首都大酒店：傳統的也是時尚的

文 化

八月初，首都大酒店迎來第一批奧運客人。早已為奧運做好準備的酒店方面為每位客人都準備了一份禮品。這是一個鑲框的剪紙工藝品，精致典雅，古樸自然。顯然，他們是想讓每一位客人感受到，這家五星級酒店很具有中國傳統文化氣息。

首都大酒店隸屬于國務院機關事務管理局。與北京的高星級飯店相比，這家酒店有著更深厚的政府背景。的確，歷史上的首都大酒店是個重要的國事接待場所，曾接待過美國前總統尼克松等國際政要人物。

首都大酒店的歷史背景、地理位置及特殊身份，賦予這家酒店一種文化特質。這種特質是與中國傳統文化和北京地域文化一脈相承的。特別是基于酒店所在的臺基廠及周邊地區的特定環境，酒店本身就是一段歷史的見證。

老北京有五大廠，即崇文門外的神木廠，朝陽門外的大木廠，順治門外東邊的琉璃廠和順治門外南邊的黑窯廠。這五大廠唯有臺基廠在內城。據史料記載，臺基廠曾是堆集新柴蘆葦的地方，明清時稱戶部街，緊挨著后來的東交民巷。而東交民巷史稱東江米巷，在明清兩代是王府官廨所在地。外國使館侵占東交民巷后，臺基廠是唯一留存的胡同名稱，西方曾稱這條胡同為馬可·波羅路。

北京內城的高星級飯店鳳毛麟角。除了從六國飯店演變過來的北京飯店，再就是從北京飯店脫胎出來的貴賓樓飯店。如果能恢復歷史舊貌，首都大酒店的前面應該是與前門箭樓相連的內城墻，城墻外面是內護城河。所處位置絕對是皇城的老街名巷。

有一說，明清兩代的一些文堂會館就建在此處。或者是什么皇親國戚的住地。也許這些不再重要。重要的是，這樣的歷史脈絡不可復制，是現代酒店難以尋覓的文化資源。

作為一家國有企業，首都大酒店所擁有的文化淵源及親歷的變化與發展，構成這家酒店文化的傳統特質。與此同時，在社會環境和市場條件不斷變化過程中，他們也在不斷調整思路，更新觀念，不斷豐富企業文化內涵。

一般認為，酒店文化是酒店通過長期實踐逐漸形成的價值觀念、經營理念以及行為規范的總和，涵蓋了物質文化、行為文化、制度文化，以及處于核心地位的酒店精神文化。這其中，酒店的精神文化決定著物質文化、行為文化和制度文化，是酒店企業的上層建筑。在進行酒店文化建設時，最關鍵的是對酒店精神文化的準確定位，并在準確定位的基礎上，吸收中國傳統文化中的精髓和國外先進企業文化的經驗，博采眾長，為我所用。

進入市場經濟后，競爭激烈的飯店業絕少壟斷色彩，這讓他們必須成為市場競爭的參與者。

近些年來，首都大酒店已從神秘的政治色彩中淡出，增添了富有時尚色彩的現代品味。這種轉變是建立在一個文化支點上的。從形式上看，是通過營造很民族的文化氛圍來與客人交流，但其企業文化的構建要素，是在追求傳統文化與現代思維的融合。很顯然，首都大酒店的企業身份及其所處的地理環境，與生俱來地代表著本土文化。而作為一家國際標準的五星級酒店，其服務意識及管理水平又必須符合現代市場的要求。在傳統與時尚架起的軌道上前行，應該是首都大酒店的文化特征。

當然，說來說去，能親身體驗酒店文化的首先是入住的客人。客人的滿意度如何，就是對酒店文化的評分。

定位

2004年，首都大酒店和奧組委正式簽約，成為第二十九屆奧運會的官方接待飯店。為主要來自歐美國家和日本的奧運贊助商提供接待服務，此外還有許多自訂的境外游客。

毫無疑問，作為奧運會主辦城市的飯店行業，奧運會這個全人類共同的節日就是一個百年難遇的機會。國家資金投入、硬件設施更新改造、賽會吸引來大量客源，所有這些都意味著飯店業的獲益。更重要的，奧運會為飯店業提供了展示服務水平和管理能力的平臺，只要做得好，直接提升的是酒店的品牌價值。

在與奧組委簽約起，首都大酒店就開始了為奧運提供服務保障的準備工作。從2005年開始投入大量人力財力，重新對A座大樓進行內部裝修和設施改造，還新建了與A座相連的B座大樓。2007年3月，新建大樓投入使用，A座的整個設施設備改造也已經完成。經過專家評審和國家旅游局批準，酒店完成了四星升五星的工作。

能達到五星級飯店標準，實屬不易。

的確，升星肯定對飯店的整體發展是好事，但同時也是對自己的挑戰。首都大酒店在上世紀九十年代初就已榮膺四星級了。當時北京沒幾家四星級酒店，市場狀態和現在大不一樣。可現在，北京的五星級酒店都比較成熟了。雖然首都大酒店是老四星，在四星級酒店一直做得不錯，但在五星級里還只能算是新成員。北京飯店業正朝著多元化方向發展，數量也在急劇增加。申奧成功前有402家酒店，現在達到了806家。面對這么多的競爭對手，高星級的飯店不可能降到經濟型酒店去參與低價位競爭，只有提高自己的競爭起點，向上沖刺，否則就會逐漸與高端客戶疏離。

所以，升星成功只是優勢，不等于勝勢。

從升星成功那一刻開始，首都大酒店的管理層就意識到，更大的壓力和考驗也隨之到來了。他們認為，從四星到五星，不僅是行業標準的提升，也意味著酒店整體定位的變化。五星級首都大酒店的定位就是八個字：專業，細節，個性，文化。

專業的五星級酒店應該是什么標準？很簡單，也很復雜。簡單的是，國際上不乏一流品牌飯店，可以照貓畫虎，也可以直接克隆。復雜的是，你做的再像別人也還是別人，要想成為自己必須具有自己的個性特征和文化屬性。可以斷定，如果中國飯店企業沒有自己的個性特征和文化屬性，終將不能成為國際品牌。

和國內許多同級酒店一樣，首都大酒店的方向就是要與國際接軌。從專業角度講，能與國際同步的酒店，就不能輸在細節上。所以，首都大酒店的“八字定位”，首先是一個整體戰略思路，同時又是一個很系統的工程。一旦實現這個戰略思路并完成這個系統工程，企業也將實現一次大的飛躍。

酒店管理者在成功升星的同時，更在自己給自己施壓。他們立志將首都大酒店做成品牌，沒有壓力是不可能的。

品牌

首都大酒店本身就具有品牌價值，但這種價值是對國家政治外交的貢獻，而不是完全的市場含義。

首都大酒店于1989年開業，1992年開始與新加坡君華集團合作經營。雖然直到2004年7月合作到期后，酒店才真正實現了市場意義上的獨立經營，但早在合作結束前的1998年，中方就已直接參與酒店的具體管理工作，積累了相應經驗。十幾年過去了，首都大酒店的客源市場中，海外客人已占到50%以上。經營業績并不輸給同類飯店企業，有些方面還凸顯優勢。

盡管如此，由于首都大酒店是一個單體酒店，沒有集團勢力和連鎖資源。隨著北京經濟的發展，國外一些著名酒店企業爭先進入北京市場，這些品牌飯店的人才優勢、資金優勢和客源優勢給北京酒店帶來新的持續性沖擊，使本來就競爭激烈的局面更加白熱化。在這種勢態下，首都大酒店無論是跟國內飯店集團較量，還是跟國際著名品牌酒店相比，都處于弱勢。

不是誰偏要跟誰較量，而是市場經濟的本質注定了優勝劣汰的規律。要知道，競爭是市場經濟中的企業不可避免的，而市場競爭又是在一定基礎上進行的，這個基礎就是競爭平臺。企業的競爭平臺越高，在競爭中取得的優勢就越大。為了獲得現代市場競爭中的優勢，達到孫子所說的“不戰而屈人之兵”的境界，企業就必須對原有的市場競爭平臺進行重構和創新，增加企業的競爭勢能，使企業始終站在市場競爭的制高點上。

可以這樣理解，歷時近二十年的重構和創新，首都大酒店具備了一定的競爭勢能，成為業內不可小視的角色。但想真正與國際接軌，必須占領國內市場競爭的制高點。由此也引出一道更深層面的思考題：怎樣才能占領這個制高點？

答案是：提高服務質量，創建品牌酒店。

首都大酒店的硬件設施已具備品牌條件。B座大廈建成后，整個酒店的服務設施更加完善，最為強化的是會議設施。1160平米的千人宴會廳與多個小型會議室相配合，所具有的多功能性能適合多種會議需求。商務樓層還擁有兩個獨立會議室，專為商務客人提供會務服務。另外，B座落成后，又增加了276間客房。其中有30多套套房，240間高級客房，酒店客房總數也增至近600間。

硬件設施的改善給首都大酒店開拓出新的商務會議市場。一年來，他們相繼承接了多個由世界學科領域最前沿專家參加的高級別國際研討會。某醫療科研機構還通過衛星將在醫院的現場手術畫面傳送到酒店會議現場，實時講解，實時研討。

隨著客源結構的變化，客人的需求也更加多樣化。假如一個商務客人想考察一個項目，怎么去？怎么聯系？都要從酒店獲得一些相應的信息。再比如，過去休閑客人不需要的東西商務客人可能就很需要。這些都對服務提出了更高要求。好在對于很多細節問題，酒店的管理者都想到了。

或許，所有這些細節上的變化，都只是首都大酒店向五星級酒店轉換的過程，但這個過程也就是品牌酒店形成的過程。

什么是品牌酒店？是以酒店為物質載體的無形資產，而品牌本身不是獨立實體，不占有空間，其原始目的是讓人們通過一個比較容易記憶的形式來記住某家酒店，進而得到消費者認同。這種被認同的價值是由很多元素組合的，需要時間，也需要通過公共關系等手段塑造，因為情感價值也需要一個不斷累積的過程。具體到首都大酒店，他們對硬件的投入和對軟件細節的重視，其實是想通過滿足消費群體的情感需求而累積更多的情感價值，以期獲得消費者對酒店品牌的認同。

事實上，首都大酒店正得到消費者的認同。

另一個事實是，在由原來四星級酒店向現在五星級酒店轉換過程中，他們此前正在得到的認同也必須同步提升。這也正是他們現在已經開始做的事情。

可以說，奧運會為首都大酒店提供了一個比商機還好的機會。從兩年前開始做各項準備工作，禮儀培訓，語言培訓，還有其它一些專業知識和技能的培訓，都是在奧運接待任務促動下得到超乎預想的收效。更為重要的是，通過接待奧運客人，不僅可以實際練兵，積累諸多有益于向五星級酒店轉換的經驗，還可以積累奧運客人的相關資料，為未來酒店的特定消費群體提供終身服務。正如酒店的一位管理人員所說的：“奧運會本身是一個商機，但如果把目光僅僅局限在奧運會，那是不充分也是不完整的。我們要為奧運會和北京做奉獻，同時實現自己的商業要求。但更遠一些的想法是，通過為奧運客人提供良好服務給他們留下美好印象，讓這些客人把首都大酒店的良好聲譽傳播出去！”