圖書館工作如何為讀者提供優質服務

摘 要：本文在圖書館服務過程中對做好導讀咨詢、幫助解難釋疑、提高員工素質、當好知心朋友四個方面進行探討。

關鍵詞：圖書館 工作 服務 探討

圖書館的工作是以讀者為軸心，一旦離開了讀者，圖書館的書刊資料就失去了利用價值。這就要求圖書館工作者要強化員工素質，做好導讀工作，主動解難釋疑，在為讀者服務時主動熱情，以優秀的品質、周到的服務、熟悉的業務呈獻給讀者。

1.做好讀者導讀咨詢

圖書館要主動做好讀者導讀工作，有步驟、有系統地開展不同層次、不同形式的導讀服務。對首次入館的讀者，要教他們學會使用書刊資料檢索工具，使他們能夠在浩瀚的書海中迅速準確地查閱所需文獻。圖書館讀者服務的對象是不同層次的人。對于知識層次低的讀者，導讀的重點是基礎理論方面的書籍，幫助他們理解、消化、吸收閱讀的內容。對于高知識層次的讀者，要向他們推薦最新科研成果和學術動態資料，使他們增加信息、開闊眼界。圖書館還要利用網絡資源和檢索工具，圍繞讀者的科研課題等提供相應的服務。此外，對于他們所學專業知識以外的內容也要做好導讀工作，主動幫助引導。記得有一次縣里組織時事政治常識競賽，參賽選手需要查詢大量的書刊資料來充實參賽。有的同志在《辭海》中查找當代人物的相關資料。我們發現后，就主動指點他們到《當代國際人物辭典》或《近代現代外國哲學社會科學人名資料匯編》中查找，并告訴他們“《辭海》只收死人資料，不收活人資料”。通過讀者導讀服務，提高了他們文獻情報資料的查閱能力。

2.幫助讀者解難釋疑

解難釋疑是對網絡環境下圖書館員工的必備要求，無論對哪類咨詢疑問，其釋疑程度的高低均取決于工作人員個人能力的高低和所擁有知識的淵博程度。廣大員工必須熟悉本部門所在崗位的圖書館業務知識，熟悉信息技術，具有較強的信息操作能力和技術水平，在解難釋疑中才能令讀者滿意。圖書館的每一位員工都有對讀者解難釋疑的義務，向讀者解答所提疑問。要充分開發利用信息資源，利用現代化工具，為讀者提供多層次多方位的解難釋疑服務。讀者來館借閱書刊、查找資料，遇到的問題形色各異，包羅萬象，小至一種書的查找方法、一本期刊的排架位置、一種輸入法的使用，大至對《中國期刊全文數據庫》、《中國優秀博碩士學位論文全文數據庫》進行檢索的過程中遇到的難點，以至于有些計算機愛好者對圖形圖像制作軟件PhotoShop、動畫制作軟件Flash等使用中遇到的問題，都來一一咨詢，要求幫助釋疑。圖書館員工對讀者要進行主動服務，耐心細致地解答，盡力幫助他們排除故障，解除疑惑，來滿足他們求知的欲望。通過解難釋疑，加快讀者查找資料的速度，節約讀者寶貴的時間，使他們高興而來，滿意而歸。圖書館的工作人員不能因為手頭上有打印、電腦維護、接待讀者等日常工作事務而不答理，或者態度粗暴，三言兩語地把讀者打發了之。我們要態度和藹地告訴讀者，給讀者指引一條解題途徑，充分發揮好“信息檢索員”和“導航員”的作用。

3.強化員工內涵素質

強化員工內涵素質，這是做好讀者服務的前提。素質包括政治思想素質和業務技能素質。在政治思想方面：圖書館工作者要加強思想素質教育，培養良好的思想道德品質，熱愛圖書館事業，有事業心、責任感和團結協作精神，堅持“讀者第一、服務至上”的宗旨，樹立全心全意為讀者服務的思想，以良好的職業形象、文明禮貌的語言、主動熱情的態度為讀者提供優質服務。在業務技能方面：管理者要有過硬的圖書館專業基礎理論知識和圖書館管理技能，精通印刷型資料和數字化資料的綜合加工和管理能力。要熟悉《中圖法》、熟悉館藏，了解它們的學科體系和分類方法及網絡資源，利用它來開展圖書館的各項業務工作。此外，圖書館的工作者還要努力撰寫學術論文，積極參加學術交流活動，為提高信息服務水平而自覺營造鉆研業務的氛圍。這是一個理論與實踐相結合的學習過程，又是一種提高館員科研能力和學術水平的重要途徑。

圖書館進入了現代信息服務領域，實現了現代化服務方式，它的服務手段也向綜合化、數控化、網絡化和多媒體轉變。它對圖書館的工作人員提出了更高的要求。因此，要強化員工內涵素質，把自己培養成符合現代化需要的復合型專業人才，能熟練掌握運用計算機技術，高效地運用現代信息手段為師生服務，這就要求圖書館員工作人員不斷地學習，使知識和技能不斷得到更新，補充、拓寬和提高，完善知識結構，更好地發揮網絡資源作用，不斷提高圖書館的服務質量。

4.當好讀者知心朋友

主動與讀者交談，可以及時地了解讀者的閱讀傾向和閱讀動態。讀者和工作人員之間有一道天然的心理屏障，在對讀者服務的過程中，主動地跟讀者打招呼，一句熱情友好的問候，一句親切溫柔的話語，一個溫馨的微笑，能一下子縮短圖書館工作者與讀者之間的心理距離，增強相互間的親密度和親切感，給彼此一個和諧的空間，給讀者創造一種身心愉快的閱覽環境，從而激發他們的學習熱情，提高他們的學習效果，讓他們在圖書館就好像是在家里學習，有一種在家的感覺。只要我們平時多留心觀察，了解讀者的閱讀心理和閱讀傾向，做圖書館事業的有心人，就會有所收獲。與讀者交談，這就需要我們熟悉讀者，了解讀者，根據讀者群體的教學進度、學習情況、閱讀興趣、為他們的服務做到有的放矢。了解讀者的閱讀需求，不僅對他們所學的專業技能進行深入調查，還要對他們所學專業以外的知識進行熱情服務。在與讀者交談的過程中，讀者往往會對圖書館的服務項目、館藏補充、書目推薦、借書期限、規章制度以及開館時間等等進行暢所欲言，提出一些建議和看法，從而促進和推動了圖書館事業向前發展。通過與讀者進行交談，做讀者的知心朋友，我們可以及時地了解信息，做到圖書服務，心中有數。

總之，我們在全面落實科學發展觀，構建社會主義和諧社會的過程中，應全面提高圖書館管理人員的綜合素質，搞好圖書館服務工作，使其在傳播先進文化的過程中發揮自己應有的作用。