加強軟硬件建設提升服務能力

一、加強電網建設，提升工作能力

洛陽供電公司是河南省電力公司直屬國有大型企業，擔負著洛陽市九縣（市）六區646萬人民群眾生產生活的供用電任務，供電面積1.5209萬平方千米。洛陽市供電公司緊扣市委、市政府建設新型工業基地的戰略規劃，著力把握好省公司電網發展歷史性跨越的重要機遇。積極配合投運了馬寺變、三牡線和牡鄭線，使河南電網于2006年8月10日順利實施了豫中與豫西、豫中與豫北500千伏與220千伏電磁環網打開，實現了電網主網架由220千伏向500千伏的歷史性跨越。結合洛陽社會經濟發展，早計劃、早安排，集中力量開展電網建設“季節會戰”，加快實施了一批輸變電工程，先后投運南泥湖、開元變等系列電網工程。有效地提高了洛陽地區供電能力，緩解了局域供電矛盾，完善了電網結構。截至2007年7月底，公司管理的110千伏及以上變電站達67座，變電容量7470兆伏安；其中，500千伏變電站1座，開關站1座，220千伏變電站11座，110千伏變電站54座；35千伏以上輸電線路3608千米；10千伏配電線路12877千米。洛陽電網已形成以500千伏為電源支撐，220千伏和110千伏雙環網的網架結構。有效地提高了洛陽地區供電能力，緩解了局域供電矛盾，完善了電網結構。全面完成省公司下達的電網建設改造工程投資計劃，有效配合洛陽市政建設和新區的發展步伐。

洛陽市供電公司在加快電網建設的同時，還不斷加大細小環節的硬件建設投入力度，以提高應急處理能力和便民服務水平。孟津供電公司給每個供電所配備了高檔電力搶險車，并裝備了惡劣條件下能正常工作的必備工具。東城分理處購置了三臺移動發電機，以保障不影響企業及醫院等單位正常運營下進行檢修工作。洛寧供電公司給每個供電所配備多臺便民箱，內置保護器、電表等，以保證農忙時群眾快速及時用上電。

二、強化內部管理，完善制度建設

為了貫徹落實中共中央關于《建立健全教育、制度、監督并重的懲治和預防腐敗體系實施綱要》和中紀委關于《企業領導干部廉潔從企有關規定》及國家電網公司黨組《關于加強廉政建設預防職務犯罪工作的決定》，進一步加強洛陽供電公司及下屬公司的黨風及反腐倡廉、行風及優質服務工作，堅持與經濟工作同布置、同安排、同檢查、同考核的長效工作機制，經公司兩委班子研究，結合洛陽供電公司及下屬企業的實際情況，制定了《黨風及反腐倡廉、行風及優質服務、職工職業道德風險抵壓金管理辦法（試行）》。按照上述辦法實施精神，結合各市、縣、區的經濟狀況以及職工收入情況，同步制定了《黨風及反腐倡廉、行風及優質服務、職工職業道德風險抵壓金繳納標準》。由于農電工的隸屬關系、工作屬性和基本素質等的特殊性，結合上述管理辦法和抵壓金繳納標準，參照制定了《農電工黨風及反腐倡廉、行風及優質服務、職工職業道德風險抵壓金管理辦法》。為了保證上述制度的有效施行，以及公司員工的自我監督和評價，又詳細制定了《公司黨風及反腐倡廉、行風及優質服務、職工職業道德責任制考核細則》，做到制度制定合理，落實制度有據。因此，公司領導班子成員及其成員沒有發生嚴重違反廉潔自律有關規定的問題，科級以上干部沒有發生違法犯罪問題；公司信訪案件查結率達100%，沒有發生有案不查、瞞案不報、查案不處、責任追究不到位的問題；沒有發生影響企業形象的重大行風事件，在社會民主行風評議中居先進行列，客戶滿意率達80%；沒有發生違反“三重一大”實行集體決策程序的問題，沒有發生違反干部選拔任用程序造成不良影響的問題；沒有發生職工越級上訪、集體上訪及其他影響企業穩定的事件；上級交辦信訪件辦結率100%。

在“政府、企業、社區”三大服務對象中，社區服務可以說是難度最大、涉及面最廣、最容易出問題的服務群體。為了構建和諧社區，洛陽市供電公司相繼制定了《社區共建定期溝通制度》、《社區服務聯系制度》、《社區共建評價、獎勵制度》等，以保證“電力情暖萬家，攜手共建美好家園”的社區服務宗旨。以“社區共建”為載體，大力開展“科學用電，依法用電，誠信用電”的宣傳，充分借助社區管理組織貼近百姓、親和力強的優勢，將電力宣傳和優質服務平臺前移，形成社區供電優質服務的有效機制，加強與社區的信息和情感溝通，營造和諧用電氛圍，共建和諧社區。

制度建設是行風優質服務水平持續提高的根本保證。從制度上嚴格約束企業員工的從業行為，建立電力優質服務常態機制的同時，主要抓了以下幾點重點工作：一是堅持行風和優質服務分析例會制度。每月初由公司主要領導和有關部門負責人參加，對行風和優質服務工作情況進行分析考評，解決存在的共性問題，并研究對群眾投訴和舉報的處理決定。二是建立客戶投訴舉報查處跟蹤制度。對客戶投訴舉報、來信來訪等，由專人認真處理，及時回訪，做到件件有落實，件件有回音，件件有防范措施，及時把各種矛盾解決在初期階段，有效防止問題的激化和升級。三是堅持行風明察暗訪制度。由公司監察部、市場營銷部、農電發展部等部門組成聯合檢查組，不定期地對系統內各營業窗口的優質服務工作進行檢查，嚴肅查處各種違反行風建設和優質服務的行為，督促行風工作不斷好轉。

三、加強技能培訓，提高員工素質

洛陽供電公司在抓好班子自身建設的同時，著力抓好以人為本的“軟件”建設。在日常工作中，一是注重職工安全生產培訓。利用工余時間和安全活動日，組織職工認真學習《安全生產法》、《安規》等各項法規和各類安全文件及有關通報。以人為本，加強教育，以珍愛生命的理念認識安全；遵章守紀，狠抓落實，以嚴肅負責的態度對待安全；加強管理，預防為主，以務實嚴謹的作風確保安全；同時在工作中加強職工的自我保護意識教育，把反違章、守《安規》工作貫穿于全員、全面、全方位、全過程，變為全公司每位職工的自覺行動。二是注重職工崗位技能培訓。洛陽供電公司全年都組織全體員工進行服務禮儀培訓和營銷知識競賽；對營業大廳人員進行手語、英語等專業培訓；組織縣級以上供電單位的供電所長，95598座席員和農村電工進行專業技能培訓和勞動技能競賽。公司還結合優質服務自查自糾活動，在公司系統全面開展了經營理念、服務文化建設培訓和教育，進一步增強了廣大員工的行風和優質服務意識。三是開展各項評比活動，促進員工自我提高，結合開展的“道德規范進萬家”活動，在系統各單位進行“公民道德教育”征文和“崗位成才”演講比賽，大力開展“十佳職工”、“十佳青工”、“優秀黨員”、“文明科室”、“文明家庭”等評選活動，大力倡導不說服務忌語，使用文明用語，使廣大職工的服務水平、文明意識大大提高。另外還舉辦了慶“三八”婦女節，“五四”職工籃球賽，“八一”慰問駐軍，國慶節文藝會演等文體活動等，既豐富了職工的業余生活，又凝聚了全公司的團隊精神。

四、強化信息溝通，接受社會監督

1.加強供電服務宣傳，讓客戶了解供電服務內容。洛陽供電公司向社會公開服務承諾，利用書寫標語、廣播電視、印制宣傳材料等形式向社會宣傳有關服務內容。在公路沿線、村鎮街頭等醒目的位置書寫供電服務標語和有關電力搶修及公眾舉報的電話號碼，讓廣大客戶和群眾充分了解電力服務知識，創造良好的群眾基礎。洛陽供電公司還把服務承諾統一印制在塑料卡片上，要求服務窗口人員隨身攜帶，時刻牢記對用戶的承諾，并把用電須知和服務電話印在電費發票的背面，強化電力客戶的用電知識，監督電力企業的規范用戶服務。在一些供電所，除以臺區為單位實行“三公開”的同時，洛陽供電公司還在每個用戶的電表箱上掛“明白卡”，標明電表行止數和電費金額，更加方便用戶對其的監督，避免“人情電、權力電、關系電”。

2.建立有效的監督約束機制。為保證服務承諾的全面落實，洛陽供電公司設立了社會舉報獎勵基金，公開向社會花錢買批評。同時還聘請了多名社會知名人士擔任洛陽供電公司的行風監督員，每年由單位客戶關系委員會定期組織召開客戶座談會和民主監督員座談會。公司領導班子實行分片包管，定期深入客戶走訪，廣泛聽取客戶意見和建議，定期組織人員深入基層進行明察暗訪，對各分公司、供電所、農電工進行民主測評，通過多種形式接受社會監督。對檢查過程中發現的問題，嚴格按照“四不放過”原則，做到發現一起，查處一起，糾正一批，預防一類。考慮到一些客戶存在顧慮，不便當場提意見，公司通過發放征求意見表的形式，把收集到的意見和建議逐項落實，基本做到不出基層就能解決問題，把矛盾解決在萌芽，解決在地方，有效避免了超級投訴和上訪事件的發生。

3.加強與新聞媒體的聯系，重視發揮媒體的輿論宣傳作用。公司主要領導定期帶隊走訪洛陽日報、洛陽晚報、洛陽電視臺、洛陽人民廣播電臺等新聞媒體，積極向媒體介紹公司開展行風建設和優質服務工作情況，征求意見和建議，主動與新聞媒體建立定期溝通聯絡機制，積極向各個新聞媒體投稿，廣泛宣傳公司在行風建設和優質服務工作的成效和做法，產生了較大社會影響，借助輿論宣傳的作用，有力提升了公司的形象。

（作者單位：洛陽理工學院（西院）工商學院）