阿里巴巴網站上獲悉貴公司名稱和地址，現借此機會與貴方通信，意在達成一些實際交易為開端，以建立業務關系。

3．正文（Body of the Letter）

正文是商務函電的主體，其內容是由具體的業務及其發展階段而決定的，但在寫作過程中要遵循一定的原則，如7C原則：完整 Complete、正確 Correctness、清楚 Clearness、簡潔 Conciseness、具體 concreteness、禮貌 courtesy、體諒 consideration。

（1）完整：一封完整的函電，能準確地表達發件人的意見，從而有更大的可能性帶來預期的效果。一封函電寫得是否完整可用五個“W”來檢驗，即誰 who、何時 when、何地 where、何事 what、何種原因 why。

（2）正確：函電的用詞用語及標點符號應正確無誤。因為商務函電的內容大多涉及商業交往中雙方的權利、義務以及利害關系，如果出錯勢必會帶來不必要的麻煩或額外損失。

（3）清楚：所有的詞句都應能夠非常準確的表達真實的意圖，避免使用雙重意義或者模棱兩可的詞句，言簡意賅為好。如亞伯拉罕#8226;林肯在葛底斯堡（Gettsburg）發表的著名演說只有268個詞，他希望自己那天的演說盡量簡捷，讓那些在場的人記住他所說的一切。這篇簡練的演說，不論從文字還是演講角度講，都對人類具有極大的感召力，因此也被許多學者稱之為歷屆美國總統所發表的最雄辯的演說。

（4）簡潔：由于商務函電的目的是讓收信人明了你的想法。長句、復雜句會有礙實現此目的，因此在無損于禮貌的前提下，盡量在用詞清楚表達真實的意思。句號就像分布在登山道上的休息處，可讓收信人稍停片刻以理解信中內容，繼而領會全信要點。正如著名的書信大師羅伯特R#8226;奧爾納所說：“句號就是思維交通管理中心的停車信號。要學會正確使用句號，就像你必須遵守交通信號一樣。”

（5）具體：函電的內容要具體且明確，尤其是要求收信人答復或者對之后的交往產生影響的函電。比如商務函電中常包含一些重要的事實或數字，發件人希望收信人予以特別注意。這時可對這些需要強調的特殊內容采用特殊的處理方式，如打成表格、更換字體大小及顏色等其他方法。

（6）禮貌：文字表達的語氣上應表現出一個人的職業修養，客氣而且得體。更重要的禮貌是及時答復對方，最感人的禮貌是從不懷疑甚至計較對方的坦誠。商務交往中肯定會發生意見分歧，但禮貌和溝通可能巧妙地化解分歧而不影響雙方的良好關系。

（7）體諒：為對方著想，換位思考，這也是擬定商務函電是一直強調的原則。在起草商務函電時，應以對方的觀點來剖析問題，根據對方的思維方式來表達自己的意思，只有這樣與對方溝通才會有成效。

二、寫作技巧

函電就像人一樣，給人的第一印象可能對最終的效果有益，也可能不會。因為構成第一印象的諸多因素是可控的，而且憑借努力可以使之盡善盡美。我們可以貼切地將這些可控因素稱之為函電書寫的“技巧”。

1.函電的語言處理

一封商業函電所使用的語言在很大程度上決定著與收件人的人際交流能獲得多大的成功，業務關系是否能夠有效建立。因此認真檢查函電，確保沒有任何有礙于這種交流成功的語言習慣是函電書寫的首要技巧。筆者認為目前應該重視下面幾種不良的語言習慣：

(1)“仙人球”式的詞語：在寫函電時如果造成選詞不當，很可能一個詞就能毀掉一封信，如“should”—應該，常出現在父母或教師教育子女、學生應該做什么，不應該做什么，也就意味著子女、學生不聽話，沒按他們的要求作。因此像“should”這樣的小詞在函電中如果使用不當會令收信人不悅。此外還有一些常用詞語如：complaint， surprise， problem等，如果使用不當都會成為“仙人球”式的詞語：“You complaint about the delay shipment will have our careful attention”這是說客戶在“抱怨”，對這種影射會引起客戶的反感。“Frankly， we are surprised to see you take this attitude after we have tried so hard to please you”表明寫信者為自己的一片好意被辜負了感到吃驚，有指責客戶“不近人情”之意。從上述的例句可看出，一兩個詞語使用不當便可壞事，雖然用者無意，但很可能帶來理解上的誤會，甚至激怒客戶。因此在寫函電時絕不能使用可能侮辱或者貶低收信人的“仙人球”式的詞語。

(2)賣弄文字，追求華麗文風：講究“禮儀”是我們的優良傳統，因此很多業務員在與國外客戶聯系時，尤其是初次聯系時，都盡量使自己的函電彰顯“禮儀”，追求華麗文風。但商業函電的目的是盡可能采用簡便的方式進行人際交流。所謂賣弄文字是指在表達同樣或類似意思寧用大詞、長句而絕不用小詞、短句。信函中常出現三個“R”——重復 Repetition、贅詞 Redundancy、舊詞翻新 Recapping。如“It is evident and apparent that our position is just and fair”，“We insist and demand that this bill be paid”。寫信者可能認為兩個詞能起強調作用，然而事實并非如此，既讓人感到累贅，效果也不盡人意。

2.商務函電五步曲

正所謂“三思而后行”，盲目行動肯定難達到既定的目標。商務函電在整個業務過程中起著非常重要的作用，因此在寫函電之前一定要有計劃，不要匆匆動筆。可能有些人會認為這樣做很不切合實際，如果準備寫的每封函電都要作計劃，那就干不了其他事了，嚴重影響了工作效率。其實這類人沒有認真理解“計劃”的真正含義。這里所指的計劃可以進一步理解為一種思路，方法或者模式等等。這樣我們在處理、回復大量的函電過程中就會發現，有些函電處理的情況類同，因此可以采用一種計劃進行回復。同時我們也必須承認，制定計劃尤其是好的計劃肯定要花費時間，這勢必會給一天繁忙的工作增添新的壓力。因此我們需要總結出一些好的方法，使“計劃”能夠高效的制定出來。筆者在此推薦一種方法——商務函電五步曲。

第一步：了解你的目的，即在計劃寫信時第一步要明確你想要達到什么目的。只有寫信人明了，手心人才會明白。當你明白為什么要執行某項任務時，你就一定會設法出色完成，不會盲目從事。同樣當你十分清楚寫信時的目的，往往一蹴而就。因此，聰明的寫信人會在頭腦里先構思好寫哪幾個方面的問題，如何措詞等。只有十分清楚寫信所要達到的目的，才能有的放矢，確保書信達到應有的效果。

第二步：了解情況，做到心中有數，當業務員胸有成竹地與客戶暢談時，這是基于他們了解所談的情況，說話有分量，有說服力。因此我們必須做到了解和尊重事實。當一個人不顧事實或懶于了解情況而信口開河時，我們很快便會對他失去信任。事實贏得尊重，事實建立信心，因此在計劃寫一封成功商業函電時必須做到心中有數，掌握所有有關情況。

第三步：想象你的收信人是什么樣的人。許多商務函電是寫給不認識的、未曾見過面的人，準備一封通函發給全部的所要聯系的客戶是一項艱巨且不可能實現的任務。遇到這種情況，寫信人只需想象典型的收信人是什么樣子、然后為綜合性人群準備信函內容即可。比如按照性別、年齡、興趣愛好、宗教信仰等等。同時寫商務函電時同樣重要的是要揣摩收信人的敏感之處，尋求對方易受打動之點，要通過收信人的“眼睛”去觀察事物，了解他們的好惡，分享他們的感情。

第四步：選擇適當的實施手段。對每一位客戶或意向客戶，要找到他們“敏感點”的不同組合，即他們最為敏感的事情、利益或原因。了解說什么、對誰說、什么時候說，這是在計劃商務函電時要解決的問題。例如，為了獲得一筆訂單，我們可用“經濟實惠的產品”對付“吝嗇”的潛在客戶；而對那些不計較成本的客戶可用“時尚產品”去刺激他們講“派頭”的欲望。但在尋找這些“敏感點”時，避免一切可能刺激對方的言詞。“吃不準，不盲動”這一古老而又聰明的言語由此使用于此。比如在函電中提及政治、宗教、種族等問題是一件非常危險的事。

第五步：協調整個進攻。所謂協調就是把所有的觀點按次序排列或組合起來，以盡可能獲得最佳效果。在寫函電時，為了引起其客戶的注意，可以把最重要的觀點放在開始；不過也有人認為最有說服力和最能促使人行動的一點應放在最后提出。因此如何將所有觀點有效展示，應結合具體的函電內容和客戶的理解力和接受力，盡可能達到最佳效果。

三、展現個性

收信人每天都會收到大量的商務函電，一般情況下不會也沒有時間將信件一一看完并回復。在這匆忙的閱讀中只有極少數會受到青睞，成為回復的對象并最終成為業務合作伙伴。究其原因就是這些函電更多地表現了作者、友好個性，而不是冰冷呆板的傳遞信息。商務函電中的個性是一個人的反應——他的氣質、心理狀態，是獨一無二的，因為生活中絕對沒有兩個完全相同的人。當一封信讀起來讓人感到寫信人好像在與你交談時，這才是真正具有個性的函電。

如何在函電中展現自己的個性呢？筆者認為應重視下面十個要素：

1．首先明確寫信就是與別人談話，而不是為寫信而寫信，且自始至終貫穿個人交往的情感。

2．要使用日常語言，不要刻意追求或故作聰明。要輕松自然，體現自己的風格。

3．避免使用枯燥的詞語，以免信函讀起來僵硬無趣。

4．體現禮貌、禮儀，不要只顧及公司的尊嚴。公司的信譽應靠與客戶日常交往來樹立。

5．讓讀者體會到他們是被當作同作者一樣的人來對待的。信中要有一到兩次稱呼讀者的名字。還因額外添加些有關讀者本人或其所在城市、先前的交往或任何他們共同感興趣的所謂“不必要”的話語。

6．以讀者為中心。句子開頭用“你”，避免用“我們”。信中闡述的事情都要從讀者利益出發，盡可能把自己和公司至于背景的地位。

7．必須令讀者愉快，要用讀者的眼光而不是你自己的來看問題。

8．要有幽默感，但不要故作幽默。

9．盡最大努力使信的語氣與讀者的個性相吻合。

10．千萬不要流露不滿或惱怒的情緒。為要友善，自己必須先友善。

總之，商務函電在現今的國際貿易中起著至關重要的作用，能夠直接決定一筆業務的成敗，而且商務函電也不似一朝一夕就能精通。這就要求我們在掌握一些簡單技巧的同時，仍需加強學習和研究。