飯店非正式員工工作滿意度研究

[摘要]在飯店行業(yè)，隨著國外著名飯店集團的進駐，民營企業(yè)飯店的發(fā)展壯大，國有飯店企業(yè)改制的推進。飯店之問的競爭日趨白熱化。為增強企業(yè)的競爭力，獲得滿意的經(jīng)營利潤，飯店不斷通過雇傭大量的非正式員工來確保總成本上的競爭優(yōu)勢。在這樣的背景下，本文通過實證研究探尋中國飯店非正式員工工作滿意度的影響因子以及各因子的影響程度，在此基礎(chǔ)上建立了非正式員工管理的SPAR模型，并從工作壓力、工作態(tài)度和工作單位認(rèn)可三個角度提出非正式員工管理的具體對策，以期對飯店企業(yè)非正式員工的管理提供借鑒和參考。

[關(guān)鍵詞]飯店；非正式員工；工作滿意度

[中圖分類號]F59

[文獻標(biāo)識碼]A

[文章編號]1002－5006(2008)09－0085－05

1 研究背景

我國飯店行業(yè)，目前正式員工素質(zhì)情況統(tǒng)計已經(jīng)納入官方數(shù)據(jù)庫，但非正式員工的相關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù)僅限于飯店內(nèi)部人員參看，未對外界公開。根據(jù)本人對北京8家飯店人力資源經(jīng)理(或總監(jiān))的訪談獲知，目前外資飯店使用非正式員工的比例為10％－15％，而國內(nèi)飯店非正式員工的使用比例可以達到20％－30％，在旺季有些四五星級飯店的非正式員工人數(shù)甚至占到50％左右。飯店使用非正式員工的人數(shù)還有增長的趨勢。然而部分飯店企業(yè)在非正式員工的招工使用中存在違規(guī)和暗箱操作行為。非正式員工和管理層在勞動政策方面存在信息不對稱，兩者的溝通交流不順暢，矛盾比較突出，影響了企業(yè)的正常運轉(zhuǎn)。

飯店用工形式的變化以及非正式員工和管理者之間的矛盾促使研究者將關(guān)注的目光投向飯店非正式員工這個群體，研究他們的工作滿意度情況以及在有效降低飯店經(jīng)營成本的基礎(chǔ)上，如何更好地發(fā)揮他們的作用。

2 文獻綜述

人力資源發(fā)展的趨勢，最顯著地當(dāng)屬臨時工的增加。盡管就業(yè)市場上現(xiàn)有工作群體中有16％－18％是兼職工，但我們對他們的了解仍非常有限。我國非正式員工逐年增加，規(guī)模也逐漸擴大，已成為就業(yè)市場上不可或缺的一部分勞動力。

對于非正式員工相關(guān)問題的研究，國內(nèi)外研究者的基礎(chǔ)理論研究主要集中在組織彈性理論、組織承諾、工作滿意度和工作壓力等方面。

組織彈性理論。在國際競爭、科技創(chuàng)新、組織結(jié)構(gòu)調(diào)整以及人力資源管理方式改變的共同影響下，企業(yè)和員工的關(guān)系已經(jīng)發(fā)生變化。阿特金森于1984年提出了彈性企業(yè)的概念，將企業(yè)人員區(qū)分為核心員工、邊陲員工以及外部員工。按照阿特金森的分類，飯店企業(yè)中大部分的非正式員工屬于邊陲員工，而小部分則屬于外部員工，如飯店的保安人員。

組織承諾理論。組織承諾的概念最早由美國社會學(xué)家貝克提出，用于反映雇員和組織之間的心理契約。蘭德爾總結(jié)出企業(yè)高度、中度和低度承諾對組織和個人的影響。雖然承諾的高低都有利有弊，但一般對高承諾員工的描述為“無論組織貧弱都不離開、上班規(guī)律、保證公司資產(chǎn)、能分享組織的目標(biāo)等”，擁有高承諾員工可視為公司的優(yōu)勢。到今天，組織承諾已是拿來衡量員工和組織關(guān)系的一種常用工具。組織承諾會顯著影響員工的離職意愿。

工作滿意度理論。企業(yè)人力資源管理的兩個核心目標(biāo)是生產(chǎn)率和職業(yè)生活質(zhì)量，而工作滿意度又是企業(yè)員工職業(yè)生活質(zhì)量的一項重要心理指標(biāo)。工作滿意度之所以引起人們普遍關(guān)注的一個重要原因是工作滿意度會影響人員的缺勤和流動率。它與一些主要的員工行為變量(績效、流失、缺勤等)表現(xiàn)出顯著的相關(guān)性。對工作滿意度的研究總體上可以分為3個大類：①對工作滿意度決定因素和調(diào)節(jié)變量的研究；②對工作滿意度的結(jié)果變量的研究；③對工作滿意度水平的調(diào)查研究。

工作壓力理論。薩默斯、德克提斯、丹尼斯認(rèn)為工作壓力是當(dāng)個體被迫偏離正常希望的生活方式時，體驗并表現(xiàn)出來的不舒適的感覺。汪京(2006)通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)企業(yè)員工的工作壓力與工作態(tài)度之間存在顯著的負(fù)相關(guān)關(guān)系，表明工作壓力對員工工作態(tài)度具有反向影響作用。在飯店領(lǐng)域，熊麗娟(2005)通過調(diào)查研究表明：82.2％的員工已經(jīng)意識和開始意識到工作壓力給自身帶來的影響。

縱觀現(xiàn)有的研究，我們發(fā)現(xiàn)國外在20世紀(jì)80年代就有學(xué)者研究暫時性就業(yè)、兼職、臨時雇用等問題，20世紀(jì)90年代以后隨著社會上非正式員工的不斷增加，研究范圍也不斷拓展，學(xué)者們探討了就業(yè)外部化的影響因素、臨時救助服務(wù)、臨時工作對正式就業(yè)的影響、非正式就業(yè)的利弊、正式員工與非正式員工薪酬和福利比較等問題。我國學(xué)者對非正式員工問題的研究始于20世紀(jì)90年代中后期，研究者不多，研究成果不豐。

從研究內(nèi)容上看，現(xiàn)有文獻將研究的重點多集中在非正式員工的流動率、組織行為、正式員工與非正式員工的比較、非正式員工對正式員工的沖擊、非正式員工與工會的關(guān)系等等。而對非正式員工工作滿意度、激勵、薪酬和績效管理等方面的文獻卻鮮有所見。總之，國內(nèi)外對于飯店非正式員工的研究還處于初步探索階段。

3 研究設(shè)計

3.1 研究目的

本論文通過對北京和浙江省兩個地區(qū)13家飯店非正式員工的問卷調(diào)查，檢驗飯店非正式員工的工作滿意度與工作壓力、工作態(tài)度和工作單位認(rèn)可度是否存在相關(guān)性，關(guān)聯(lián)性如何。該研究成果可以為企業(yè)從事非正式員工的管理提供理論參考。

3.2 研究假設(shè)

根據(jù)研究目的，本文提出飯店非正式員工工作滿意度與工作壓力等方面的相關(guān)性假設(shè)：

假設(shè)1 飯店非正式員工工作滿意度與工作壓力存在顯著相關(guān)性

假設(shè)2 飯店非正式員工工作滿意度與工作態(tài)度存在顯著相關(guān)性

假設(shè)3 飯店非正式員工工作滿意度與工作單位認(rèn)可存在顯著相關(guān)性

3.3 研究方法

3.3.1問卷設(shè)計

本問卷選取了工作壓力、工作態(tài)度和工作單位認(rèn)可3個指標(biāo)體系。問卷包括5個部分：非正式員工基本情況、工作滿意度、工作壓力、工作態(tài)度和工作單位認(rèn)可。

第一部分是關(guān)于飯店非正式員工總體特征的調(diào)查，包括員工的性別、年齡、學(xué)歷、工作部門、工作時間、選擇當(dāng)前工作的原因和培訓(xùn)情況。這部分內(nèi)容主要是便于了解非正式員工的基本情況。第二部分為飯店非正式員工工作滿意感分析。本次問卷工作滿意感的研究使用5個維度，包括對工作本身的滿意、對工作環(huán)境的滿意、對薪酬的滿意、對管理者的滿意和對同事的滿意。量表分值越高表示工作越滿意。第三部分為飯店非正式員工工作壓力感測試。該部分問卷的設(shè)計是結(jié)合有關(guān)文獻資料和飯店訪談所得信息，從不同壓力源角度收集壓力調(diào)查項目。第四部分為飯店非正式員工工作態(tài)度分析。工作態(tài)度部分涉及9個項目，包括工作投入和組織承諾兩個維度。第五部分為飯店非正式員工工作單位認(rèn)可的調(diào)查。

3.3.2問卷調(diào)查對象

本次研究的調(diào)查時間是2006年4月6日至2006年11月10日，在飯店相關(guān)負(fù)責(zé)人的協(xié)助下，共發(fā)放問卷390份，回收379份，問卷回收率為97.18％，其中未填寫完整的問卷有10份，有缺失值的問卷有15份，共有25份問卷被剔除。最后得到有效問卷354份，回收有效問卷比率為90.77％。

本次問卷研究的對象是北京市和浙江省飯店的非正式員工。樣本企業(yè)的選取，考慮到飯店的非正式員工人數(shù)、飯店的星級以及飯店所在的地區(qū)，以確保問卷結(jié)果的客觀性和普遍性。其中北京地區(qū)共調(diào)查了6家飯店，浙江省地區(qū)調(diào)查了7家飯店(問卷發(fā)放單位見表1)。施測企業(yè)基本情況如圖1。

4 統(tǒng)計分析報告

針對回收的有效問卷，本文使用SPSS13.0統(tǒng)計軟件對調(diào)查數(shù)據(jù)進行具體的統(tǒng)計分析，以驗證所提出的各項研究假設(shè)。

4.1 工作滿意度與工作壓力、工作態(tài)度和工作單位認(rèn)可的回歸分析

4.1.1變量之間總體相關(guān)性分析

如表2所示，工作滿意與工作壓力之間的相關(guān)系數(shù)達到顯著性水平，存在顯著的負(fù)相關(guān)關(guān)系(相關(guān)系數(shù)R=－0.343，顯著性水平為0.000)，相關(guān)系數(shù)介于0.3－0.7之間，表明兩變量具有中度相關(guān)性。分析結(jié)果顯示，飯店非正式員工的工作滿意與工作壓力之間存在負(fù)向關(guān)系：當(dāng)工作壓力增大時，非正式員工的工作滿意度呈逐漸下降趨勢，即員工的滿意度降低；當(dāng)工作壓力減小時，工作滿意度逐漸上升，即員工的滿意度上升。

同樣地，工作滿意與工作態(tài)度之間的相關(guān)系數(shù)達到顯著性水平，存在顯著的正相關(guān)關(guān)系(相關(guān)系數(shù)R=0.174，顯著性水平為0.001)，相關(guān)系數(shù)介于0-0.3之間，表明兩變量具有低度相關(guān)性。分析結(jié)果顯示，飯店非正式員工的工作滿意與工作態(tài)度之間存在正向關(guān)系。

工作滿意與工作單位認(rèn)可之間的相關(guān)系數(shù)達到顯著性水平，存在顯著的正相關(guān)關(guān)系(相關(guān)系數(shù)R=0.387，顯著性水平為0.000)，相關(guān)系數(shù)介于0.3-0.7之間，表明兩變量具有中度相關(guān)性。分析結(jié)果顯示，飯店非正式員工的工作滿意與工作單位認(rèn)可之間存在正向關(guān)系，即員工對其工作單位認(rèn)可度提高，滿意度逐漸上升；員工對其工作單位認(rèn)可度降低，滿意度也呈下降趨勢。

4.1.2變量的回歸分析

檢驗方法采用變量全部入選法建立回歸方程進行回歸分析，設(shè)顯著性水平α=0.05。“非正式員工工作滿意度與工作壓力、工作態(tài)度、工作單位認(rèn)可之間的線性回歸分析”的總體分析結(jié)果匯總到表3，數(shù)據(jù)顯示相關(guān)系數(shù)為0.685，方程的確定系數(shù)為0.582，表明在樣本的總變差中，大致有68.5％是由線性關(guān)系導(dǎo)致的。方差統(tǒng)計結(jié)果(表4)顯示回歸的顯著性測驗，統(tǒng)計值F=35.462，P=0.000，遠遠小于0.05，回歸效果顯著。因此，從整體上看，所選擇的工作壓力、工作態(tài)度和工作單位認(rèn)可變量與工作滿意度之間存在顯著相關(guān)的關(guān)系。經(jīng)過對各變量進行線性回歸檢驗，得到最終回歸模型為(見表5)：

工作滿意度=2.434-0.196×工作壓力+0.118×工作態(tài)度+0.269×工作單位認(rèn)可。

3個變量因子的顯著相關(guān)性來看，工作壓力、工作態(tài)度、工作單位認(rèn)可度變量的P值均小于0.05，與工作滿意度具有顯著相關(guān)性。工作壓力的偏回歸系數(shù)B為負(fù)數(shù)，代表“工作壓力與工作滿意度呈負(fù)相關(guān)”。工作態(tài)度的偏回歸系數(shù)B為正數(shù)，代表“工作態(tài)度與工作滿意呈正相關(guān)關(guān)系”。工作單位認(rèn)可的偏回歸系數(shù)B為正數(shù)，代表“工作單位認(rèn)可與工作滿意呈正相關(guān)關(guān)系”。通過3個因子的回歸顯著性系數(shù)看，工作壓力、工作態(tài)度、工作單位認(rèn)可與工作滿意的相關(guān)顯著性分別為Sig.=0.000，Sig.=0.039，Sig.=0.000，可見3個因子顯著性水平均小于0.05。結(jié)果驗證假設(shè)1(飯店非正式員工工作滿意與工作壓力存在顯著相關(guān)性)、假設(shè)2(飯店非正式員工工作滿意與工作態(tài)度存在顯著相關(guān)性)和假設(shè)3(飯店非正式員工工作滿意度與工作單位認(rèn)可存在顯著相關(guān)性)是成立的。

5 結(jié)論與建議

根據(jù)上述研究，我們可知飯店非正式員工的滿意度與工作壓力、工作態(tài)度和工作單位認(rèn)可存在顯著相關(guān)性。為了更加清楚表達S-P-A-R之間關(guān)系，本文勾畫了飯店非正式員工的SPAR管理模型，見圖2。

為了更好地提高飯店非正式員工的工作滿意度，本文以SPAR管理模型為基礎(chǔ)，提出具體的管理對策建議。

5.1 改善工作的制度環(huán)境，改革人事管理制度

飯店企業(yè)內(nèi)要形成一種員工能上能下的用人機制，有計劃地培養(yǎng)表現(xiàn)好、技術(shù)過硬的非正式員工轉(zhuǎn)變?yōu)檎絾T工。企業(yè)需要編制非正式員工的用工制度，包括招聘、加薪提職、將非正式員工轉(zhuǎn)變?yōu)檎絾T工的具體要求以及解雇原因等，使轉(zhuǎn)變機制，使其具有可操作性。這樣一方面有利于非正式員工的管理，使招聘工作具有連續(xù)性；另一方面，也對正式員工形成一種工作壓力和激勵。

5.2改變組織環(huán)境，改建薪酬層級結(jié)構(gòu)

在飯店，非正式員工大部分只有較少的基本工資，形式單調(diào)，多數(shù)為計時、計件工資，并且大多雷同，只有少數(shù)非正式員工可以得到獎金。市場經(jīng)濟強調(diào)競爭，競爭就有優(yōu)勝劣汰，就有收入差距，競爭同樣適用于非正式員工。企業(yè)要建立報酬層級結(jié)構(gòu)，包括兩個層次：

一是非正式員工的收入除基本工資外，都應(yīng)該包含獎金。獎金是對其工作的一種肯定，也是調(diào)動非正式員工工作積極性的最有效措施，每月只享受確定性工資的人，是最容易以報酬來決定付出勞動數(shù)量和質(zhì)量的人。

二是建立非正式員工與非正式員工之間的報酬梯級結(jié)構(gòu)，同樣的工作除基本報酬相同之外，應(yīng)該用獎金加以區(qū)分非正式員工的優(yōu)劣，這樣有利于形成內(nèi)部競爭的氛圍。

5.3 增強員工的自我提高內(nèi)驅(qū)力，加強激勵管理

飯店要將激勵放在一個戰(zhàn)略的高度，作為企業(yè)文化的一部分，激勵的對象應(yīng)該是全體員工。

在工作激勵方面，飯店要為非正式員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，做到崗位配置合理化，工作內(nèi)容豐富化，同時還要對非正式員工進行職業(yè)生涯規(guī)劃。在人性化管理激勵方面，以非正式員工的需要為出發(fā)點，尊重非正式員工的意見和建議。在具體操作方面，要適當(dāng)授權(quán)，設(shè)立個人目標(biāo)，鼓勵非正式員工同正式員工的競爭，善于發(fā)現(xiàn)和表揚非正式員工良好的工作表現(xiàn)。

5.4 增強員工的認(rèn)知內(nèi)驅(qū)力，加強教育培訓(xùn)

培訓(xùn)是非正式員工迅速掌握服務(wù)技能的重要手段，持續(xù)的培訓(xùn)會給飯店帶來的收益與飯店倡導(dǎo)的參與行為密切相關(guān)。最理想的狀態(tài)是飯店能夠具有全面參與機制，從提供較高的正式和非正式學(xué)習(xí)機會兩個方面營造良好的學(xué)習(xí)氛圍，這會提高非正式員工歸屬感，鼓舞士氣，共享知識，實現(xiàn)持續(xù)發(fā)展。

在具體操作方面，飯店對非正式員工除了進行部門規(guī)章制度、服務(wù)技能培訓(xùn)外，還要將部門月度、季度目標(biāo)及措施公布于眾，做到每個員工心中有數(shù)。培訓(xùn)的目的之一是轉(zhuǎn)變員工的工作態(tài)度。培訓(xùn)部門要坦言部門的成績與挑戰(zhàn)，要強調(diào)本部門工作在企業(yè)中的重要作用，培訓(xùn)人員要用系統(tǒng)的思維考慮問題。聯(lián)系本部門的上、中、下游部門，說明本工作對于企業(yè)的貢獻，不僅要求整體性，還要有層次性，要向員工灌輸本職工作的重要性，使其明白自己的工作對于整個企業(yè)的生存、發(fā)展的作用，培養(yǎng)員工的使命感。

5.5 強化工作認(rèn)同，重新認(rèn)識非正式員工

轉(zhuǎn)變觀念主要指企業(yè)管理者與正式員工的觀念定位。按照馬斯洛的需求層次理論，人都有歸屬感的需求，進入一個新的工作環(huán)境就進入了一個新的社群。任何員工都希望能盡快地融入到工作環(huán)境中去。融入一個新的團隊一般要經(jīng)歷一個過程，表現(xiàn)在一個系統(tǒng)里即為遠離原有的平衡——動蕩階段——自調(diào)節(jié)過程——新的平衡形成。如何加快這一過程的實現(xiàn)，除了非正式員工的自我適應(yīng)能力外，還與社群(團隊)人員對非正式員工的態(tài)度有極大的關(guān)系，管理人員及正式員工對其是否包容，將決定非正式員工以后的工作積極性問題。正式員工在組織的自調(diào)節(jié)過程中起著重要的作用。正式員工要轉(zhuǎn)變那種具有工作優(yōu)越感的狹隘觀念，從企業(yè)的角度來說，要建立起所有員工一視同仁的觀念。按照控制論的基本思考方法，正式員工應(yīng)該采用“功能雷同”的觀點來看待非正式員工，而忽略個體的性質(zhì)、特性的不同，認(rèn)識到對于企業(yè)的經(jīng)營管理是以每一個成員的共同努力來實現(xiàn)的。企業(yè)的每一位員工都關(guān)系到企業(yè)的聲譽，都對飯店的產(chǎn)出負(fù)有重大的責(zé)任，要建立起“人人都是人才”的觀念。

責(zé)任編輯：張憲玉