提升圖書館服務品質 創建圖書館服務品牌

［收稿日期］2008年6月20日

［作者簡介］鄭愛萍(1980～ )：女，海南海口人，助理館員。

［摘 要］探討了公共圖書館創建服務品牌的重要性，并以東莞圖書館為例論述了公共圖書館創建服務品牌的措施。

［關鍵詞］公共圖書館 服務品牌 特色服務

［中圖分類號］R319

［文獻標識碼］A

［文章編號］1009－5489(2008)07－0225－01

一、解讀圖書館服務品牌

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圖書館完善的服務包括：熱情、周到、開放、親切的借閱服務；準確、迅速的咨詢服務；積極、主動推介圖書和圖書館利用的指導服務；接受讀者各種申訴、意見和要求的即時服務，等等。作為一種品牌，僅有這些還不夠，服務的極至在于給人以驚喜，即服務超出讀者的想象和預期的結果，這是一種超附加值的勞動。服務人員的服務態度、服務水平、服務技能及服務及時性等，能使讀者(用戶)感受到服務品牌的承諾。圖書館服務品牌是無形資產的積累，它以高尚的職業道德、高超的技藝及高質量的勞務，構建了圖書館在市場上的認同度、信譽度、知名度。

二、公共圖書館創立服務品牌的作用

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1.對樹立圖書館形象具有標志作用

圖書館形象是圖書館在公眾中的信譽度的體現，圖書館的公眾形象好，其輻射力和競爭力便會不斷增強。如東莞學習論壇的公益講座，在東莞市民中已漸有影響力，它舉辦的內容豐富的多場講座，吸引了一批讀者成為圖書館的忠實讀者。所以，一個深入人心的服務品牌，是圖書館形象的最好標志。

2.對提高業務及服務水平具有示范作用

公共圖書館品牌體現了圖書館員工的高超業務水平和精湛的服務水平，因而具有廣泛的榜樣示范作用。通過創立圖書館品牌去帶動、影響一批圖書館員；動用成功的圖書館品牌，來帶動一些中小型圖書館，必將提高整個圖書館界的技術與服務水平。

三、創建服務品牌的措施

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1.從“為圖書館創造價值”向“為讀者創造價值”的觀念轉變

以往，讀者只能從圖書館提供的服務選擇，圖書館向讀者提供的服務，沒有考慮讀者的需求和利益。為此，以讀者需求導向為目標，把對讀者的真情融人到每個館員的崗位，把落腳點放在館員與讀者建立“產品”使用和情感交流的基礎上，從服務態度、服務效率、服務質量、服務內容、跟蹤服務等方面，進一步確立為讀者創造價值的指導思想。

2.實現從管理者到服務者的角色轉變

在相當程度上，目前的圖書館更多的是管理，而非服務，更多是讓讀者來適應圖書館，而不是讓圖書館去適應讀者。分析其原因，正是因為人們的理念還停留在圖書館的管理者，其角色沒有轉變為讀者的服務者。

3.建立完備的服務體系

4.強化信息服務意識

公眾對公共圖書館最主要的需求仍然是文化普及、休閑娛樂、自學提高等。所以，公共圖書館在開展信息服務時，要在開展教育、傳播文化、收集實用信息等方面花大力氣。

(1)強化參考咨詢工作，開展電子咨詢服務

在讀者服務區設立聯機公共目錄檢索區，配置專業人員，對讀者進行聯機公共目錄查詢的培訓和指導工作。并定時舉辦聯機公共目錄培訓班，免費向讀者提供書目檢索咨詢，咨詢人員負責解答讀者的各種問題。充分利用本館主頁，通過網絡對讀者開展有效服務和管理。如，設讀者留言、讀者空間、聯合參考咨詢等服務。網絡不僅可查詢本館的所有書目資源，還可以了解到本館新書到館、出借情況等信息，方便了讀者利用圖書館的各種信息資源。還可以利用E-mail等形式進行新書推薦、讀者活動預告、用戶培訓。

(2)強化用戶教育

具體措施包括：印制讀者指南，在讀者辦證時發給讀者，方便讀者更快、更好地利用我館的資源；以講座活動等方式定期向讀者介紹文獻檢索等專業知識。

(3)重視數字資源建設

東莞圖書館引進購買的“書生之家”“維譜資訊”“方正電子書”“中國學術期刊網”等，正是重視數字資源建設的體現。

(4)加強電子閱覽室的管理，直接向讀者提供信息服務

電子閱覽室應配備完善的設備，提供打印、復印、掃描、檢索等多種服務。以區別于社會上的網吧。并利用互聯網開展電子郵件服務、網絡信息資源報道服務、網上館際互借服務、網上信息導航服務、網上文件傳輸及用戶輔導服務等。

(5)積極參與“全國文化信息資源共享工程”建設

“全國文化信息資源共享工程”于2002年4月正式啟動，數字資源建設是“共享工程”的核心內容。我館有幸已于去年加入了共享工程。

5.實現從讀者走近圖書館到圖書館走近讀者的轉變

(1)設立圖書流動車

以東莞圖書館為例，通過在館外開設服務站，開展辦理讀者證、圖書借閱、預約登記、續借圖書、解答讀者咨詢等服務，目前已設立100個服務點，被稱為“市民身邊的圖書館”，成為東莞圖書館之城建設的亮點。

(2)利用讀者協會，培養骨干讀者

圖書館成立讀者協會，積極發展新會員，吸引一些高素質的讀者加入讀者協會，讀者協會的會員將是圖書館的骨干讀者。我們可以組織他們參觀圖書館，參加圖書館舉辦的各項活動，從而使他們了解圖書館的功能，向更多的人宣傳圖書館，他們的現身說法，將更具有說服力和可信度。同時，圖書館開展各項讀者活動也有了一定的群眾基礎，我們可以通過他們及時收集各方面的反饋意見，這有利于改進我們的各項工作。

(3)開展豐富多彩的讀者活動，吸引更多的讀者利用圖書館

首先，在年初要做好各種活動計劃。其次，活動期間，主動與電視臺、電臺、報紙等新聞媒體聯系，利用多種媒介宣傳，造成一定的聲勢和影響。第三，開展讀者活動時，注意配合本地區當前的工作任務。如東莞市準備申報2008年全國文明城市，東莞圖書館配合舉辦了“文明讀者培養”系列活動。

［參考文獻］

［1］朱麗卿：《淺論創建圖書館服務品牌》，《圖書館論壇》2005年4月。

［2］王世偉：《服務是圖書館存在的理由》，《圖書館論壇》2002年5月。

［3］林平忠：《論圖書館信息服務的個性化問題》，《中國圖書館學報》2003年6月。

［4］張惠梅：《公共圖書館創立品牌淺論》，《圖書情報知識》2003年2月。

(責任編輯：郭媛媛)